Comment choisir le logiciel de formation client le plus adapté à votre entreprise ?

Les entreprises SaaS ne peuvent pas nier l’impact de la formation client sur leur résultat net. La raison est simple : pour qu’un client soit fidèle à votre produit, il doit savoir comment l’utiliser. C’est là que le logiciel de formation client entre en jeu. 

Ce type d’outil prend la forme d’une plateforme LMS dédiée à la formation client. C’est le moyen le plus efficace de créer du contenu, de l’organiser et de réaliser le suivi de la progression utilisateur tout au long du cycle de vie du client.

Il existe des dizaines de logiciels disponibles, chacun doté de bon nombre de caractéristiques et avantages utiles. Comment s’y retrouver ? Après quelques recherches, nous avons établi une liste des éléments les plus importants à prendre en compte dans le choix d’une plateforme de formation client pour votre entreprise.

Quels sont les avantages d’un logiciel de formation client ? 

Ce type de plateforme ne propose pas seulement un espace centralisé permettant d’effectuer le suivi de la formation, mais offre également de nombreux avantages sur le long terme. Une formation de qualité permet d’obtenir rapidement de la valeur ajoutée, ce qui contribue à améliorer l’utilisation produit comme le chiffre d’affaires. 

Adoption de produit renforcée : lorsque les clients sont à l’aise pour utiliser un produit ou un service, il y a moins de chance qu’ils le délaissent. Si vous les formez, ils l'utiliseront davantage. 

Engagement client plus important : l’engagement des apprenants a un impact direct sur la performance. Un logiciel de formation peut contribuer à une expérience client positive et une activation du produit plus rapide. 

Rétention client accrue : si vos clients sont correctement formés pour utiliser votre produit et qu’ils obtiennent de la valeur ajoutée en retour, leur fidélisation augmente. Une étude notoire menée par la Harvard Business School montre qu’une amélioration de la rétention client de seulement 5 % peut augmenter le profit de 25 à 95 %. 

Coûts de formation réduits : une plateforme de formation peut entraîner des frais généraux supplémentaires, mais sur le long terme, votre entreprise réalisera un gain de temps et d’argent précieux. Le choix d’un LMS de formation client offre la possibilité d’utiliser des modèles de plans de cours ou de créer des bibliothèques de contenus de formation, plutôt que d’embaucher des employés supplémentaires. 

Chiffres d’affaires en hausse : en plus de participer à la rétention de clients satisfaits, vous serez en mesure de générer des revenus supplémentaires pour votre entreprise, en faisant payer l’accès aux cours les plus populaires.

Fonctionnalités courantes d’une plateforme de formation client

Chaque plateforme de formation client se targue d’être la meilleure, mais en vérité un logiciel fonctionne seulement si les utilisateurs parviennent à s’en servir. Tous les LMS ne sont pas en capacité de répondre aux besoins des entreprises qui souhaitent former leurs clients. Pour pouvoir constituer une bibliothèque de contenus et les partager avec les clients, certaines fonctionnalités sont essentielles. Elles facilitent l’utilisation et mettent à disposition des outils de création de contenu simples ainsi que des interfaces intuitives, ce qui contribue à une expérience utilisateur positive.

Création de contenu 

La création de contenu est un point important car la majorité de vos formations seront des ressources authentiques, spécifiques à votre entreprise. Un outil auteur fiable et flexible intégré à la plateforme vous permettra de créer facilement des programmes de qualité pour vos clients. La facilité d’utilisation est primordiale dans le choix d’une plateforme : plus elle est simple à utiliser, plus vite vous pourrez mettre des cours à disposition de vos clients. Un outil auteur facile à utiliser, comme l’outil auteur primé de 360Learning vous aidera à créer du contenu rapidement sans avoir à passer d'innombrables heures pour apprendre à utiliser la plateforme. 

Une fois que vous commencez à créer des ressources, assurez-vous qu’elles soient aussi intéressantes que possible. Utilisez différents types de supports : vidéos, présentations ou encore enregistrements audio pour entretenir l’intérêt des apprenants. Cherchez des plateformes qui prennent en charge différents formats, comme PowerPoint, audio, MP4 et vidéo, ainsi que la création d’évaluations et d’enquêtes pour pouvoir récolter des retours précieux sur vos contenus.

Évaluations

Grâce aux évaluations, interrogez vos clients sur la formation. Vous saurez s’ils assimilent les leçons ou si vous devez les adapter afin de clarifier certains points ou de les rendre plus pertinentes. 

Sur votre plateforme, ces différentes options vous seront utiles : questions à choix multiples, vrai/faux, une seule bonne réponse possible, ou encore questions ouvertes. Les plateformes comme 360Learning proposent même des exercices plus avancés : 

• Sélection d’éléments pour que les utilisateurs puissent indiquer la zone correcte sur une image.
• Présentation vidéo pour que les clients puissent enregistrer et partager leur réponse sous forme de vidéo.
• Screencast pour que les clients puissent enregistrer leur écran et partager leur réponse sous forme de vidéo.

Parcours de formation client 

Chaque apprenant est différent. Les parcours de formation personnalisés permettent de s’assurer que chacun, quel que soit son poste, a accès à un processus de formation qui répond à ses besoins particuliers. 

Grâce à l’apprentissage à son propre rythme, chaque ressource pédagogique, y compris les documents, webinaires, formations en ligne ou encore tutoriels, est disponible au même moment et dans un seul espace (c’est-à-dire votre logiciel de formation client). 

Les apprenants peuvent accéder aux ressources dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, plutôt que celles-ci soient sélectionnées par les responsables de la réussite client. Cela permet aux apprenants de vivre des expériences de qualité, quel que soit le type de formation concernée ou leurs connaissances préalables. 

Les parcours de formation personnalisés offrent également la possibilité de combiner différents modules provenant des contenus de votre organisation, ce qui vous évite de passer des heures à créer des ressources qui existent peut-être déjà ailleurs.

Mobile learning

Afin de dynamiser l’apprentissage à son propre rythme, le mobile learning, ou mLearning, est un investissement fiable. 

Ce que souhaitent les clients ? Apprendre à leur rythme. Lorsqu’ils en ont la possibilité, ils sont davantage motivés et impliqués, ce qui se traduit par de meilleurs résultats. 

En plus des avantages dont bénéficient les clients avec une solution de formation, le mobile learning permet aux entreprises de réaliser des économies de temps et d’argent. Pour apprendre, rien de plus simple : il suffit de cliquer sur le contenu souhaité. Les entreprises ne sont donc plus obligées de proposer des formations “physiques” à leurs apprenants, comme les conférences ou les ateliers. 

L’avenir du mobile learning est prometteur : il est prévu que la croissance du marché augmente chaque année de 25 %, pour atteindre plus de 38 millions de dollars en 2028.

Reporting et analyses 

Disposer d’analyses sur une plateforme de formation client n’est pas toujours chose aisée. Or, il est essentiel de pouvoir accéder aux statistiques dont vous avez besoin, sans pour autant être submergé d’options. 

Pour une utilisation basique, il vous faut un programme qui propose des statistiques d’utilisation pour vos formations en ligne, afin de savoir quelles sont les leçons qui sont les plus utiles à vos clients et celles qui mériteraient des améliorations. 

Les statistiques telles que le taux de complétion, l’identification des formations suivies et le taux d’abandon sont utiles. Le suivi de la progression des utilisateurs est également un élément intéressant. Il vous aidera à maintenir vos clients sur la bonne voie, en fonction de leurs besoins, et à identifier les obstacles à l’adoption produit. 

Le score de pertinence est une fonctionnalité de reporting unique qui permet aux auteurs de s’assurer que leurs formations sont à jour et comprises des apprenants. Les clients de 360Learning utilisent score de pertinence pour optimiser leurs contenus et ainsi augmenter les taux de complétion.

Gamification

L’apprentissage basé sur le jeu, ou la gamification, est un moyen efficace de dynamiser la formation client. Lorsque l’expérience d’apprentissage est ludique, elle est efficace : 72 % des apprenants sont d’accord pour dire que la gamification les motive à s'investir encore plus. 

Voici les éléments les plus populaires que proposent les logiciels de formation client : 

• Tableaux de classement,
• Quiz et tableaux de bord interactifs,
• Badges et récompenses,
• Mode Challenge, pour que les apprenants puissent concourir les uns contre les autres.

Intégrations

La plupart des plateformes que vous utiliserez vous permettront d’intégrer des outils provenant d’autres organisations pour élaborer des formations ou des bibliothèques. Vous pourrez ainsi inclure du contenu externe en vogue, comme les vidéos Ted Talks ou les formations LinkedIn Learning, au sein de vos parcours de formation, sans avoir à réinventer l’eau chaude. 

Les intégrations offrent également la possibilité de simplifier votre flux de travail, en réduisant le temps passé sur les tâches administratives par exemple. Les intégrations les plus courantes comprennent Salesforce, Zoom et LinkedIn Learning.

Assistance client 

Il est possible de faire face à des obstacles, même avec la plus intuitive des plateformes de formation. Lorsque c’est le cas, il est essentiel que l’assistance client soit efficace. 

Cherchez une entreprise qui répond à cette exigence. Vous devez être en mesure de contacter un responsable de l’assistance client par email ou messagerie instantanée. Un centre d’aide, comme la Base de connaissances de 360Learning, mettra à votre disposition des guides détaillés pour répondre à vos questions les plus fréquentes. 

Encore mieux : la présence d’un partenaire de la réussite client qui vous aide à optimiser votre utilisation du logiciel.

Opportunités de monétisation

Vous pouvez aussi générer des sources de revenus supplémentaires avec votre contenu de formation, grâce aux fonctionnalités de monétisation. Maximisez l’impact de vos ressources pédagogiques en créant un catalogue public partagé avec vos clients. 

Si vous vendez des formations à vos clients (ou aux clients de vos clients), vous devez être en mesure de créer un catalogue de cours public et de traiter les paiements. Cela permettra à vos clients de parcourir l’ensemble de vos formations et de les acheter facilement.

Modèles de tarification pour les plateformes de formation client 

De la même manière qu’un LMS, les programmes de formation client suivent le modèle d’abonnement SaaS, c’est-à-dire que les clients payent l’accès mensuellement ou annuellement. 

Dans le cadre de ce modèle, chaque entreprise met en place différents niveaux de tarification. Voici quelques exemples : 

• Essai gratuit : une période pendant laquelle tester un nouveau produit avant le démarrage de l’abonnement payant. 
• Paiement en fonction du nombre d’utilisateurs actifs : plutôt que de payer pour une licence globale, vous payez seulement pour le nombre de personnes inscrites sur votre plateforme.
• Paiement par formation : vous payez seulement pour les formations que vous élaborez. 
• Freemium : un abonnement de base gratuit, avec des options payantes pour bénéficier de services supplémentaires. 
• Achat de licence en une seule fois : vous payez dès le départ une somme importante d’argent pour bénéficier du service indéfiniment. 

L’abonnement peut donc être gratuit (et proposer des add-ons payants), mais aussi s’élever jusqu’à 10 000 $ par an ou plus. Le choix d’une plateforme adaptée pour votre organisation dépendra de votre budget et des objectifs de formation de vos clients.

Ce qu’il vous faut ? Un logiciel de formation client qui favorise l’apprentissage collaboratif

Chez 360Learning, nous sommes précurseurs de l’apprentissage collaboratif et les données récoltées montrent à quel point c’est efficace : selon Gallup, lorsqu’une formation est collaborative, elle génère 6 x plus d'engagement. 

Lorsque des individus travaillent ensemble, ils bénéficient de feedback de façon immédiate, sont en capacité de poser des questions et donnent du poids aux idées. Le résultat final ? Des clients attachés à votre produit. 

Découvrez de quelle manière la plateforme 360Learning peut vous aider à améliorer le cycle de vie client dans sa globalité, de l’intégration à l’adoption, en passant par l’amélioration de la satisfaction client.

Pour aller plus loin :

• Faut-il choisir un LMS, une LXP, une plateforme de gestion des talents ou une plateforme de formation ?
• 15 questions à se poser avant de choisir un Learning Management System