3 méthodes pour calculer le ROI de vos formations (et un calculateur prêt à l’emploi)

Avec la crise que nous traversons, chaque euro dépensé doit être justifié et prouver le ROI de vos programmes de formation est devenu une absolue nécessité. Montrer que votre programme de formation aide à acquérir de nouvelles compétences est une bonne première étape. Vous devez passer à la vitesse supérieure en prouvant qu’il impacte positivement les résultats de votre entreprise.

Mais comment quantifier un programme dont les effets sont difficilement mesurables ? La question pose problème. Le rapport LinkedIn Learning de 2020 montre que l’évaluation de l’efficacité des programmes de formation était la priorité stratégique la plus importante de 2020.

Pour vous aiguiller, voici les trois modèles les plus utilisés pour évaluer l’impact des programmes de formation. L'utilisation d'un ou d'une combinaison de ces trois modèles vous aidera à prouver la valeur de vos programmes auprès des décideurs de votre organisation.

1. Le modèle Kirkpatrick pour l'évaluation de la formation

Le modèle Kirkpatrick est l'une des méthodes les plus couramment utilisées pour évaluer l'efficacité des programmes de formation. Il permet de relier directement des indicateurs numériques de ROI, comme vos résultats commerciaux ou le taux de rétention des nouvelles recrues, aux compétences acquises lors de la formation.

Il ne suffit pas d’affirmer que vos ventes ont augmenté de X% après la formation, il faut aussi prouver que c’est le résultat même de votre formation qui est à l'origine de cette évolution. Avec le modèle Kirkpatrick, vous pouvez agréger une série de preuves - une logique qui montre exactement comment la formation que vous avez partagé a permis augmentation du volume des ventes.

Le modèle utilise quatre étapes, ou niveaux d'analyse, et démontre comment l'apprentissage mène à des résultats exploitables. Compilez vos données à chacun de ces points :

• Niveau 1 :  Réactions - Immédiatement après la formation, évaluez les réactions de vos collaborateurs. Sondez-les pour recueillir des réactions immédiates : comment ont-ils appréhendé la formation ? Ont-ils trouvé les supports partagés utiles ? Ont-ils été présentés clairement ?
• Niveau 2 : Apprentissage - Évaluez ce que vos collaborateurs ont retenu de la formation. Testez-les sur leurs connaissances ou demandez-leur de faire des démonstrations ou des travaux pratiques que vous pouvez évaluer simplement.
• Niveau 3 : Comportement - Apprendre de manière autonome, c'est bien. Mais ici, vous souhaitez savoir si vos collaborateurs appliquent réellement ce qu’ils ont appris dans leur travail au quotidien. Découvrez-le en organisant des vérifications ponctuelles, des évaluations par les managers ou même des auto-évaluations.
• Niveau 4 : Résultats - Enfin, au niveau le plus macro, qu'est-ce que ce changement de comportement a entraîné ? Comment cela a-t-il aidé l'entreprise ? C'est là que nous identifions les effets les plus tangibles de la formation. Examinez des facteurs tels que l'augmentation du volume des ventes, les changements dans la fidélisation des collaborateurs ou les niveaux de production.

Avant de commencer la formation, utilisez le modèle Kirkpatrick pour cartographier le ou les résultats auxquels vous aspirez. Commencez au niveau 4, puis remontez chaque niveau pour identifier les étapes nécessaires pour y parvenir.

Supposons que nous souhaitons prouver le ROI d'un programme de formation commerciale conçu pour aider un centre d'appel à augmenter la valeur moyenne des commandes (c'est-à-dire augmenter le panier moyen du consommateur). Avant le lancement du cours, nous élaborons notre modèle d'évaluation du programme :

• Niveau 4 : La réussite peut se traduire par une augmentation de la valeur moyenne des commandes par appel. C’est ainsi que l’on va mesurer le résultat obtenu.
• Niveau 3 : Quel comportement faut-il adopter pour aboutir à ce résultat ? Il s’agit de montrer que les vendeurs mettent leur formation en pratique lors de leurs appels. Nous décidons alors d'utiliser un logiciel d'enregistrement et d'analyse des conversations pour vérifier que les équipes commerciales utilisent les phrases clés et les techniques apprises lors de la formation.
• Niveau 2 : Pour mesurer ce que les vendeurs ont appris pendant la formation, nous leur faisons passer un test à la fin de la formation. De cette façon, nous pouvons prouver qu'ils ont intégré ces nouvelles techniques directement lors de la formation, et non pas ailleurs.
• Niveau 1 : Enfin, nous voulons jauger les réactions personnelles des collaborateurs à qui la formation a été offerte pour voir s'ils estiment que c'était une bonne utilisation de leur temps.
• Une plateforme de Collaborative Learning comme 360Learning encourage l’ensemble de vos collaborateurs à partager  un  feedback immédiat, ce qui facilite l'évaluation de leur réponse. Si vous ne disposez pas de ces outils, une enquête peut suffire, mais assurez-vous de sonder les participants immédiatement après la fin du cours.

Vous êtes maintenant prêt à lancer votre programme de formation, en collectant les données les plus pertinentes, étape par étape. Avec un peu de recul, quand le nombre de commandes aura augmenté en moyenne de 10 %, vous pourrez utiliser ces données pour démontrer la valeur et l’efficacité de votre programme de formation.

2. Le modèle Phillips : évaluation de la formation

L’inconvénient majeur du modèle Kirkpatrick? Il n’offre pas une véritable analyse coût-bénéfice du ROI de la formation. Vous pouvez toujours montrer que la formation a produit des résultats mesurables, mais comment les comparer aux coûts de gestion du programme de formation ? Pour résoudre ce problème, tournons-nous vers le modèle Phillips, qui, même s’il repose sur le cadre du modèle Kirkpatrick, propose un cinquième niveau : le ROI.

Les cinq niveaux du modèle Phillips sont donc basés sur le modèle de Kirkpatrick, avec quelques ajustements. Ceux-ci aident à générer plus de données et à les contextualiser, pour finalement aider à déterminer le ROI.

• Niveau 1 : Réaction - Comme le modèle Kirkpatrick, vous évaluez les réactions de vos collaborateurs durant leur expérience de formation.
• Niveau 2 : Apprentissage - À l’instar du modèle Kirkpatrick, vous vérifiez que les personnes formées ont intégré les informations transmises lors de la formation.
• Niveau 3 : Application et mise en œuvre - Au lieu de simplement identifier un changement de comportement, le modèle Philips tient compte de tout facteur extérieur susceptible d’aider ou au contraire d’entraver la progression.

Imaginons que vos équipes utilisent de nouvelles techniques de vente, mais que votre organisation décide de passer de la vente par téléphone à la vente en personne. Selon le niveau 3 du modèle Kirkpatrick, l'apprentissage n'a simplement pas été mis en œuvre, alors que le modèle Phillips vous permet d’expliquer pourquoi.

• Niveau 4 : Impact - L'impact a une dimension plus holistique que le niveau 4 “Résultats”du modèle Kirkpatrick car il prend en compte les effets à la fois positifs et négatifs de la formation sur l'organisation. Ici, vous rassemblez tous les avantages financiers générés par la formation, ainsi que tous les coûts associés.
• Niveau 5 : ROI - Enfin, comment l'impact se traduit-il financièrement ? Au cours de cette étape, vous effectuerez une analyse coûts-avantages pour déterminer la valeur ultime du programme de formation. Vous compilerez tous les impacts financiers et tous les coûts potentiels du programme pour prouver son véritable avantage financier.

Pour calculer le ROI de la formation, vous allez collecter les données des niveaux 1 à 4, créant ainsi votre chaîne de preuves comme dans le modèle Kirkpatrick. Mais au lieu de calculer une seule donnée chiffrée pour le niveau 4, vous devez considérer plusieurs données chiffrées qui ont eu un impact et les convertir en une valeur monétaire.

Si on reprend notre exemple de la première section, admettons que nous trouvons la corrélation entre le programme de formation à la vente et une augmentation de 10% de la valeur moyenne des commandes. Cela se traduit par une augmentation de +200 000€ des ventes au cours de l'année suivante.

C’est une première étape. Mais les impacts peuvent aussi être négatifs. Combien a coûté la formation? Considérez les facteurs suivants:

• Coûts de développement des ressources - Combien coûte la création et la mise en œuvre du cours, y compris le prix d'un LMS ? Dans ce cas, disons que nous avons dépensé 10 000€ pour développer notre cours.
• Temps - Le temps que les collaborateurs passent à suivre la formation. Dans ce cas, nous avons formé 100 personnes, qui gagnent chacune environ 20€ de l'heure, et cette formation a duré trois heures. Total : 6000€
• Coûts de mise en œuvre - Les coûts annexes comme, par exemple, le support technique, l’équipement ou la location d'espace. Comme le cours s'est déroulé en ligne, nous n'avons pas eu besoin de faire appel à un support technique supplémentaire, nos coûts de mise en œuvre sont nuls.

Par conséquent,  dans ce scénario, le coût total a été de 16500€ et notre avantage total de 200 000€.

L'équation de calcul du ROI est assez simple :

Notre ROI est donc de 1100% : un pourcentage plutôt impressionnant qui montre un bon retour sur le budget engagé.

N'oubliez pas que lorsqu'il s'agit de calculer le ROI, le timing est primordial. N'attendez pas que le programme soit terminé pour démarrer ce type de calculs et faire un constat d'échec. Faites plutôt des vérifications à intervalles réguliers afin de réajuster la formation ou sa mise en œuvre et  vous assurer ainsi de la maximiser.

3. Méthode des “cas-succès” de Brinkerhoff

Les données obtenues ne nous donnent pas toujours une image précise de la situation. Alors que les deux méthodes ci-dessus se concentrent sur la collecte de données quantitatives pour prouver l'efficacité de l’apprentissage, la méthode des “Success Case” de Brinkerhoff vise à recueillir des preuves qualitatives. Au lieu de donner à votre formation une valeur vénale, vous créerez des exemples incontestables et des études de cas pour convaincre le management d’adopter vos programmes.

La méthode Brinkerhoff se concentre davantage sur l’impact plutôt que sur la preuve d’apprentissage. Ainsi, plus besoin de passer autant de temps à agréger des chiffres pour lier les actions aux résultats. On ne regarde que le résultat, il est donc inutile d’émettre des hypothèses pour isoler des variables.

La méthode des “cas-succès” est un moyen simple de combiner l'analyse de programme de formation avec des études de cas. Voici comment ça marche :

• Déterminez les objectifs et les attentes de la formation. Quels résultats espérez-vous obtenir ? Quels critères pour définir la formation comme étant réussie ?
• Identifiez les éventuelles anomalies. Sondez ou évaluez les participants et identifiez ceux qui ont accompli le meilleur travail et ceux qui ont échoué.
• Recherche. Menez des entretiens approfondis avec des apprenants des deux groupes pour identifier les facteurs qui ont contribué à la réussite ou non de leur formation.
• Documentez vos résultats. Utilisez-les pour créer deux types de livrables : des études de cas décrivant les réussites les plus convaincantes, et un rapport des forces et faiblesses du programme de formation comprenant des éléments pour l’améliorer.

Ainsi, pour évaluer notre formation à la vente, nous commençons par choisir notre objectif chiffré. Gardons l’exemple utilisé plus haut : le  montant moyen de commandes par appel. Alors que l'augmentation moyenne de la valeur du panier est de 10%, cinq vendeurs sont allés au-delà et ont obtenu plus de 20% d’augmentation. Cinq autres vendeurs, en revanche, n'ont obtenu aucune amélioration ou ont été moins performants sur la période.

On interroge alors les deux groupes pour savoir ce qu’ils ont pensé de la formation et comment elle a influencé leur comportement :

• On apprend ainsi ce que les plus performants ont trouvé d’efficace dans cette formation à la vente et comment elle a contribué à améliorer leurs performances.
• On découvre quelles techniques de vente ont été déroutantes ou mal appliquées par les moins performants. De là, nous retenons quelques idées concrètes pour améliorer le programme. 
  

On associe ensuite ces informations à des données quantitatives tirées directement du programme de formation pour voir exactement où les utilisateurs ont éprouvé des difficultés pendant la formation.

En rassemblant toutes ces informations, on obtient de la matière pour montrer en quoi cette formation a permis à nos vendeurs les plus performants de prendre confiance en eux et de monter en compétences et comment rendre ladite formation encore plus efficace pour les prochains apprenants. Présentées en toute transparence, ces études de cas peuvent être tout aussi convaincantes que des données chiffrées dans un fichier Excel.

Calculez le ROI de la formation avec notre calculateur

Démontrer les avantages financiers d'une formation de bonne qualité vous semble encore complexe ? Pour vous simplifier la tâche, nous avons développé notre propre calculateur de retour sur investissement pour aider votre équipe formation à mesurer le ROI d’une formation. Entrez simplement vos données chiffrées et notre calculateur s’occupe du reste. Nous utilisons déjà ce calculateur en interne et avons décidé de le mettre à la disposition de quiconque pour calculer l'impact de la formation dans divers cas d'utilisation, notamment :

• Onboarding (intégration des nouveaux)
• Support commercial / formation
• Formation retail
• Formation pour l'industrie
• Formation d'un client SaaS (logiciel en ligne)

Notre calculateur de ROI est étroitement lié au niveau 5 du modèle d'évaluation Phillips : il vous aide à calculer un retour sur investissement exprimé en euros. Utilisez ensuite l'un de ces trois modèles pour relier ces chiffres à vos initiatives de formation.

De plus, si vous utilisez Salesforce, 360Learning dispose d'une intégration qui vous permet de mesurer le retour sur investissement en reliant directement les données de formation et les données de performance.

Élaborez un plan d'action pour mesurer votre ROI à tout moment

Laquelle de ces trois méthodes est la plus efficace ? Cela dépend de votre entreprise et du type de données auquel votre management répond le mieux. Certains trouveront les données qualitatives plus convaincantes, tandis que d'autres ont besoin de données concrètes et chiffrées pour nourrir leur réflexion. Dans la plupart des cas, c’est une combinaison de données qualitatives et quantitatives qui sera le plus efficace.

Pour démontrer le retour sur investissement, soyez proactif ! Si votre hiérarchie demande des chiffres que vous n’avez pas, votre programme de formation est en péril. Vous devez mesurer constamment l'efficacité de vos programmes de formation et montrer leur valeur dans la mesure du possible. Ainsi, vous maintenez l'adhésion de l'entreprise et faites perdurer vos programmes de formation en cours d'exécution.