Mitsubishi Electric Kundenzufriedenheit steigern
Training & Learning

Wie Mitsubishi Electric eine Kundenzufriedenheit von 99 % erreicht hat – bei 65 % weniger Schulungskosten

Das Unternehmen

Mitsubishi Electric wurde 1921 gegründet und verfügt damit über 100 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung zuverlässiger, qualitativ hochwertiger Produkte und Unterstützung für Installateure, Planer, Firmenkunden und Verbraucher auf der ganzen Welt.

Durch stetige technologische Innovation und Kreativität will Mitsubishi Electric einen Beitrag zu einer nachhaltigen und zukunftsfähigen Gesellschaft leisten.

Lesen Sie hier, wie Mitsubishi Electric über 2.000 Kundeningenieure mit Blended-Learning geschult hat!

Die Challenge: Schulungen skalieren - bei gleichbleibend hoher Service-Qualität

Mitsubishi Electric ist ein weltweiter Branchenführer für Wärmepumpen und Klimaanlagen. Um eine konstant hohe Servicequalität zu garantieren, muss das Unternehmen Tausende von Kundentechnikern schulen. Das allein ist schon eine Herausforderung - die Coronapandemie verschärfte sie noch.

Wir stehen im ständigen Austausch mit Personalentwickler:innen und wissen daher, wie wichtig eine gute Kundenschulung ist, um nahtlose Lernerfahrungen zu ermöglichen und den Umsatz zu steigern. Doch die Skalierung von Schulungsangeboten und die Aufrechterhaltung dieser hohen Servicequalität ist für viele Unternehmen eine Herausforderung – insbesondere in Krisenzeiten.

Für Lance Hitchins, Verantwortlicher für Kundenschulungen bei Mitsubishi Electric, erforderte diese Herausforderung, einen neuen Weg zu finden, um Schulungen in großem Umfang anzubieten, vorhandenes Fachwissen zu erfassen und trotz der Umstellung auf Remote-Arbeit flexibel zu bleiben.

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Mitsubishi Electric musste mehr Schulungen anbieten, als das Team bewältigen konnte

Für Lance und sein L&D-Team war die größte Challenge die große Menge an Kundenschulungen, die für den Geschäftserfolg erforderlich waren. „Wir konnten die Menge der Interessenten nicht mehr bewältigen“, sagt Lance. „Im Juni 2020 warteten bereits 1.500 Personen auf einen Platz in einem Kurs. Unsere Wartezeiten waren einfach zu lang, und wir wollten das unbedingt reduzieren.“

Schon vor der Corona-Pandemie hatte das Team von Lance mit Problemen beim Schulungsvolumen zu kämpfen. Die Nachfrage nach ihren Kursen, die in Form von statischen Lernprogrammen im Klassenzimmer durchgeführt wurden, war enorm. Ihre Ausbilder:innen gingen PowerPoint-Präsentationen durch und führten die Teilnehmer:innen durch die Produktausstellungsräume. Zwar stieß diese Lösung bei den Ingenieuren auf großes Interesse – doch skalierbar war sie nicht.

„Wir konnten den Andrang nicht bewältigen“, sagt Lance. „Im Juni 2020 warteten 1.500 Personen auf einen Platz in einem Kurs. Unsere Wartezeiten waren einfach zu lang, und wir wollten das unbedingt reduzieren.“

Eine Aufstockung des Schulungsvolumens war mit der bestehenden Lösung von Mitsubishi Electric nicht machbar. Aufgrund von Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien konnten nur 12 Personen in einem Raum mit Live-Ausrüstung geschult werden.

Diese Art der Schulung wurde noch problematischer, als die Pandemie ausbrach. Glücklicherweise hatten Lance und sein L&D-Team ihre Reise mit 360Learning bereits begonnen. So trieben die Umstände der Pandemie das Programm natürlich voran und zwang sie, die Lösung schneller zu liefern.

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Die Lösung: Kundenschulung durch interne Fachkräfte

Lance und sein L&D-Team konzentrierten ihr Kundenschulungsprogramm auf fünf Schlüsselbereiche:

  1. Blended Learning: Ein 80-zu-20-Modell zur Durchführung von Schulungen
  2. Kurserstellung: Interne Kursentwicklung mit einem Autorentool
  3. Soziales Lernen: Rege Interaktion zwischen Lernenden und Ausbildern
  4. Engagement: Zugriff auf Dashboards zur Verfolgung von Engagement auf und Nutzung der Lernplattform
  5. Upskilling: Unterstützung des L&D-Teams beim Aufbau neuer Kompetenzen

Für Lance waren diese fünf Schlüsselbereiche der Umsetzung entscheidend für den Erfolg des Projekts. Der erste Bereich umfasste die Festlegung des Gesamtformats des Programms mit Blended Learning.

1) Blended Learning: Ein 80-zu-20-Modells zur Durchführung von Schulungen

Laut Lance waren einige der Ingenieure und Auftragnehmer von Mitsubishi Electric nicht unbedingt technikaffin. Einige hatten noch nie zuvor mit E-Learning gearbeitet. Das bedeutete, dass Lance den Schulungsbedarf definieren und die Art und Weise, wie die Schulung durchgeführt werden sollte, grundlegend ändern musste.

Lance fand heraus, dass eine Blended-Learning-Lösung – eine Kombination aus digitalisierten Kursen und Live-Webinaren - die optimale Wahl für die Kunden von Mitsubishi Electric sein würde. Er wandte ein 80/20-Modell an, bei dem 80 % der Lerninhalte digitalisiert und 20 % in Form von virtuellen Live-Workshops angeboten werden sollten.

Wie Lance erklärt, hätte Mitsubishi Electric 100 % seiner Programme digitalisieren können. In Umfragen wurde jedoch festgestellt, dass die Teilnehmer die Live-Webinare bevorzugten, da diese ein Forum boten, um mit einem Trainer zu sprechen, Fragen zu stellen und eine Live-Produktdemo zu erleben. Deshalb bot ein Blended-Learning-Ansatz ein gutes Gleichgewicht für die Kundenschulung.

Für die Digitalisierung der aktuellen Inhalte mussten sich Lance und sein L&D-Team zunächst mit der 360Learning-Plattform und ihren wichtigsten Funktionen vertraut machen. Der erste Schritt war, zu lernen, wie man Kurse erstellt.

2) Kurserstellung: Interne Kursentwicklung mit einem Autorentool

Für Lance und sein L&D-Team war ein gutes Autorentool unerlässlich. „Ich arbeite selbst seit über 12 Jahren in der Personalentwicklung und habe aus erster Hand erfahren, wie sehr die Kosten eskalieren können, wenn man sich für einen freiberuflichen Designer entscheidet. Freiberufler kennen sich oft nicht mit der Branche aus, in der man arbeitet. Deshalb war es wichtig, ein Autorentool zu haben, mit dem unser internes Team die Kurse erstellen kann.“

Mit dem Autorentool von 360Learning können Inhalte von Fachexperten in kürzester Zeit intern erstellt werden. Lance's Team wurde vom Rest des Unternehmens bei der Erstellung von Kursen für die Kundenschulung sehr gut unterstützt. Darüber hinaus macht es das Autorentool den Fachexperten von Mitsubishi Electric leicht, Inhalte schnell und einfach zu aktualisieren, um ihre Relevanz zu gewährleisten.

Ein weiterer Aspekt des Collaborative Learning, der ein Autorentool ergänzt? Soziale Funktionen.

3) Soziales Lernen: Rege Interaktion zwischen Lernenden und Ausbildern

Die sozialen Funktionen von 360Learning ermöglichen es den Kundeningenieuren von Mitsubishi Electric, Kommentare zu posten, Feedback zu geben und Fragen an ihre Schulungsleiter zu stellen. Das L&D-Team von Lance hat ein Service-Level-Agreement (SLA) eingeführt, das vorsieht, dass Fragen innerhalb von 24 Stunden von Montag bis Freitag beantwortet werden, um sicherzustellen, dass die Lernenden die benötigten Informationen schnell erhalten.

Lance sagt: „Es ist großartig, die Interaktion zwischen Lehrenden und Lernenden zu beobachten. Die Lernenden erhalten Antworten auf alle ihre Fragen und die Ausbilder sparen Zeit, indem sie die Fragen an einem Ort beantworten.“

Diese Interaktionen haben sich als sehr wertvoll erwiesen. Gleichzeitig mussten Lance und sein Team sie genau verfolgen, um den Erfolg des Projekts zu messen.

4) Engagement: Zugriff auf Dashboards zur Verfolgung von Engagement auf und Nutzung der Lernplattform

Durch die Digitalisierung der Schulungen hat das L&D-Team einen Überblick über die verschiedenen Schulungen bei Mitsubishi Electric erhalten. Die Dashboards von 360Learning helfen Lance bei der Überwachung von Kursabschlussraten, Engagement und Nutzerfeedback. Mit unserer Reactions-Funktion kann Lance den Lernenden die Möglichkeit geben, in Echtzeit Feedback zu geben.

„Das Engagement auf der Plattform ist hoch", sagt Lance. „Viele Leute reagieren auf die Inhalte und posten Kommentare im Chat, die das Team beantworten kann. Es ist ein echter Vorteil für unsere Kunden zu wissen, dass ihr Trainer während des gesamten Kurses erreichbar ist.“

5) Upskilling: Unterstützung des L&D-Teams beim Aufbau neuer Kompetenzen

Die Umstellung auf digitale Schulungen war für Lance und sein Team für Personalentwicklung eine Lernkurve, so wie für viele Unternehmen, die nach der Corona-Pandemie auf Fernschulung umstellten. Für Mitsubishi Electric war die Fortbildung des L&D-Teams ein wichtiger Teil dieser Umstellung. Die Lernenden benötigten Unterstützung bei der Erstellung von Storyboards, der Entwicklung neuer Arten von Inhalten mit Hilfe von Tools von Drittanbietern, der Schulung in der 360Learning-Plattform und der Einrichtung von Live-Webinaren.

Lance beschreibt die wichtige Rolle, die sein L&D-Team bei der Fortbildung gespielt hat. „Die Einstellung meines Teams hat dieses Programm wirklich schneller vorangebracht, weil sie alle mit einer positiven Einstellung kamen.“

Durch seinen Eifer dabei, die 360Learning-Plattform zu erlernen und zu nutzen, war das Personalentwicklungsteam von Lance in der Lage, die Lernenden einzubinden und die Kundenschulung zu skalieren.

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Ergebnis: 99 % Kundenzufriedenheit, 65 % geringere Kosten

Da das L&D-Team nun gut in das LMS von 360Learning eingearbeitet und die Kurserstellung in vollem Gange ist, konnte Mitsubishi Electric die gesamte Schulung in ein Blended-Learning-Programm überführen. Auch der Rückstau an Kunden, die auf die Anmeldung zu einem Kurs warten, wurde abgebaut.

Volumen- und Effizienzergebnisse:

  • Das Team ist 900% effizienter
  • Die Zahl der geschulten Personen ist von 200 auf 300 Personen pro Monat gestiegen.
  • Der gleiche Umfang an Schulungen wurde mit 10 % der zuvor benötigten Ressourcen durchgeführt.
  • Die Schulungskosten wurden um 65 % gesenkt.

Auswirkungen auf die Kunden:

  • 99 % Kundenzufriedenheit
  • Mitsubishi Electric hat die Wartezeit für Kundenschulungen auf 30 Tage verkürzt
  • Die Rückmeldungen der Lernenden sind sehr viel positiver: „Ich kann das in meiner eigenen Zeit machen“, und sie beschreiben die Schulung als „flexibel“, „einfach zu benutzen“ und "die beste Online-Schulung, die ich je gemacht habe".

Auswirkungen auf die Umwelt:

  • 600.000 Fahrkilometer eingespart
  • 230.000 Blatt Papier eingespart

Diese Ergebnisse zeigen deutlich, wie positiv sich das neue digitale Schulungsprogramm auf das Geschäft von Mitsubishi Electric ausgewirkt hat. Wie sieht also die Zukunft für Lance und sein L&D-Team aus?

Wie geht es weiter bei Mitsubishi Electric?

Die Umstellung von Präsenzunterricht auf eine digitale und Blended-Learning-Strategie ermöglicht es Mitsubishi Electric, den Schulungsbedarf seiner Kunden besser zu decken. Das Unternehmen kann nun flexible und ansprechende Kundenschulungen anbieten und gleichzeitig das L&D-Team befähigen, Fachexperten für die interne Erstellung von Inhalten einzubinden.

„Das positive Feedback der Kunden auf unsere Kurse ist überwältigend“, sagt Lance. „Und es erfüllt mich mit Stolz, wenn meine Mitarbeiter in den Kursen von den Kunden einzeln erwähnt werden.“

Und wie geht es weiter? Mitsubishi Electric wird mit 360Learning zusammenarbeiten, um den langfristigen Fahrplan für seine Kundenschulungen festzulegen. Eines der Hauptziele für die Zukunft wird sein, Fachexperten innerhalb des Unternehmens für die Durchführung von Produkt- und Vertriebsschulungen zu nutzen.

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