Le b.a.-ba de la formation produit pour fidéliser vos clients

Le saviez-vous ? Fidéliser 5% de clients supplémentaires peut augmenter d’au moins 25% vos profits. La raison est simple, et bien connue : les clients qui restent fidèles à votre entreprise dépensent en moyenne 67% de plus dans vos produits ou services.

Or, on estime aujourd’hui que près de 70% des raisons pour lesquelles un client cesse de faire affaire avec une entreprise n’ont rien à voir avec le produit lui-même mais plutôt… avec la qualité de l’expérience client qu’il vit.

Et, en matière d’expérience et de rétention client, une tendance émerge désormais : la pédagogie, soit le fait de former vos clients à vos offres. Il s’agit à la fois d’un levier-clé pour fidéliser vos clients, mais aussi d’un outil marketing indispensable - et ce, d’autant plus si vous proposez des produits très techniques à vos cibles !

Pour suivre cette tendance, vos forces de vente et votre SAV ne peuvent suffire. Vous devez également déployer une pédagogie bien huilée pour dispenser des formations produit.

Vous êtes au bon endroit pour découvrir tout ce que vous devez savoir sur la formation client, pour créer la vôtre, et les étapes à respecter pour la déployer de manière efficace. 

Qu’est-ce que la formation client ?

On appelle “formation client” ou “formation utilisateurs” toutes les actions qui visent à familiariser vos clients à votre produit ou service. Leur objectif est simple : aider vos clients à tirer le maximum de leur investissement dans votre offre, en les faisant accéder, à tout moment, à des informations claires, fiables et précises sur l’utilisation de ce qu’ils ont acheté. 

En ce sens, la formation produit va bien plus loin qu’un tutoriel d’utilisation ou qu’une Foire Aux Questions (FAQ) que vous pourriez intégrer à votre site web. Il s’agit bien d’un parcours pédagogique entier, qui commence au moment de la vente, se poursuit par un véritable parcours d’intégration, et qui peut s’étendre tout au long du cycle de vie de votre client.

De la formation en direct aux vidéos pédagogiques, en passant par des webinaires ou des jeux, vous allez voir dans cet article que la formation client peut prendre des formes diverses et variées. Et vous aider à fidéliser vos clients !

Quels enjeux pour la formation client ?

C’est bien plus qu’une simple affaire de satisfaction client ! Ce type de formation présente des enjeux majeurs pour votre entreprise : les voici 👇🏼

Répondre aux attentes croissantes des utilisateurs

Habitués à des contacts agiles avec les entreprises auprès desquelles ils achètent, à des parcours clients léchés, et à une véritable attention personnalisée, vos clients s’attendent de plus en plus à ce que vous les accompagnez de manière suivie, autant avant l’achat qu’après.

C’est ce qui révèle une étude menée par Zendesk en 2022. Celle-ci stipule que : 

• Plus de 60 % des clients abandonnent une entreprise après une seule mauvaise expérience. Ce chiffre est d’ailleurs en hausse de 22 % par rapport à 2020, ce qui témoigne que la crise du Covid-19 a rendu les clients plus exigeants encore envers les marques en termes de relation client.
•  68 % des clients s’attendent à des interactions personnalisées à chaque prise de contact avec une marque.

Former vos clients à vos produits de manière efficace, c’est donc vous adapter aux attentes qui sont les leurs, en matière de personnalisation et de relation client privilégiée.

Se positionner face à une concurrence accrue

Dans un monde où les clients ont accès, depuis leur téléphone mobile toujours dans leur poche, à l’intégralité de votre concurrence (qui fait en sorte de soigner elle aussi son marketing), la concurrence est plus que jamais présente à vos portes ! Ainsi, le fait d’attirer de nouveaux clients, et surtout, de les fidéliser par la suite, devient de plus en plus complexe.

Dans ce contexte, mettre en place une stratégie commerciale et marketing ne suffit plus. Vous devez aussi y intégrer une stratégie d’expérience client forte, qui vous donne une image de marque positive. Et, parmi les leviers qui composent cette stratégie, la formation client tient une place prédominante.

Les bénéfices pour votre client

Une montée en compétences gratuite

Sans doute avez-vous déjà mis à votre disposition, dans votre packaging produit et/ou sur votre site Internet, une documentation liée à vos produits. Mais c’est un fait : celle-ci reste assez généraliste, et ne s’applique pas forcément aux besoins de votre client en particulier.

Grâce à une bonne formation produit, votre client peut bénéficier d’une montée en compétences personnalisée selon son besoin, et donc, devenir un véritable expert de votre produit.

Un taux de satisfaction plus élevé

Deuxième avantage pour vos clients : une formation produit lui permet d’avoir une image positive de votre marque, grâce à un sentiment d’accompagnement et de personnalisation fort. Et qui dit client satisfait, dit client qui est susceptible d’acheter de nouveau auprès de votre entreprise, voire de vous recommander à d’autres !

 La possibilité de partager des retours

Votre produit évolue avec les besoins exprimés par vos clients. Grâce à une formation produit régulièrement mise à jour, vos clients peuvent réagir et poser des questions, et suggérer des améliorations pour rendre leur expérience encore plus fluide.

Les bénéfices pour votre entreprise

Une adoption produit améliorée

Si votre client est bien formé, il pourra tirer le plus grand parti de votre produit ou service, et donc, mieux adopter votre offre au quotidien. C’est d’autant plus vrai si votre offre est assez technique, et demande une réelle montée en compétences ! La formation produit devient alors essentielle pour aider vos clients à adopter vos produits de manière optimale, en les adaptant aux usages qu’ils en attendent.

Des demandes d’assistance moins nombreuses (et donc des coûts diminués)

Selon une recherche menée par Technology & Services Industry Association (TSIA), 87% des clients utilisent le produit qu’ils ont acheté de manière plus indépendante lorsqu’ils y ont été formés.

En ce sens, grâce à une bonne formation produit, vos clients sollicitent moins souvent votre SAV, qui peut alors se focaliser sur des questions et des besoins clients où le contact humain direct a une réelle valeur ajoutée. De quoi également faire baisser les coûts liés à ce pôle de l’entreprise.

Un véritable engagement client

Vous l’avez lu plus haut : une formation produit permet d’accompagner votre client lors de sa prise en main de votre produit, ce qui vous donne toutes les chances de lui en laisser une bonne image in fine.

Avec ce type de formation, vous engagez fortement votre client dans son achat, depuis son onboarding jusqu’à son utilisation du produit au quotidien. Cela devient alors un réel vecteur de bonne expérience client.

Un puissant argument marketing pour attirer de nouveaux clients

Conséquence du bénéfice précédent :  un client engagé, qui utilise souvent son produit, est un client susceptible d’être un ambassadeur de vos solutions auprès de son réseau. En ce sens, votre formation utilisateurs devient alors un vecteur de business additionnel pour votre entreprise.

Un outil au service de votre fidélisation client

Toujours selon Technology & Services Industry Association (TSIA), 68% des clients qui suivent une formation produit l’utilisent plus souvent par la suite. C’est pourquoi la formation produit pour vos clients fait partie des outils de fidélisation les plus forts qui soient.

Intéressé par le fait de concevoir une formation client dynamique, qui vous permet de bénéficier de tous ces avantages ? Poursuivez votre lecture pour découvrir comment faire !

Un produit qui évolue avec vos clients

Si vos clients se forment régulièrement sur vos produits, ils poseront des questions et pourront même apporter des suggestions d'amélioration d'un point de vue utilisateur. Grâce à ces échanges en continu, votre produit sera donc davantage en phase avec les besoins clients.

Comment choisir le logiciel de formation client le plus adapté à votre entreprise ?

Rien de tel qu’un bon logiciel de formation client pour vous assurer que vos parcours pédagogiques seront bien suivis par vos clients. 

Partons désormais un peu plus à la découverte des critères selon lesquels vous devez choisir votre logiciel de formation client.

Quels avantages à choisir un logiciel de formation client ?

Voici les bénéfices que vous pouvez tirer d’un bon LMS dédié à la formation de vos clients : 

• Une expérience client accrue. Vous disposerez d’une image de marque innovante si votre plateforme permet à vos clients d’activer rapidement leur produit.
• Des coûts de formation réduits. Certes, vous devrez en premier lieu investir dans votre plateforme. Par la suite, une formation à distance via un LMS bien huilé vous permettra de moins mobiliser vos formateurs (à savoir, votre pôle SAV) en one-to-one, et donc, les impliquer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
• La création d’une communauté de clients. Sur une plateforme où les échanges entre les clients sont possibles, vous avez l’opportunité de créer une véritable communauté de clients engagés, ce qui renforce le sentiment d’appartenance vis-à-vis de votre marque.

Quelles fonctionnalités doit posséder votre logiciel de formation client ?

Intéressons-nous désormais aux fonctionnalités-clés dont votre logiciel de formation produit à destination de vos clients doit disposer.

1. Une création de contenu simple et flexible

L’outil auteur de votre logiciel doit être fiable et flexible, directement intégré à la plateforme : il doit vous permettre de créer aisément des parcours pédagogiques de qualité pour vos clients. Veillez à le tester, pour vérifier qu’il soit simple à utiliser, intuitif.

Attention également à ce qu’il vous permette de créer tous les types de modules de formation dont vous avez besoin : modules e-learning, vidéos pédagogiques, audio, présentations… Ainsi, il doit supporter différents formats, comme les formats PowerPoint, audio, MP4 et vidéo. 

2. Des évaluations intégrables à votre parcours

Votre logiciel doit également vous donner accès à la création d’évaluations au cours de vos parcours, et ce, sous différentes formes : 

• Questions à choix multiples
• Vrai/faux
• Une seule bonne réponse possible
• Questions ouvertes

Dans notre logiciel de formation client, 360Learning, vous disposez également de fonctionnalités d’évaluation plus avancées, comme la présentation vidéo ou screencast, pour que vos clients puissent enregistrer et partager leur réponse sous forme de vidéo ou de capture d’écran.

3. La création de véritables parcours de formation client

Chaque ressource pédagogique, y compris les documents, les vidéos ou encore les modules e-learning, doit être disponible au même moment et dans un seul espace : dans votre votre logiciel de formation client. L’idée est simple : que vos clients puissent sélectionner eux-mêmes les ressources dont ils ont besoin, “sur étagère”.

Grâce à la création de parcours de formation personnalisés, vous devez également pouvoir combiner différents modules provenant des contenus de votre entreprise. L’objectif est bien que vous ne passiez pas des heures à créer des ressources qui existent peut-être déjà ailleurs dans votre logiciel.

4. Le mobile learning au coeur de votre plateforme

Pour souscrire aux attentes de clients de plus en plus mobile friendly, votre plateforme doit être accessible sur mobile.

5. Des fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse

Depuis votre logiciel, vous devez accéder à des statistiques d’utilisation pour vos formations en ligne, telles que le taux de complétion, l’identification des formations suivies et le taux d’abandon de vos parcours.

Autre métrique intéressante, que vous devez pouvoir consulter : le score de pertinence. Il s’agit d’une fonctionnalité de reporting qui vous permet de vous assurer que vos formations sont à jour et comprises par vos apprenants.

6. De la gamification

Vous l’avez vu plus haut : pour dynamiser vos formations, vous devez saupoudrer vos parcours de formation de formats gamifiés.

Vérifiez donc que votre plateforme vous permette de créer… 

• Des tableaux de classement
• Des quiz et tableaux de bord interactifs
• Des badges et systèmes de récompenses
• Un mode Challenge, via lequel les clients peuvent concourir les uns contre les autres
  

7. Des intégrations avec vos autres outils

Comme toute plateforme digitale, votre LMS doit vous permettre de simplifier vos actions quotidiennes, en intégrant les outils que vous utilisez au quotidien. Le principe : que les données clients contenues dans vos outils puissent aller vers votre plateforme de formation utilisateurs, et inversement.

Vérifiez par exemple qu’il existe une intégration Salesforce, Zoom, e-commerce, ou encore une intégration qui vous permette d’inclure automatiquement du contenu de formation externe, comme des vidéos TedTalks ou LinkedIn Learning.

8. Une assistance client engagée pour votre succès

Même si votre plateforme de formation client est simple à utiliser, vous devez pouvoir joindre le support par email ou messagerie instantanée, ainsi que consulter une FAQ fiable pour régler d’éventuels soucis rapidement.

9. Des opportunités de monétisation si nécessaire

Vous voulez générer des sources de revenus supplémentaires avec votre contenu de formation, en créant un catalogue de ressources pédagogiques payantes pour vos clients ? Vérifiez que votre plateforme vous le permette, et vous aide également à traiter les paiements.

10. Un modèle de tarification adapté à vos besoins

Les plateformes de formation produit disponibles sur le marché disposent chacune de leur modèle de tarification propre. Selon votre budget, vous devez pouvoir choisir celle qui vous correspond le mieux.

Généralement, ces plateformes offrent une période d’essai gratuit, pendant laquelle vous pouvez tester le logiciel avant de démarrer votre abonnement payant.

Par la suite, plusieurs modèles existent : 

• Le paiement en fonction du nombre d’utilisateurs actifs, qui vous facture au nombre d’apprenants qui sont inscrits sur votre plateforme.
• Le paiement par formation, qui débite votre compte selon le nombre de formations que vous créez. 
• Le modèle Freemium, soit un abonnement de base gratuit, avec des options payantes pour bénéficier de modules supplémentaires. 
• L’achat de licence en une seule fois, qui vous fait payer une somme importante dès le début pour bénéficier de la plateforme pour toujours par la suite. 

Ciblez bien quel budget vous pouvez déployer pour un tel service, et incluez-le dans votre cahier des charges lorsque vous recherchez votre logiciel de formation client !

La formation client par l’apprentissage collaboratif

Et si, vous aussi, vous optiez pour la plateforme 360Learning pour développer et diffuser les formations produit pour vos clients ? Grâce à son outil auteur intuitif et ses fonctionnalités de création de contenu, d’évaluation, ou encore de reporting avancées, vous pourrez faire monter en compétences vos clients de manière dynamique et engageante.

Notre plateforme est basée sur l’apprentissage collaboratif, qui fait de chaque partie prenante de vos formations des experts, dont les connaissances peuvent être mises à contribution dans vos parcours.

A la clé d’une plateforme d’apprentissage collaboratif : des parcours pédagogiques toujours à jour, engageants, qui mènent vos apprenants toujours plus loin dans leurs apprentissages !

Demandez une démo de la plateforme 360Learning dès à présent et découvrez ce que l’apprentissage collaboratif peut apporter à votre entreprise 👇🏼