Qu’est-ce que le Knowledge Management et à quoi sert-il ?

Un monde de connaissances s’offre à nous. Mais pourquoi est-ce si difficile de gérer ce savoir de manière efficace ? 

Pour bon nombre de responsables Formation, le passage à des environnements de travail hybrides et décentralisés rend la gestion des connaissances d’autant plus complexe. Les entreprises peuvent parfois passer à côté de marchés potentiels en raison du cloisonnement de l’information et des écarts de connaissances entre les équipes. Dans certains cas, cela peut même porter préjudice aux organisations qui se basent sur des informations erronées.

C’est aussi ce que montre une étude que nous avons récemment menée : 18 % des personnes interrogées ont exprimé leur difficulté à comprendre les besoins des employés en matière de connaissances, et 14 % ont eu du mal à s'assurer que leurs formations restent à jour. Heureusement, il existe un moyen de surmonter ces défis : une stratégie de gestion de la connaissance (ou “Knowledge Management”) adaptée peut vous permettre d’identifier, de recueillir et de partager les informations, de façon à devenir une véritable organisation apprenante. 

Nous vous montrons comment dans cet article. 

Le Knowledge Management, qu’est-ce que c’est ? 

La gestion des connaissances, ou Knowledge Management, est un processus de collecte, de stockage et de transmission des savoirs et expériences des employés d’une organisation.

L’objectif ? Mettre une place une culture et un environnement d’apprentissage centrés sur le partage des connaissances, quel que soit le lieu où se trouvent les employés. Cette approche permet à ces derniers de se former, de s’impliquer dans leur travail et de faire preuve de productivité. Elle permet également aux entreprises qui mobilisent leur expertise métier interne de gagner en compétitivité. 

Bien que de nombreuses organisations aient conscience de l’impact d’une gestion efficace des connaissances, elles sont seulement 9 % à vouloir sauter le pas. De plus, seule la moitié des personnes interrogées indique mettre à disposition des équipes décentralisées les outils et plateformes nécessaires au partage des connaissances. L ’expertise métier interne n’est donc pas suffisamment mise à profit. 

Cependant, avec une stratégie de gestion des connaissances bien pensée, toute entreprise peut connaître une croissance considérable.

Qu'est-ce qu'un knowledge manager ?

Un knowledge manager, ou "gestionnaire des connaissances" dans une entreprise ou une organisation est donc responsable de la collecte, de l'organisation et de la diffusion systématiques des informations pour améliorer l'efficacité et la prise de décision. Son rôle ? Veiller à ce que les informations et l'expertise métier soient accessibles aux employés à tout moment, favorisant ainsi une culture d'apprentissage continu.

Les objectifs clés incluent la gestion des référentiels de connaissances, la facilitation du partage des connaissances à travers des outils de collaboration et des programmes de formation, et la mise en œuvre de stratégies pour conserver les connaissances, dans le cadre de départs de salariés par exemple.

Pourquoi le Knowledge Management est-il si important ?

Le Knowledge Management est déterminant pour votre organisation apprenante car il permet aux employés d’augmenter leur contribution et d’influer sur les décisions de manière considérable. Un environnement qui met l’accent sur l’autonomie des collaborateurs et non sur l’autorité des managers facilite la prise de décision car il réduit les risques de friction et accorde davantage de responsabilités aux employés. 

Chez 360Learning, nous cultivons cet état d’esprit grâce à la culture Convexity. Il est désormais plus facile pour notre équipe Formation d’identifier les sources de connaissance, puis les écarts potentiels. 

La gestion des connaissances est un aspect important de la culture organisationnelle. Lorsque les employés d’une entreprise apportent leur contribution et sont valorisés en retour, alors les taux d’engagement et de rétention montent en flèche. 

Quels sont les avantages principaux de la gestion des connaissances ? 

Pour aller plus loin : Comment garder votre avantage compétitif grâce à l’apprentissage par les pairs ?

Les 3 avantages du Knowledge Management 

Grâce au Knowledge Management, vous prendrez des décisions plus avisées à l’échelle de l’entreprise et connaîtrez une croissance plus rapide. En effet, une meilleure gestion des connaissances permet : 

1. L’augmentation de la collaboration dans l’ensemble de l’entreprise. Le partage des connaissances encourage la collaboration entre les pairs, les équipes et les différents services. Cette approche collaborative capitalise sur les compétences et les points de vue des employés, ainsi que sur les connaissances institutionnelles. 
2. La mise à profit des connaissances des experts métier internes. Ils sont votre plus grand atout formation. Une stratégie de gestion des connaissances vous aidera à identifier et valoriser cette expertise. 
3. L’augmentation de l’engagement et de la rétention des employés. Lorsqu’ils sont continuellement encouragés à apprendre, exprimer leurs besoins et partager leurs savoirs, il y a plus de chance qu’ils fassent preuve d’implication et de motivation dans leur travail. 

Identifier, recueillir et partager : les 3 étapes du Knowledge Management

Pour gérer efficacement les connaissances au sein de votre organisation, vous devez avoir une bonne compréhension de ce qu’est le cycle de gestion des connaissances. Voici trois étapes clés à suivre impérativement.

1. Identifier les sources de connaissances 

Pour commencer, posez-vous la question suivante : qui détient les connaissances ? Dans quel lieu sont-elles stockées ? Comment y accéder ? Existe-t-il un risque de perdre ces informations ? 

N’oubliez pas : les informations sont partout. Elles peuvent être détenues par des services, experts métier, équipes projet, wikis d’entreprises ou groupes de travail spécifiques. La création de connaissances peut émaner d’apprenants qui identifient leurs propres besoins de formation dans le flux de travail, mais peut aussi avoir lieu lors de réunions, webinaires, sur des forums, ou encore suite à des audits, revues ou évaluations de performances. 

Par exemple, Myriam, responsable Knowledge Management, travaille avec des responsables de son organisation à l'identification des sources de connaissances tacites. Elle commence par relever les sources potentielles et les échanges d’informations qui ont lieu lors des réunions auxquelles elle assiste. 

2. Recueillir et stocker 

La deuxième étape fondamentale consiste à acquérir des outils de gestion des connaissances que vous utiliserez pour recueillir et stocker les informations. Par exemple, chez 360Learning, Trello nous sert d’outil de gestion de projet. Nous utilisons également notre propre plateforme de formation en ligne et une plateforme de Knowledge Management pour recueillir et stocker les informations. 

Reprenons notre exemple avec Myriam : elle a pour mission de recueillir les connaissances tacites pour les transformer en savoir explicite et en sources d’informations organisées. Elle met en place un processus pour que les employés utilisent un modèle structuré pour documenter les informations relatives aux initiatives et projets dont il est question lors des réunions. Ces nouvelles connaissances sont publiées sur un outil de Knowledge Management, et partagées à tous via une carte Trello à laquelle tout le monde peut accéder, ce qui crée ainsi un système de gestion des informations. 

Pour aller plus loin : Comment utiliser Trello pour la collaboration ?

3. Partager

Pour finir : le partage des connaissances. Cette troisième étape est cruciale pour que la mise à disposition des informations encourage les équipes à les consulter pour se former. 

Une récente étude menée par le CIPD au Royaume-Uni a identifié un certain nombre de méthodes d’apprentissage : formation sur le lieu de travail, formation en ligne, programmes de développement internes, FAQ, Intranets, ateliers et événements, apprentissage par les pairs et mentorat. Cette liste est révélatrice du nombre considérable de méthodes qui sont à votre disposition. Il est important de connaître celles que vos employés préfèrent.  

Reprenons encore une fois l’exemple de Myriam : à l’étape précédente, elle met en place un processus pour recueillir et stocker les informations sur un outil de gestion de la connaissance (Knowledge Management). Désormais, elle peut créer un cours en ligne sur sa plateforme de formation pour apprendre aux nouveaux employés à utiliser un modèle dans le cadre de leur onboarding. Cette étape clé permet d’ancrer les habitudes de partage des connaissances et ce, dès le début.  

Le cycle de gestion des connaissances se fait donc en 3 étapes simples.

 Ensuite, comment automatiser et mettre en œuvre ces bonnes pratiques ?

Comment mettre à profit les meilleures pratiques de Knowledge Management ?

Le Knowledge Management varie d’une organisation à l’autre. Il existe cependant un ensemble de bonnes pratiques clés pour instaurer, partager et développer ce système au sein de votre entreprise. 

1. Décentralisez le partage des connaissances. Laissez les employés identifier les écarts de compétences et déclarer leurs propres besoins de formation. Cela leur permet de contribuer au processus d’apprentissage dans le flux de travail, ce qui augmente ainsi leur engagement et leur intérêt. 
2. Encouragez une culture du partage des connaissances. Cela doit être la priorité au sein de votre organisation et doit aller de pair avec votre culture d’apprentissage.
3. Axez vos efforts sur la création rapide de cours. La formation joue un rôle majeur dans la mise en place d’une culture du partage des connaissances. Pour que la gestion des connaissances suive la cadence, vous devez être en mesure de mettre rapidement à disposition des formations. De cette façon, vos employés sont impliqués dans le transfert des connaissances et demeurent informés. Le risque que des informations obsolètes circulent est réduit.
4. Consignez votre processus de Knowledge Management. Vous devez toujours disposer d’un processus documenté qui présente son fonctionnement. Rendez ce document accessible à tous et n’oubliez pas de l’inclure dans votre processus d’onboarding. 
5. Utilisez la technologie pour améliorer votre Knowledge Management. Une plateforme d’apprentissage, combinée à un référentiel d’informations et à une base de connaissances sont les composants nécessaires à l’identification, le recueil, le stockage et le partage des informations. Assurez-vous d’être équipé d’outils technologiques efficaces. 

Enfin, l’apprentissage collaboratif est étroitement lié à la gestion des connaissances. Il est axé sur l’apprentissage par les pairs, une méthode qui permet de valoriser les connaissances institutionnelles de votre organisation.

Le rôle de l’apprentissage collaboratif dans votre stratégie de Knowledge Management

Une stratégie de Knowledge Management ne se met pas en place du jour au lendemain. Il ne faut pas négliger la planification, la réflexion et le temps que cela peut prendre. Le partage des connaissances doit d’abord être ancré dans votre culture d’entreprise. 

Dans cet article, nous avons mis en avant quelques points faciles à mettre en place pour démarrer : 

• Être à l’écoute de vos apprenants : sur quoi souhaitent-ils se former ? Quelles sont les connaissances qui leur manquent pour être plus performants au travail ? Mettez en place un processus qui leur permet d’exprimer leurs demandes de formation. 
• Opter pour une plateforme de formation centrée sur la collaboration et l’engagement. Une plateforme dotée de fonctionnalités sociales encourage la discussion et l’apprentissage actif, ce qui facilite la rétention des informations. 
• Rendre la création de cours facile, rapide, pertinente et efficace. Créer des contenus adaptés pour répondre aux questions urgentes. De cette façon, les organisations peuvent saisir les opportunités qui se présentent à elles pour croître plus rapidement et plus efficacement. 
• Valoriser les experts métier internes. Votre plus grand atout ? L’expertise et les connaissances de vos équipes. Assurez-vous donc de les mettre en avant. 

L'apprentissage collaboratif peut vous aider à gérer les connaissances afin de devenir une véritable organisation apprenante qui gagne en croissance et en productivité. Si vous souhaitez en savoir plus sur cette approche et la façon dont elle peut aider vos équipes, contactez l’un de nos experts dès maintenant ! 👇🏼