Tout ce qu’il faut savoir sur la formation client (et comment s’y prendre)

Dans le cadre d’une étude menée par CustomerEducation.org, 63 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles prévoyaient d’augmenter les effectifs des équipes dédiées à la formation client en 2022. Ce n’est pas étonnant quand on sait qu’il s’agit d’un investissement qui permet d’augmenter de façon considérable la rétention client, grâce à l’amélioration du processus d’intégration, à une meilleure notoriété de marque et à la diminution de la perte de clientèle. 

La formation client apprend aux clients existants comme nouveaux à utiliser un outil, produit ou service dans le but de résoudre une problématique. L’objectif ? Aider vos clients à tirer le maximum de l’expérience utilisateur. Si vous ne les formez pas à l’ensemble des fonctionnalités offertes par votre produit, cela peut générer de la confusion, de la frustration et ils pourront penser que leur investissement est une perte de temps. 

Vous devez donc leur proposer un programme de formation de qualité, élaboré via un LMS, qui inspire confiance et leur permet d’utiliser votre produit/service pour gagner en efficacité. Ce que vous obtiendrez en retour ? La fidélité de vos clients, la réduction des coûts de support, l’augmentation de votre chiffre d'affaires et le renforcement de votre notoriété.

La formation client, c’est quoi ?

La formation client correspond aux actions pour familiariser vos clients à votre produit ou service. Il peut s'agir notamment de cours et de tutoriels pour leur apprendre à tirer le maximum de leur investissement. La formation client représente bien plus qu’un tuto rapide ou une FAQ : elle commence par la vente et le processus d’intégration, puis continue tout au long du cycle de vie du client.

Habituellement, un responsable de la réussite client ou un responsable Formation planifie des sessions individuelles avec ses clients. Ces sessions, qu’elles soient récurrentes ou ponctuelles, peuvent avoir lieu en présentiel ou sur Zoom, et impliquent les parties prenantes clés de l’entreprise.

Les entreprises qui proposent d’excellentes formations client sont celles qui font usage des nouvelles technologies pour proposer un support sous forme de formations en direct, contenu de blog, discussions, vidéos pré-enregistrées, webinaires, simulations interactives, quiz et jeux. L’ensemble de ces ressources permettent aux clients d’accéder, à tout moment, à des informations claires, fiables et précises sur l’utilisation de votre produit/service.

6 avantages de la formation client

La formation client joue un rôle crucial dans l’amélioration de la satisfaction et de la rétention client. Il est évident que si votre produit/service est facile à utiliser pour résoudre un problème, le client mettra moins de temps à l’adopter et à se servir de nouvelles fonctionnalités, ce qui augmente par la suite l'engagement et la satisfaction. Cette relation de confiance constitue le fondement de la rétention client et vous permet de véhiculer l’image d’une marque qui est à l’écoute.

1. Processus d’intégration plus rapide

L’intégration offre la possibilité de donner une bonne première impression, mais seulement si votre programme de formation client est de qualité. Un processus d’intégration médiocre entraîne 23 % de perte de clientèle en moyenne. 67 % de la perte totale peut être évitée si les problèmes rencontrés par les clients sont résolus lors de la première interaction. Un processus d’intégration efficace vous permet de poser les bases d’une relation de confiance et ainsi de remporter l’adhésion des clients. 

L’utilisation d’un nouveau produit peut intimider, surtout si celui-ci remplace un processus bien établi ou un autre outil fréquemment utilisé. Lorsque votre formation allie facilité d’utilisation et mise en confiance des clients, ceux-ci deviennent alors des utilisateurs efficaces et obtiennent un maximum de valeur ajoutée grâce à votre produit ou service. Une étude a montré que la formation client a entraîné une amélioration annuelle de 14 % du processus d’intégration sur une période de deux ans. Vos contenus pédagogiques renforcent la crédibilité de votre produit car les clients savent qu’ils peuvent compter sur les ressources que vous mettez à disposition. 

Le Time to value est l’indicateur indiquant le délai nécessaire à un nouveau client pour prendre conscience de la valeur ajoutée d’une solution ou d’un produit. En d’autres termes, il s’agit de la rapidité du retour sur investissement. La mise en place d’une formation client pendant l’intégration est cruciale pour réduire le time to value car elle permet d’obtenir de la valeur dès l’intégration.

2. Engagement et adoption produit améliorés

Les clients sont désireux d’utiliser des produits qui leur permettent de résoudre leurs problématiques, ainsi que de faire preuve de davantage de productivité et d’efficacité. Après tout, c’est eux qui ont acheté votre produit. Ils sont donc destinés à devenir des utilisateurs impliqués. Cependant, même le plus impliqué des utilisateurs a besoin d’obtenir des réponses à ses questions. La formation client, et plus particulièrement un programme qui permet aux utilisateurs de personnaliser leur parcours de formation, répond à cette demande et met à leur disposition des informations claires et fiables au moment où ils en ont besoin. 

Lorsque les clients font déjà preuve d’engagement, ils sont prêts à adopter les nouvelles fonctionnalités et versions du produit, à mesure que celui-ci évolue. Les experts suggèrent que l’impact mesurable le plus important est d’ailleurs l’adoption produit. Une plus grande adoption entraîne un engagement plus élevé et développe ainsi un cycle d’apprentissage continu sur le long terme.

3. Demandes d’assistance moins nombreuses et coûts diminués

L’utilisateur produit des temps modernes et un apprenant autonome : il a l’habitude de chercher des réponses sur Google ou de visionner des tutos vidéos pour comprendre un concept. Lorsque les apprenants ont accès aux informations via une base de données dédiée, ils ont moins besoin de contacter l’assistance client. C’est la même chose pour les utilisateurs qui exigent un service client réactif, car vous ne disposez pas d’assez de personnel pour répondre à chaque demande, surtout si votre entreprise est en pleine expansion.

Un programme de formation client de qualité joue un rôle similaire : il devance les besoins des clients en proposant un accès en libre-service au contenu qui répond à toutes les questions les plus fréquemment posées. Le résultat ? Moins de demandes d’assistance et des coûts opérationnels moins élevés. Une fois que les apprenants sont prêts à approfondir leurs connaissances, ils peuvent trouver des modules de cours sur des sujets spécifiques sur leur Learning Management System.

4. Satisfaction et rétention client améliorées

La formation client aide les apprenants à maîtriser l’utilisation de votre produit, ce qui entraîne une nette amélioration des scores de satisfaction client. Cependant, une présentation PowerPoint ne suffit pas. Même les sessions de formation en direct entraînent la fatigue des apprenants et une augmentation des coûts. 

L’augmentation de la satisfaction client s’obtient par la définition d’objectifs durant la formation. En identifiant les zones d’implémentation clés, Mitsubishi Electric a obtenu 99 % de satisfaction client tout en formant 2 000 individus. L’entreprise a opté pour un mix de blended learning, création de cours, montée en compétences et apprentissage collaboratif afin d’impliquer ses clients. 

Un utilisateur satisfait, c’est un utilisateur qui aura envie de continuer à utiliser votre produit et qui pourra même devenir “ambassadeur” de la marque. Ce type de fidélisation permet de garder les clients sur le long terme et améliore le taux de rétention. 

5. Image de marque et fidélité améliorées

C’est lorsque les clients peuvent compter sur vous, en tant que leader sur le marché qui excelle dans la formation et le partage des connaissances métier spécifiques, que vous développez la notoriété de votre marque. Vous bénéficiez ainsi d’ambassadeurs, ce qui augmente les recommandations grâce aux bouche à oreille. 

La formation client correspond en fait à l’écart entre vos connaissances et celles dont vos clients ont besoin pour réussir, grâce à votre produit. Transmettez votre savoir via un programme de formation fiable et vous gagnerez des clients pour la vie. 

De plus, vous pouvez proposer des certifications pour votre produit/service, ce qui augmentera votre notoriété puisque les clients ajouteront ensuite ces certifications à leur profil LinkedIn. Avec le temps, votre certification deviendra un gage de crédibilité. 

6. Communautés de clients impliqués et forums de discussion

Les clients n’agissent pas de façon isolée. Ils font partie de communautés et de réseaux en ligne qui s’attachent à échanger sur les problématiques et les tendances du secteur les plus courantes. Un client qui a bénéficié de votre programme de formation prendra souvent part à ces échanges pour proposer des astuces ou des solutions selon son expérience, en citant bien souvent votre produit et la source de ses connaissances. Cela amène à des échanges constructifs et à une analyse réalisée par un tiers de confiance, sans même que votre participation soit nécessaire. 

Pour aller plus loin : Comment choisir le logiciel de formation client le plus adapté à votre entreprise ?

Comment élaborer un programme de formation client collaboratif ?

De la même manière que les initiatives menées par l’équipe Formation, la mise en place d’un programme de formation client efficace est un processus collaboratif et continu. Bien trop souvent, il tend à disparaître, après l’intégration. Lorsque c’est le cas, vous perdez la possibilité d’en faire usage pour obtenir en retour des ambassadeurs de votre marque. 

Les coûts d’acquisition de nouveaux clients étant cinq fois plus élevés que ceux de rétention des clients actuels, il est nécessaire que vous soyez présent pour eux tout au long de leur cycle de vie. Un programme qui s’appuie sur des méthodes d’apprentissage collaboratif constitue le meilleur moyen d’attirer et de retenir les clients car il est axé sur les besoins de ces derniers. 

Apprenez à connaître votre client et à identifier ses besoins

La réussite est différente d’un client à l’autre. Les problématiques et objectifs commerciaux de chacun d’entre eux sont des éléments essentiels pour pouvoir leur transmettre les compétences nécessaires à la maîtrise de votre produit. 

Un LMS collaboratif peut vous permettre de documenter ces facteurs de réussite de façon centralisée et d’assurer le suivi grâce à un tableau de bord personnalisé qui fournit un aperçu des taux de participation et de complétion.  

Une fois les objectifs identifiés et consignés, vous devez former vos clients en fonction des besoins qui leurs sont propres. Votre programme de formation client doit être suffisamment complet pour servir à tous, mais également personnalisé pour s’adapter au cas de figure de chaque apprenant. 

L’équipe chargée de la formation client n’est pas en mesure de former l’ensemble des responsables, des administrateurs, des développeurs et des utilisateurs finaux dans le cadre d’échanges individuels. Cependant, vous pouvez personnaliser l’expérience de vos clients en les divisant en plusieurs groupes ou sous-groupes pertinents, et en définissant des règles de visibilité pour respecter la confidentialité. Les utilisateurs peuvent partager des ressources, échanger sur les points à retenir, ou encore poser des questions via un forum de discussion, afin de motiver leurs pairs à terminer leur formation et ainsi booster les taux de complétion. 

Les utilisateurs peuvent faire émerger de nouveaux besoins de formation en faisant une demande de cours via l’outil de gestion des besoins de formation. Le reste des membres de l’équipe peuvent voter pour les sujets de leur choix en fonction de leurs besoins, et vous pourrez ainsi obtenir une liste toute prête des cours utiles pour votre programme. Personne n’est plus à même de savoir ce dont vos clients finaux ont besoin pour réussir qu’eux-mêmes.

Élaborez des contenus pertinents en mettant l’accent sur la collaboration

Pour que les clients puissent bénéficier du maximum de valeur ajoutée dans un temps très court, votre contenu doit être pertinent, utile et disponible au bon moment. Un contenu pertinent ne peut pas être créé de façon isolée. Pour obtenir une meilleure compréhension des problèmes, questions et besoins de formation de vos utilisateurs, vous devez les impliquer dans le processus. 

Cette méthode de formation ascendante permet de s’assurer que votre programme reste au goût du jour. Par exemple, un utilisateur qui a suivi un cours sur les bases de l’utilisation de votre produit pourrait devenir ambassadeur de ce produit dans son équipe. Dès qu’il découvre de nouvelles fonctionnalités réduisant les obstacles à la productivité, il peut alors utiliser un outil auteur pour créer un nouveau cours (ou le co-écrire avec un de vos experts). C’est leur participation qui fait toute la pertinence de la formation en fonction des objectifs commerciaux fixés. 

De plus, les utilisateurs peuvent vous aider à mettre à jour le contenu et à s’assurer qu’il est correct en laissant du feedback et en réagissant. Plus les utilisateurs s'impliquent et collaborent avec les instructeurs, plus ils apprennent de choses et boostent le retour sur investissement de la formation. 

Optez pour les outils adéquats afin que votre formation client soit flexible et adaptable

Un programme de formation client de qualité est inutile s’il manque de flexibilité ou si vous ne pouvez pas l’adapter aux utilisateurs. Les clients recherchent une expérience fluide qui répond à leurs besoins. C’est grâce à la technologie que vous pourrez répondre à cette demande. Choisissez une plateforme dotée des fonctionnalités nécessaires pour réussir l’intégration, la personnalisation et le reporting. 

Un LMS collaboratif présente du contenu sous la forme d’un catalogue de cours, que les clients peuvent parcourir pour acheter ce qui leur convient. 

La personnalisation permet de développer la notoriété de la marque. Avec un LMS comme 360Learning, vous pouvez personnaliser votre expérience utilisateur, ce qui signifie que vous pouvez utiliser des éléments de la marque et des URL personnalisées pour faire en sorte que les utilisateurs se familiarisent avec le programme de formation client. Vous pouvez même fournir une URL personnalisée pour chaque client sur la plateforme. L’avantage ? Une expérience utilisateur plus riche car la formation semble provenir directement de votre logiciel et non d’une plateforme tierce. 

Rendez votre programme plus attractif grâce à la gamification

La gamification attire les clients par l’ajout d’éléments de jeux, comme les tableaux de classement, quiz, niveaux et badges. Les apprenants sont davantage motivés et la qualité de l’apprentissage s’en trouve améliorée. C’est également plus ludique de tester ses connaissances et de rivaliser avec ses pairs via des classements et niveaux affichés sur des tableaux. Ce type de reconnaissance pousse les apprenants à assimiler encore plus d’informations pour obtenir des scores plus élevés.  

Utilisez le microlearning et le mobile learning pour renforcer votre formation

Vos clients n’ont pas envie de passer un temps fou à se former sur votre produit. Ils ont besoin de solutions rapides qu’ils peuvent mettre en application dès lors qu’ils rencontrent un problème. Les techniques de microlearning, comme les tutos, les vidéos ou les quiz de moins de 10 minutes, répondent à ce besoin et aident les utilisateurs à apprendre en situation de travail.

Vous pouvez même dynamiser votre programme grâce à une solution de mobile learning. Les utilisateurs veulent accéder à leur formation quand bon leur semble, et c’est là tout l’avantage du mobile learning. Ils peuvent se former partout, à tout moment, ce qui change la donne en termes de taux de complétion. 

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