Alles, was Sie über Kundentraining wissen müssen (+ wie Sie es umsetzen)

63 % der in einer Studie befragten Unternehmen hatten vor, im Jahr 2022 ihre Kundentrainingsteams zu vergrößern (Quelle: Council Report 2022 - CustomerEducation.org). Das ist kaum verwunderlich, denn Unternehmen, die in die Schulung ihrer Kund:innen investieren, erzielen eine deutlich bessere Kundenbindung. Grund hierfür sind ein optimiertes Onboarding, ein stärkeres Markenbewusstsein und damit letztlich eine geringere Kundenfluktuation. 

Eine Kundenschulung oder ein Kundentraining bringt neuen und bestehenden Kund:innen bei, wie sie ein Tool, ein Produkt oder einen Dienst nutzen, um ein Problem zu lösen. Dabei sollen die Kund:innen so angeleitet werden, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus der Erfahrung ziehen. Wenn Sie Ihre Kund:innen nicht zu allen Funktionen Ihres Produkts schulen, fühlen sich diese verwirrt und frustriert – sie haben den Eindruck, als wäre ihre Investition umsonst gewesen. 

Ein fundiertes Kundentrainingsprogramm, das mit einem Learning Management System (LMS) erstellt wurde, setzt genau da an: Es schafft Vertrauen und hilft den Kund:innen, Ihr Produkt oder Ihren Dienst zu nutzen, um eine arbeitsaufwändige Aufgabe durch neuere, effiziente Methoden zu ersetzen. Im Gegenzug erhalten Sie Kundentreue, senken die Kosten für den Support, steigern den Umsatz und erlangen einen hervorragenden Ruf für Ihren umfassenden Kundenservice, der mehr Kund:innen über einen längeren Zeitraum an sich bindet.

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Was ist Kundentraining?

Ein Kundentraining umfasst alle Möglichkeiten, um die Kund:innen mit Ihrem Produkt oder Ihrem Dienst vertraut zu machen. Dazu gehören auch Schulungen und Tutorials, die ihnen zeigen, wie sie das Beste aus ihrer Investition herausholen. Ein Kundentraining ist aber mehr als ein kurzes Tutorial oder eine FAQ-Rubrik. Es ist eine Reise, die beim Verkauf und dem Kunden-Onboarding beginnt und sich über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erstreckt. 

In der Regel planen Customer Success Manager:innen oder Schulungsleiter:innen Einzelschulungen mit ihren Kund:innen. Diese Schulungen können wiederkehrend oder einmalig sein, persönlich oder via Zoom stattfinden und werden mit den wichtigsten Interessengruppen des Produkts oder Dienstes im Unternehmen abgehalten.

Firmen, die ein ausgezeichnetes Kundentraining anbieten, nutzen Technologien, um ihre Kund:innen mithilfe von Live-Schulungen, Bloginhalten, Diskussionen, aufgezeichneten Videos und Webinaren, interaktiven Simulationen, Quiz und Spielen zu unterstützen. Zusammen geben diese Ressourcen den Kund:innen – wann immer sie möchten – Zugriff auf klare, zuverlässige und korrekte Informationen über die Verwendung des Produkts oder Dienstes.

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Diese 6 Vorteile bringt das Kundentraining

Das Kundentraining spielt eine bedeutsame Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Wenn die Kund:innen ihre Probleme mit Ihrem Produkt oder Dienst einfach lösen können, sind sie natürlich schneller bereit, neue Funktionen zu akzeptieren und auszuprobieren, was zu einem höheren Engagement und einer besseren Zufriedenheit führt. Diese vertrauensvolle und verlässliche Beziehung bildet die Grundlage für die Kundenbindung und hilft Ihnen, Ihr Unternehmen als eine Marke zu positionieren, der die Kundenerfahrung sehr wichtig ist.

1. Schnelleres Kunden-Onboarding

Das Kunden-Onboarding bietet eine Gelegenheit, um einen tollen ersten Eindruck zu hinterlassen – allerdings nur, wenn Sie über ein gutes Kundentrainingsprogramm für Ihr Produkt oder Ihren Dienst verfügen. Ein dürftiges Onboarding ist im Durchschnitt der Grund für 23 % der Kundenfluktuation. Und 67 % der Fluktuation lässt sich verhindern, wenn die Probleme der Kund:innen bereits während der ersten Interaktion beseitigt werden. Mit einem hilfreichen Onboarding-Prozess können Sie die Grundlage für eine großartige Beziehung legen und Ihre Kund:innen für sich gewinnen. 

Ein neues Produkt kann verwirrend oder beängstigend sein, insbesondere wenn es einen wohlbekannten Prozess oder ein weithin benutztes Tool ersetzt. Wenn Ihre Schulung den Kund:innen jenen Bedienkomfort und jenes Vertrauen schenkt, nach dem sie sich sehnen, werden sie rasch zu effizienten Nutzer:innen und ziehen den größtmöglichen Wert aus Ihrem Produkt oder Dienst. In einem Bericht wurde festgestellt, dass die Kundenschulung zu einer jährlichen Verbesserung von 14 % beim Onboarding über einen Zeitraum von zwei Jahren führte. Ihre Schulungsinhalte schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit für Ihr Produkt, da die Kund:innen wissen, dass sie sich auf die von Ihnen bereitgestellten Ressourcen verlassen können.

Time-to-Value (TTV) ist eine Kennzahl, welche die Zeit misst, die Kund:innen benötigen, um den Nutzen zu erzielen, den sie beim Kauf Ihres Produkts erwartet haben. Mit anderen Worten ausgedrückt: Es wird bewertet, wie schnell sie einen Investitionsertrag sehen. Ein Kundentraining während des Onboardings ist entscheidend, um die TTV zu verkürzen, denn es hilft Ihnen, bereits in der Einarbeitungsphase einen Mehrwert zu bieten.

2. Besseres Engagement und bessere Produktakzeptanz

Die Kund:innen wollen Produkte nutzen, die ihre Probleme lösen und ihre Arbeit effizient und produktiv machen. Immerhin haben sie sich ja für Ihr Produkt entschieden. Sie sind also schon dafür bereit, zu eifrigen Nutzer:innen zu werden. Aber selbst die motiviertesten Nutzer:innen pochen auf rasche Antworten. Ein Kundentraining, insbesondere ein Programm, bei dem die Nutzer:innen ihren Lernpfad individualisieren können, entspricht dieser Anforderung und gibt ihnen eindeutige, zuverlässige Informationen, wenn sie diese benötigen. 

Wenn die Kund:innen bereits mit Ihrem Produkt vertraut sind, sind sie bereit für neue Funktionen und Versionen, sobald sich das Produkt weiterentwickelt. Expert:innen gehen davon aus, dass die größte messbare Wirkung des Kundentrainings in der Produktakzeptanz liegt. Eine bessere Produktakzeptanz führt zu mehr Vertrauen und schafft einen fortlaufenden, langfristigen Lernzyklus.

3. Weniger Support-Tickets und niedrigere Kosten

Die Nutzer:innen von heute lernen selbstgesteuert: Sie sind daran gewöhnt, Antworten in Google zu suchen oder ein kurzes Video anzusehen, um ein Konzept zu begreifen. Wenn Lernende über eine Kundentrainings-Datenbank auf Informationen zugreifen, brauchen sie den Kundenservice nicht so häufig zu kontaktieren. Bedenken Sie aber auch: Nicht einmal für Kund:innen, die ausdrücklich eine persönliche Kundenbetreuung wünschen, können Sie für jede kleine Anfrage ein Mitglied des Serviceteams bereitstellen – vor allem, wenn Sie Ihr Unternehmen vergrößern. 

Ähnlich bedeutsam ist ein gutes Kundentrainingsprogramm, wenn es darum geht, den Bedürfnissen der Kund:innen zuvorzukommen und ihnen Zugriff auf Inhalte zu geben, um sich Fragen selbst zu beantworten. Das Ergebnis: weniger Support-Tickets und niedrigere laufende Kosten. Wenn die Lernenden sich intensiver mit einem Thema beschäftigen möchten, können sie in ihrem Learning Management System Kursmodule zu bestimmten Themen vorfinden. 

4. Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung

Ein Kundentraining trägt dazu bei, dass die Lernenden Ihr Produkt beherrschen, was wiederum zu besseren Werten bei der Kundenzufriedenheit führt. Eine PowerPoint-Präsentation oder ein paar Folien reichen allerdings nicht, um eine gute Kundenzufriedenheit zu erzielen! Sogar Live-Schulungen sind oft mit gelangweilten Lernenden und höheren Kosten verbunden. 

Eine hohe Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit bewusstem Kundentraining. Durch die Identifizierung der wichtigsten Umsetzungsbereiche erreichte z. B. Mitsubishi Electric eine Kundenzufriedenheit von 99 % und schulte gleichzeitig über 2 000 Personen. Das Unternehmen nutzte eine Kombination aus Blended Learning, Kurserstellung, Upskilling und Collaborative Learning, um seine Kund:innen miteinzubeziehen. 

Normalerweise möchten zufriedene Nutzer:innen bei ihrem ausgewählten Produkt bleiben und vielleicht werden sie sogar zu Ihren Markenbotschafter:innen. Diese Art von Loyalität bringt langfristige Kund:innen hervor und verbessert Ihre Kundenbindungsrate.

5. Besserer Markenruf und Loyalität

Wenn die Kund:innen auf Sie als Marktführer zählen können, der sich durch Schulungen und die Vermittlung von branchenspezifischem Know-how auszeichnet, steigern Sie die Bekanntheit Ihrer Marke und schaffen Markenbotschafter:innen, die zu mehr persönlichen Empfehlungen beitragen. 

Im Grunde genommen schließen Sie mit einem Kundentraining die Lücke zwischen Ihrem Wissen und dem, was Ihre Kund:innen wissen müssen, um Ihr Produkt erfolgreich zu verwenden. Wenn Sie dieses Wissen durch ein systematisches und zuverlässiges Schulungsprogramm weitergeben, haben Sie Kund:innen gewonnen, die Ihnen ein Leben lang treu bleiben werden. 

Darüber hinaus können Sie Zertifizierungen für Ihr Produkt oder Ihren Dienst anbieten. Dadurch vergrößert sich Ihre Reichweite, da Ihre Kund:innen diese Zertifizierungen zu Ihren Lebensläufen und LinkedIn-Profilen hinzufügen. Mit der Zeit wird Ihre Zertifizierung so zu einem Must-have in Ihrer Branche.

6. Begeisterte Community und Diskussionsforen

Ihre Kund:innen arbeiten nicht völlig losgelöst von allem und jedem. Sie sind Teil von Online-Communitys und Netzwerken, die sich über verbreitete Probleme und Branchentrends austauschen. Kund:innen, die von Ihrem Schulungsprogramm profitiert haben, werden sich in diesen Communitys oft beteiligen. Sie werden Tipps oder Lösungen aus ihrer eigenen Erfahrung weitergeben, wobei sie oft Ihr Produkt sowie ihre Wissensquelle erwähnen. So entsteht ein solider Austausch sowie eine vertrauenswürdige Bewertung Ihres Schulungsprogramms durch Dritte, die sie nicht einmal arrangiert haben.

So erstellen Sie ein kollaboratives Kundentrainingsprogramm

Wie alle Schulungsmaßnahmen ist auch ein effektives Kundentrainingsprogramm ein kontinuierlicher und kollaborativer Prozess. Aber viel zu oft gerät es nach dem Onboarding in Vergessenheit. Wenn Sie das zulassen, verpassen Sie die Gelegenheit, Ihr Kundentrainingsprogramm dazu zu nutzen, um Markenbotschafter:innen zu gewinnen. 

Da die Akquise neuer Kund:innen fünf Mal mehr kostet als die Betreuung bestehender, sollten Sie Ihren Kund:innen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung zur Verfügung stehen. Ein Kundentrainingsprogramm, das auf Collaborative Learning-Methoden aufbaut, bietet die beste Möglichkeit, um Kund:innen anzuziehen und sie zu binden, da sein Augenmerk auf dem Bedarf der Kund:innen liegt.

Lernen Sie Ihre Kund:innen kennen und erkennen Sie ihren Bedarf

Erfolg bedeutet für jede Kundin und jeden Kunden etwas anderes. Die Probleme und Unternehmensziele Ihrer Kund:innen sind der Schlüssel, um ihnen die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie für die erfolgreiche Verwendung Ihres Produkts brauchen. Ein kollaboratives LMS kann Sie dabei unterstützen, diese Erfolgsfaktoren an einem zentralen Ort zu dokumentieren und dank eines maßgefertigten Schulungsplans, der einen Überblick über die Teilnahme und Abschlussquoten der Kund:innen gibt, auf dem richtigen Weg zu bleiben. 

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Sobald die Unternehmensziele erkannt und festgehalten sind, sollten Sie Ihre Kund:innen unter Berücksichtigung ihres einzigartigen Lernbedarfs schulen. Ihr Kundentrainingsprogramm muss so umfassend sein, dass es für jede Person nützlich ist, aber auch auf jeden einzelnen Lernenden zugeschnitten sein.

Ihr Kundentrainings-Team schafft es wahrscheinlich nicht, alle Verantwortlichen, Mitarbeiter:innen der Verwaltung oder Entwicklung und Endnutzer:innen in 1:1-Kursen zu schulen. Sie können jedoch individualisierte Erlebnisse anbieten, indem Sie Ihre Kund:innen in relevante Gruppen oder Untergruppen einteilen und zum Schutz ihrer  Privatsphäre Sichtbarkeitsregeln festlegen. So können die Nutzer:innen Ressourcen und Tipps miteinander teilen oder in einem Diskussionsforum Fragen stellen, was andere wiederum dazu motiviert, ihre Schulung abzuschließen, und insgesamt zu verbesserten Abschlussquoten führt. 

Falls ein weiterer Schulungsbedarf besteht, können die Nutzer:innen diesen aufzeigen, indem sie mithilfe des Learning Needs Tool einen Kurs anfordern. Die restlichen Teammitglieder können entsprechend ihres eigenen Lernbedarfs die Themen mit Upvotes unterstützen. So erhalten Sie eine fertige Kursauswahl, die jegliche Lücken in Ihrem Kundentrainingsprogramm füllen wird. Denn wer könnte besser wissen, was Endnutzer:innen für den Erfolg benötigen, als sie selbst?

Erstellen Sie relevante Inhalte mit Fokus auf die Zusammenarbeit

Damit Ihre Kund:innen in kurzer Zeit den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen können, müssen Ihre Inhalte relevant, nützlich und zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sein. Relevante Inhalte lassen sich nicht im stillen Kämmerlein erstellen: Um die Probleme, die Fragen und den Lernbedarf Ihrer Nutzer:innen im Detail zu verstehen, müssen Sie sie einbinden.

Diese Bottom-up-Methode für Schulungen trägt dazu bei, dass Ihr Kundentrainingsprogramm stets auf dem neuesten Stand ist. So kann z. B. ein Nutzer, der einen Grundkurs über die Verwendung Ihres Produkts absolviert hat, in seinem Team zu einem Markenbotschafter werden. Wenn er neue Funktionen kennenlernt, die interne Produktivitätshürden abbauen, kann er mit einem Autoren-Tool einen neuen Kurs anlegen (oder ihn als Co-Autor zusammen mit den Expert:innen Ihres Unternehmens erstellen). Durch seine Teilnahme wird das Kundentraining unmittelbar für die Geschäftsergebnisse des Teams relevant, und sein Team wird Ihr Produkt wahrscheinlicher zu schätzen wissen. 

Außerdem können Ihnen Nutzer:innen helfen, Inhalte zu überarbeiten und sie auf den neuesten Stand zu bringen, indem sie Feedback zu Kursen geben und auf die Inhalte reagieren. Je mehr Nutzer:innen sich einbringen und mit den Schulungsleiter:innen eines Kurses zusammenarbeiten, desto besser lernen sie und desto höher ist Ihr ROI der Schulung. 

Wählen Sie die richtigen Tools für ein flexibles und anpassbares Kundentraining

Ein großartiges Kundentrainingsprogramm ist nutzlos, wenn Sie es nicht flexibel gestalten oder an verschiedene Nutzer:innen anpassen können. Die Kund:innen wünschen sich eine einwandfreie Lernerfahrung, die zu ihrem einzigartigen Lernbedarf passt, und Sie benötigen Technologie, um dieser Anforderung gerecht zu werden. Entscheiden Sie sich für eine Lernplattform, welche über die Funktionen verfügt, die Sie für eine erfolgreiche Einbindung, Anpassung und Auswertung brauchen. 

Ein kollaboratives LMS stellt die Inhalte in einem ordentlichen Kurskatalog dar, in dem Kund:innen das Kursangebot durchstöbern und die von ihnen benötigten Schulungen erwerben können. 

Individuell gestaltete Kurse stärken die Markenidentität. Mit einem LMS wie 360Learning können Sie die Lernerfahrung Ihrer Kund:innen individualisieren. Das bedeutet, Sie können Markenelemente und spezifische URLs nutzen, damit Ihr Kundentrainingsprogramm den Nutzer:innen vertraut vorkommt. Sie können in der Lernplattform sogar für jede Kundin und jeden Kunden eine eigene URL angeben. So wird das Benutzererlebnis noch umfassender, da die Schulung direkt von Ihrer Software zu stammen scheint und nicht von einem Drittanbieter.

Gamifizieren Sie Ihr Kundentrainingsprogramm, um Ihre Kund:innen zu begeistern

Durch Gamifizierung können Sie Ihre Kund:innen begeistern, indem Sie Ihre Schulung mit spielerischen Elementen wie Ranglisten, Quiz, Levels und Abzeichen ergänzen. Gamifizierte Schulungen motivieren Lernende nachweislich dazu, härter zu arbeiten, und sorgen für eine bessere Lernqualität. Außerdem macht es den Nutzer:innen Spaß, ihr Wissen zu testen und sich mit Kolleg:innen über die auf einer Rangliste angezeigten Ränge und Levels zu messen. Diese Art der Anerkennung bringt Lernende dazu, noch mehr Information einer Schulung zu verinnerlichen und höhere Punktzahlen zu erreichen.  

Nutzen Sie Microlearning und mobiles Lernen für wirksames Kundentraining 

Ihre Kund:innen möchten nicht viel Zeit damit verbringen, etwas über Ihr Produkt zu lernen. Sie wollen rasche Lösungen, die sie sofort einsetzen können, wenn sie vor einem Problem stehen. Microlearning-Techniken wie kurze Tutorials, Videos oder Quizfragen, die weniger als 10 Minuten dauern, sind auf diesen Bedarf perfekt zugeschnitten und ermöglichen es den Nutzer:innen, während der Arbeit etwas zu lernen. 

Sie können Ihr Kundentrainingsprogramm noch weiter verbessern, indem Sie eine Lösung für mobiles Lernen anbieten. Die Nutzer:innen möchten nach eigenem Ermessen auf Schulungen zugreifen und mobiles Lernen lässt sie das immer und überall tun – was wiederum für die Abschlussquote von Kursen entscheidend ist.

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