Une bonne prise en main dès le 1er jour : la checklist de l’onboarding client

Si on applique la loi de Pareto aux relations clients, 80 % des revenus d’une entreprise proviendraient de seulement 20 % des clients. 

Un argument de taille pour établir et maintenir de solides relations avec ses clients dès le premier jour !

Pour les entreprises qui travaillent en B2B et avec des solutions SaaS (logiciel en tant que service), un programme d'onboarding client au point est le moyen le plus efficace de garantir la satisfaction des clients et de les fidéliser à long terme. Mettre en place un système à reproduire prend du temps, mais cela vaut le coup, car une bonne organisation donnera à vos clients les moyens de réussir. 

Voici six conseils pour rationaliser votre parcours d'onboarding et pour garder vos clients à la page. Ces étapes peuvent être effectuées dans n'importe quel ordre et personnalisées pour répondre aux besoins de votre entreprise.

1. Faites connaissance avec vos nouveaux clients

Un email de bienvenue donne le ton pour le bon déroulement d'une relation. C'est pourquoi c'est l'une des communications marketing les plus importantes que vous puissiez envoyer à un nouveau client. Mais c'est aussi l'occasion d'en savoir plus sur ses besoins.

En effet, le taux d’ouverture des emails de bienvenue avoisine les 60 % – ils sont donc ouverts et lu par plus d’un client sur deux. En guise de comparaison, la plupart des autres campagnes emailing enregistrent généralement un taux d'ouverture de 32 %. 

L'objectif d'un email de bienvenue est simple : remercier votre nouveau client d’avoir acheté votre produit ou solution et de partager les informations les plus importantes dont il a besoin pour commencer.

Votre email de bienvenue doit :  

• Remerciez vos clients. Ne sous-estimez jamais cela ! Ils se sentiront valorisés.
  Soyez simple et facile à comprendre.
  Incluez des ressources utiles pour faciliter l'adoption du produit.
  Joignez tous les documents d'onboarding importants, comme le contrat, la portée du projet ou les informations de facturation.
  Présentez les différents points de contact ou les principales parties prenantes de votre équipe.
  Passez en revue toutes les étapes suivantes du processus, surtout si vous proposez une formation.

Si vous ne connaissez pas les besoins spécifiques de votre client, demandez-lui. Créez un court questionnaire d'onboarding client à joindre à l’email. Comprendre ses préférences vous aidera à personnaliser son expérience, ce qui améliore la relation à long terme.

2. Planifiez une réunion de lancement avec votre client

La réunion de lancement (le kick off) est le signe officiel qu’une nouvelle relation client ou qu’un nouveau projet est prêt à démarrer.

L'objectif de cette réunion est de fournir le plus de soutien possible à vos nouveaux clients : leur présenter les membres clés de l'équipe, établir des attentes claires et détecter leurs besoins les plus urgents.

Utilisez ce moment pour leur rappeler les ressources contenues dans l’email de bienvenue, comme des tutoriels pas-à-pas, des articles et des vidéos pédagogiques.

Ce lancement initial vous permet de présenter votre produit. Cela ne vous coûte rien et peut permettre aux nouveaux clients de se familiariser rapidement avec. Même s’ils ont peut-être déjà vu une démo ou des captures d'écran de votre produit en action, une présentation interactive est vraiment l’opportunité de poser des questions en temps réel.

Montrez-leur les facettes de votre produit qui correspondent le mieux à leurs besoins et donnez-leur des trucs et astuces pour l’utiliser correctement.

Vous pouvez également indiquer des ressources de dépannage, comme un chatbot, des forums pour échanger avec d'autres utilisateurs, un formulaire de contact ou une simple FAQ. Ainsi, ils disposeront de nombreux points de contact pour obtenir de l'aide au moment venu.

Si vous le pouvez, enregistrez la procédure pas à pas afin que les clients puissent s'y référer plus tard une fois qu'ils utiliseront votre solution en toute autonomie.

3. Incitez vos clients à compléter les formations

Un client satisfait est un client bien préparé. C’est pourquoi lors de sa formation sur votre produit, il faut le garder motivé grâce à des stimulations diverses.

Il existe des techniques originales pour motiver vos clients à se former, cela a même un impact positif majeur sur les taux de rétention. 

Trois tactiques principales vous permettent de maintenir la motivation des clients à un niveau élevé : fournir des évaluations, autoriser le téléchargement de ressources et offrir des certificats de formation.

Fournissez des évaluations

Permettez aux clients de tester leurs connaissances et assurez-vous qu'ils disposent du savoir-faire nécessaire pour maîtriser votre logiciel. Des évaluations simples comme des questionnaires peuvent motiver les clients à continuer à apprendre (et à utiliser) votre logiciel. 

Recherchez un outil qui offre une variété de types de questions, comme des réponses courtes, des choix multiples, des menus déroulants et des vrai/faux. Vous pouvez également envisager des évaluations plus avancées qui utilisent des vidéos ou des images.

• Réponse vidéo : les clients enregistrent une courte vidéo pour répondre à une question.
• Capture d'écran : les clients prennent une capture d’écran pour valider leurs connaissances dans le flux de travail. 
• Choix sur une image, « zone chaude » : les clients cliquent sur un point précis d’une image pour en identifier un composant.

Créez des ressources téléchargeables

Les ressources téléchargeables encouragent les clients qui souhaitent apprendre à leur propre rythme à continuer à découvrir votre produit, même lorsqu'ils n'ont pas accès à Internet, ou aident les apprenants qui se concentrent davantage sur les documents imprimés que sur les écrans. Rendre vos formations téléchargeables améliorera l'accessibilité de votre expérience de formation d'onboarding et maintiendra l'engagement de vos clients. 

Le minimum est de vous assurer que les modules individuels peuvent être téléchargés. Mais si vous avez les ressources, fournissez également des évaluations téléchargeables, des livres blancs et des tutoriels. Certains outils offrent des fonctionnalités avancées pour télécharger des formations complètes en une fois. 

Attribuez des certificats

Récompensez les clients qui complètent une formation ou des évaluations avec un certificat ou un badge qu'ils peuvent afficher sur les réseaux sociaux et les outils internes. Cela répond à un besoin humain, celui d’être récompensé pour le travail accompli. 

Il ne suffit pas d’un seul certificat délivré à la fin de la formation : pensez aussi à offrir des récompenses échelonnées aux différents niveaux. Ces mini-récompenses fonctionnent un peu comme la gamification – les clients peuvent « monter en grade » à chaque étape. Ensuite, pour les moments marquants comme la fin d'un module, d’une formation individuelle ou du parcours, donnez-leur un certificat d'achèvement.

4. Utilisez des automatisations pour maintenir l'engagement client tout au long de l'onboarding 

Un client désengagé est un coup fatal pour toute expérience d'onboarding : un mauvais onboarding est responsable d'environ 23 % du taux de résiliation (ou taux de désengagement, le fameux churn client).

Voici comment fonctionne le désengagement : imaginez que vous commencez à utiliser un nouveau logiciel de gestion du temps de travail, mais vous n’avez aucune instruction pour commencer. Si l’outil est complexe et qu'il y a peu (ou pas) de communication de la part du fournisseur, quelle est la probabilité que vous continuiez d’utiliser ce logiciel ? Quasi nulle. Vous vous désengagez puis abandonnez le produit. 

Pour augmenter vos taux d'engagement, utilisez des rappels automatisés pour inciter les clients à l’action tout au long de l'onboarding. C'est un peu comme leur taper sur l'épaule pour attirer leur attention pendant les accalmies du programme d'onboarding.  

Les plateformes de formation client comme 360Learning proposent des automatisations personnalisables prédéfinies.

Configurez-les pour qu'elles se déclenchent lors des phases importantes d’onboarding. Par exemple, pour : 

• Célébrer les objectifs atteints des clients, comme l'achèvement d’une tâche importante ou d’une formation. 
• Rappeler aux utilisateurs récemment inactifs leur prochaine formation. 
• Inciter les utilisateurs inactifs depuis longtemps à se reconnecter et à terminer leur formation. 

Vous pouvez également envisager un chatbot qui peut reconnaître lorsqu'un utilisateur rencontre des problèmes, aider au dépannage de base, partager des ressources de formation ou proposer d’être mis en relation avec un assistant d'aide en direct.

5. Demandez un retour à la fin de l'onboarding

La fin de l'onboarding est l’occasion idéale de solliciter des retours auprès de vos nouveaux clients. 

C'est votre chance de savoir directement ce qui fonctionne ou non et ce qui, selon eux, améliorerait leur expérience. 

Toute entreprise peut proposer un onboarding fréquemment amélioré pour mieux s'aligner sur les besoins de ses clients. Et à moins de poser spécifiquement des questions à votre client sur son expérience, vous ne découvrirez peut-être jamais d'obstacles dans le programme d'onboarding.

Un excellent moyen de recueillir des retours consiste à envoyer à un client un questionnaire de suivi après l'onboarding. Cela peut être aussi simple qu'une brève enquête de 3 à 5 questions. Mais limitez-vous à 10 questions à choix multiples ou à réponse courte. 

Demandez à vos clients quels sont leurs points faibles et encouragez-les à donner des détails. Y avait-il des liens pas à jour ou une langue qu'ils ne comprenaient pas ? Ce type de retour spécifique peut vous aider à trouver rapidement l’origine de tout problème d'onboarding. 

Ensuite, utilisez ces précieux retours pour améliorer votre parcours. Par exemple, les réponses des enquêtes client peuvent vous indiquer qu'ils apprennent mieux à partir de tutoriels vidéo qu'à partir d'instructions écrites. Ces nouvelles informations peuvent inciter votre équipe à investir son énergie dans la création vidéo plutôt que dans des guides écrits. Résultat, vous aurez des clients satisfaits qui peuvent comprendre votre produit encore plus rapidement.

6. Centralisez les ressources de formation des clients

Un bon onboarding client doit être court, simple et riche en ressources pour aider le nouveau client à naviguer facilement sur un produit. 

Un espace de formation client centralisé peut préparer votre nouveau client au succès, ce qui est extrêmement important si l'on considère que 57 % des clients sont prêts à se désengager de votre produit après à peine deux expériences négatives. 

Pour pallier ces obstacles, concevez une bibliothèque collaborative d'outils qui inclut une FAQ, des ressources vidéo et des tutoriels intégrés à votre plateforme de formation en ligne. Vos efforts contribueront grandement à maintenir l'engagement des clients afin qu'ils soient prêts à résoudre les problèmes. 

Un forum interactif, ou portail utilisateur, peut mettre vos clients en relation avec des utilisateurs experts et renforcer leur connaissance de votre produit. 

Lorsque vos clients trouvent ensemble une solution à un défi, ils approfondissent mutuellement leur compréhension de votre produit. De plus, le support par les pairs permet aux clients de gérer eux-mêmes le dépannage de base, ce qui libère votre équipe de support client pour traiter les problèmes plus importants.  

Une solide expérience d'onboarding client améliore la fidélisation client

L’onboarding client est la première étape de votre parcours de formation client. 

Ce qu’il faut retenir : un programme d'onboarding approprié vous permet de jeter les bases d'une excellente relation avec vos clients. En effet, lorsqu'un client comprend votre produit, non seulement il est plus susceptible de l'utiliser, mais il a également tendance à être plus fidèle à votre entreprise à long terme. 

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