Comment concevoir une formation produit pour booster la rétention client ?

Ce matin, vous croisez un collègue du pôle SAV à la machine à café, et là, c’est le drame : il vous explique que les demandes entrantes de clients explosent depuis le lancement de votre dernier produit. Le souci ? Bon nombre de vos clients n’arrivent pas à utiliser correctement ce produit.

SAV, commerciaux et marketing se renvoient alors la balle : est-ce le service marketing qui a mal communiqué sur les bénéfices réels du produit ? La force de vente qui l’a vendu de manière peu réaliste ? Ou le service après-vente qui peine à mettre à jour la documentation sur votre base de connaissances ?

Bonne nouvelle : en tant que responsable formation, vous pouvez permettre de réconcilier tout ce petit monde. Comment ? En faisant bénéficier à vos clients (et, si nécessaire, à vos collaborateurs) d’une formation produit bien musclée.

Découvrez dans ce petit guide concret les bénéfices d’une telle formation produit, ainsi que les clés pour en créer une efficace. Satisfaction client assurée !

Ne limitez pas la formation produit à votre force de vente

Évidemment, votre force de vente doit être experte du produit qu’elle vend à ses prospects.  C’est là un élément crucial pour que vos commerciaux puissent mettre en lumière la valeur ajoutée que les clients peuvent en tirer, et donc, bien le vendre.

Cependant, ce que bon nombre d’entreprises négligent encore, c’est combien les autres pôles peuvent également bénéficier d’une formation produit bien ficelée. 

Par exemple, votre service marketing et communication a besoin de connaître votre produit sur le bout des doigts pour bien en mettre en avant les bénéfices. Un chef de projet marketing bénéficiera d’une meilleure connaissance du produit s’il sait le manier de A à Z, et saura donc mieux le marketer. 

De même, votre service SAV doit maîtriser votre produit pour apporter des réponses aux clients insatisfaits, ou à ceux qui n’arrivent pas à l’utiliser correctement après l’achat.

D’ailleurs, dans la majorité des entreprises, il est également intéressant d’élargir la formation à d’autres parties prenantes, même si elles ne sont pas en lien direct avec le produit ou le client. Après tout, chacun de vos collaborateurs peut devenir ambassadeur de votre marque auprès de ses proches : ils auront alors besoin de savoir le présenter correctement.

Sans compter qu’une telle formation produit augmente le sentiment d’appartenance de vos collaborateurs à votre entreprise : de quoi donner encore plus de sens à leurs missions quotidiennes !

Former vos clients à vos produits : une opération gagnant-gagnant

Vos clients eux-mêmes méritent de suivre une formation produit adaptée à leurs besoins. Découvrez pourquoi ici.

Quels bénéfices pour votre client ?

Une montée en compétences gratuite

Vous avez beau avoir créé de la documentation autour de l’utilisation de vos produits, comme des modes d’emploi, celle-ci reste toujours assez généraliste, et ne s’applique pas forcément à tous les cas d’usage de vos produits.

D’où l’intérêt de faire monter en compétences votre client par rapport à votre produit, via une formation dédiée. Il peut alors en tirer tous les bénéfices qu’il en attend, et devient alors un expert en matière d’utilisation de votre produit. Cette dimension personnalisée de sa formation produit accroît l’image positive qu’il peut avoir de votre entreprise et de vos offres : un vrai plus, en termes d’image de marque !

Un taux de satisfaction plus élevé

Rien de plus agaçant pour un client que d’acheter un produit qu’on lui a présenté comme simple d’utilisation et adapté à ses besoins, pour ensuite se rendre compte qu’il ne sait pas comment l’utiliser à bon escient.

A contrario, lorsque vous faites bénéficier à tous vos clients d’une formation produit solide et adaptée à leurs attentes, vous lui éviterez de devoir appeler le SAV, ou de rester sur une mauvaise impression de votre marque. 

La formation produit est donc un vecteur de satisfaction client intéressant. Et vous le savez : qui dit satisfaction plus élevée, dit potentiel de recommandation de vos produits à des pairs plus élevé aussi !

Quels avantages pour votre entreprise ?

Un outil de fidélisation client

Un client satisfait est généralement un client fidèle. En formant bien vos clients à vos produits, il sera donc plus simple et moins coûteux de faire racheter vos produits (ou d’autres produits, dans une logique d’up-sell ou de cross-sell) à des clients qui sont déjà fidélisés.

Un puissant argument marketing pour attirer de nouveaux clients

Mettre en avant, dans votre communication, le fait que vous proposez également des services pour former vos clients à vos produits positionne votre entreprise comme une véritable apporteuse de solutions. 

Qui plus est, le fait de personnaliser cette formation produit montre que vous vous intéressez réellement aux besoins de vos clients, et que vous n’êtes pas un simple vendeur. Vous suivez vos clients dans leurs attentes, et leur faites bénéficier de toute votre expertise. Ainsi, la négociation de vos contrats avec vos clients potentiels devient plus simple.

Comment construire un module de formation produit efficace ?

Envie d’améliorer votre relation et satisfaction client, ou bien la connaissance produit en interne dans votre entreprise, grâce à des formations produit bien huilées ? Voici comment procéder :

Quel format choisir pour votre formation produit ?

Tout d’abord, il s’agit de sélectionner le bon format pédagogique, pour vous assurer que votre formation produit sera réellement efficace.

Si vous avez besoin de former un grand nombre d’utilisateurs à votre solution, il est crucial d’opter pour un format digitalisé. Vos clients et collaborateurs pourront alors suivre leur formation en e-learning, à distance, de manière asynchrone, et à leur rythme.

Mais alors, quels formats privilégier ?

• La vidéo, notamment le tutoriel, qui permet de s’approprier totalement le produit, en le voyant mis en action par un expert.
• Les formats gamifiés, comme des quiz et des QCM, pour valider l’acquisition des compétences, et qui permettent d’augmenter l’engagement de vos apprenants, et donc, les taux de complétion de vos formations.
• Le mobile learning, qui peut être intéressant pour rendre encore plus accessible votre formation. En effet, la plupart de vos clients sont plus enclins à utiliser leur smartphone pour consulter du contenu pédagogique que leur ordinateur. De plus, ces formats courts, en micro learning, permettent de rendre la formation plus digeste.

Votre produit nécessite quand même l’intervention d’un formateur pour être bien appréhendé ? Vous pouvez également penser votre formation en blended learning, soit en formation hybride, qui inclut des moments asynchrones, via un LMS par exemple, et des moments synchrones, où vous échangez avec le client. Il vous faudra peut-être organiser des sessions de formation dans un format présentiel, en plus d’intégrer une partie de digital dans votre parcours.

Comment adapter votre formation produit aux besoins de chaque client ?

Tous vos clients n’achètent pas votre produit pour les mêmes raisons, ou n’en feront pas le même usage au quotidien. C’est d’ailleurs pour cela que votre pôle marketing et votre équipe commerciale s’attachent à présenter votre produit sous le prisme des bénéfices qu’il peut apporter à chacune des typologies de clients que vous avez.

En tant que responsable formation, vous devez donc vous aussi adapter votre formation produit à ces différents types de clients.

Pour ce faire, vous pouvez : 

• Vous baser sur vos persona ou Ideal Customer Profiles, qui contiennent de précieuses informations sur la manière dont votre produit permet de résoudre les problématiques rencontrées par vos clients. C’est sur la base de ces problématiques que vous allez pouvoir fixer les objectifs pédagogiques de votre formation produit.
• Créer des modules de formation adaptés à chacune de ces problématiques. Veillez à intégrer à vos modules des éléments qui contextualisent l’utilisation de vos produits aux problématiques rencontrées par vos clients, comme des cas d’usage concrets.
• Organiser le parcours de formation de chaque client à partir de ces différentes briques, en ne lui proposant que celles qui correspondent effectivement à ses besoins réels.

3 astuces pour dynamiser votre formation produit

Un bon parcours de formation est un parcours qui engage vos apprenants de A à Z, et les aide à bien ancrer leurs apprentissages dans le temps. 

Voici quelques conseils à appliquer pour rendre votre formation produit dynamique et efficace : 

• Faites apparaître des collaborateurs dans vos vidéos tutorielles. En mettant en avant des visages, vous humanisez votre formation, et aidez l’apprenant à se projeter dans l’utilisation du produit.
• Intégrez des évaluations de montée en compétences à la formation. Cela permet de vous assurer que toutes les fonctionnalités et tous les bénéfices de votre produit sont bien entérinés par votre apprenant.
• Conservez un point de contact direct unique avec chaque client, même si votre formation est digitalisée. Il peut s’agir d’un commercial dédié, d’un Customer Success Manager (CSM) ou un membre de votre équipe SAV. Ce point de contact doit pouvoir interagir avec le client qui souhaite poser des questions, au cours de sa formation ou après, sur votre produit. Ce faisant, vous humanisez encore un peu plus le rapport à votre entreprise. C’est pourquoi votre Learning Management System (LMS) doit permettre à vos apprenants de poser leurs questions à même la plateforme, et d’interagir avec ce point de contact privilégié.

Comment évaluer le ROI d’une formation produit ?

Une fois votre formation produit mise à disposition de vos collaborateurs et de vos clients, vous voudrez probablement évaluer le retour sur investissement que vous en tirez.

Pour calculer le ROI de vos formations, vous pouvez suivre certaines métriques-clés, telles que… 

• Les taux de complétion de vos parcours pédagogiques
• Les taux de satisfaction post-complétion 
• Le taux de fidélisation client
• Le Net Promoter Score (NPS) 

Notez que votre formation participe à l’amélioration de ces deux dernières métriques, même si elles n’en dépendent pas totalement.

Mais le ROI de votre formation ne s’évalue pas uniquement d’un point quantitatif. Veillez également à récolter aussi le feedback de vos apprenants, qu’il s’agisse de vos collaborateurs ou de vos clients. Ces retours qualitatifs vous aident à optimiser votre formation produit en continu, pour la rendre plus efficace encore.

Pour ce faire, choisissez un logiciel de formation client qui permet de récolter les feedbacks de vos apprenants directement dans la plateforme, sans devoir passer par un email.

Vous voilà paré à lancer une formation produit qui booste votre satisfaction client et stimule le sentiment d’appartenance de vos collaborateurs.