Démontrez votre impact : 6 conseils d'experts pour aller au-delà de vos KPIs de formation

Les attentes à l’égard des responsables Formation ont changé. Espérer résoudre un problème en mettant simplement des cours à disposition des employés ne suffit plus. Les métriques d’apprentissage offrent un point de départ intéressant pour évaluer l’efficacité des formations. Mais aujourd’hui nous devons aller plus loin pour démontrer l’impact de la formation.

C’est la mission que se sont donné deux grands noms du monde du digital learning au Royaume Uni et aux États-Unis que sont David James, Chief Learning Officer chez 360Learning et Guy Wallace, Performance Analyst & Instructional Architect. Ils ont échangé avec pas moins de cinq experts en formation pour mieux comprendre les étapes clés pour s’assurer que les besoins des employés sont compatibles avec la performance visée par l’entreprise. L’objectif de cette démarche ? Démontrer l’impact que l’équipe Formation peut avoir sur la performance et en faire un allié stratégique.

Voici comment procéder en 6 étapes.

Étape 1 : Changez votre vision de la formation pour influer sur les KPIs de l’entreprise

En tant que professionnel de la formation, vous n’êtes pas là pour prendre les commandes des uns et des autres. Vos collaborateurs doivent comprendre que la formation n’est pas une contrainte qui les oblige à stopper leurs tâches pour suivre un module de cours. Vous devez désormais tenir compte des variables qui exercent une influence sur la performance de l’entreprise. Nous aborderons ce sujet plus loin dans l’article.

Tout d’abord, un premier réflexe utile est d’opérer un changement de comportement et d’état d’esprit pour endosser le rôle de partenaire stratégique. Réfléchissez à la façon dont la formation peut avoir un impact sur les KPIs de l’entreprise. La formation a pour mission d’aider les employés à améliorer leurs processus. Elle doit être envisagée comme « une solution pour transformer les comportements, processus et tâches clés qui influencent les KPIs de l’entreprise » expliquent Fredrik Peterson (directeur Learning & Performance chez Telia) et Teemu Lilja (responsable Learning & Performance, département commercial chez Telia).

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"On a tendance à penser que le service formation est là pour inciter les gens à suivre des cours. Mais en tant que responsable formation, vous réalisez que votre rôle est en fait d’aider vos collaborateurs à évoluer. L'important, c'est le résultat, pas l’activité en tant que telle." - Épisode 3 de « Pivot to Performance » - Fredrik Peterson, Head of Learning & Performance et Teemu Lilja, Learning & Performance Lead, Sales chez Telia Company.

Étape 2 : Identifiez le problème à résoudre

Soyons honnêtes : il est difficile de prouver la valeur ajoutée que votre contenu de formation ou vos ressources eLearning vont générer pour votre entreprise. Vous allez donc devoir réaliser une analyse pour obtenir une compréhension plus approfondie du contexte et ainsi démontrer votre impact.

Commencez par définir les bases en répondant à la question suivante : « Quel est le problème auquel je dois apporter une solution ? » Vous serez en mesure de déterminer si votre solution de formation digitale produit l’effet escompté, ou non. Essayez de comprendre l’objectif visé par les employés. Mirjam Neelen, responsable Global Learning Design & Learning Sciences chez Novartis explique que les responsables Formation devraient « garder cette question à l’esprit en toutes circonstances. Vous voulez qu’on se souvienne que vous aidez votre entreprise à obtenir les résultats escomptés et pas simplement que vous mettez des contenus à disposition ».

C’est en adoptant une vision holistique que vous pourrez résoudre les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée et mettre tous les employés d’accord. Vous serez ainsi en mesure de questionner le bien-fondé de leurs demandes de formation s’ils ne partagent pas tous le même avis sur le problème à résoudre.En récoltant leurs demandes, vous impliquez les employés tout en vous positionnant en tant que leader sur le sujet. En échangeant avec eux, vous obtiendrez une meilleure compréhension de tous les facteurs à prendre en compte. Selon Mirjam Neelen, une vision globale vous permet de savoir si vous apportez de la valeur ajoutée à l’entreprise ou non :

"C’est en échangeant avec les apprenants que vous pourrez constater que la formation en elle-même ne permet pas d’obtenir les résultats souhaités. La raison est simple : de nombreux autres facteurs doivent être pris en compte" - Épisode 1 de « Pivot to Performance », avec Mirjam Neelen, Head of Global Learning Design & Learning Sciences chez Novartis

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Il existe plusieurs façons d’impliquer vos experts internes de manière globale. Vous pouvez réaliser une analyse des tâches, qui consiste à apprendre en observant. Il s’agit d’analyser la manière dont une tâche est accomplie pour servir d’exemple aux personnes concernées afin qu’elles puissent participer à la réalisation des objectifs de l’entreprise.

"Si vos collaborateurs vous envoient beaucoup de contenu, essayez de faire le tri pour savoir ce qui aidera effectivement les apprenants à comprendre les résultats visés. Montrez que vous comprenez leur objectif. Vous pouvez ensuite associer le contenu au travail à accomplir : vous obtenez ainsi votre livrable." - Mirjam Neelen, Head of Global Learning Design & Learning Sciences chez Novartis.

Étape 3 : Prenez en compte la seule donnée qui importe : la performance de l’employé

Tenir uniquement compte de données comme les taux de complétion et de satisfaction ne suffit plus : ce sont de simples indicateurs. Une plateforme de formation de qualité doit vous permettre de suivre et de booster ces indicateurs (ce n’est pas le cas de la vôtre ? Contactez-nous !)

En tant qu’expert stratégique en formation digitale, mesurez les améliorations de la performance des employés avant toute autre chose. Pour prouver votre impact à l’équipe dirigeante, vous devez avoir connaissance du niveau actuel de performance des employés, ainsi que des résultats qu’ils essayent d’obtenir mais n’arrivent pas à atteindre efficacement. Les expériences, connaissances et compétences génériques ne suffisent plus. Vous devez axer vos efforts sur la méthode : de quelle manière ces éléments aideront les employés à atteindre les résultats souhaités et à réussir leurs missions ?

"Si votre organisation place les individus au cœur de la performance, apprenez à collaborer avec eux. Pour que vos formations soient efficaces, gardez cet objectif de performance en tête" - Épisode 4, « Pivot to Performance », avec Judith Hale, CEO de The Institute for Performance Improvement Education.

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Mais qu’est ce qu’on entend par « performance », au juste ? Il ne s’agit pas uniquement des bons résultats générés par l’entreprise. Selon Carl Binder, les éléments de la performance correspondent au « comportement donnant lieu à des réalisations qui contribuent aux résultats organisationnels ou sociétaux. Les réalisations, qui correspondent au travail produit, doivent porter un nom (un rapport, une mise à jour, un dataset) et vous aider à identifier une proposition intéressante ». Un comportement peut également être considéré comme une réalisation en tant que telle, et doit être pris en compte lors de quand on identifie le travail produit pour atteindre la performance. Identifier les processus nécessaires au développement de ce comportement n’en devient que plus facile !

Ainsi, Carl Binder explique que le travail produit peut correspondre à des documents, mais également aboutir à des relations ou à d’importantes décisions. C’est pourquoi le modèle qu’il propose permet de se concentrer sur les réalisations et associe toutes les variables, dans un contexte simple. Cette approche identifie 6 domaines pour lesquels des problèmes de stratégie commerciale peuvent se poser. Elle est utilisée comme base pour réaliser une évaluation complète.

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Les facteurs de l'environnement qui influencent le comportement

Pour résumer : afin de favoriser la performance des employés, vous n’avez pas d’autre choix, en tant que responsable Formation, que de réunir toutes les conditions de la performance (telles que décrites dans le modèle ci-dessus).

Étape 4 : Montrez que vos actions font avancer les choses

Vous souhaitez savoir si vos actions ont eu l’effet escompté ? Vérifiez que le niveau de compétences de vos employés est plus élevé qu’avant. Comme nous l’avons évoqué plus haut, il est essentiel de tenir compte des indicateurs chers aux yeux des employés pour qu’ils sachent que nous tenons compte des défis qui leur incombent. Cela donne également l’opportunité aux responsables Formation de prouver leur impact. Maintenant que nous savons comment définir la performance des employés au sein de l’entreprise, comme expliqué à l’étape 3, il faut connaître les métriques clés à analyser.

"Évaluez les performances avant et après que vos apprenants aient suivi une formation. Faites des expériences. Cela vous donnera une première idée de votre impact." - Fredrik Peterson et Teemu Lilja de Telia Company.

Selon Fredrik Peterson et Teemu Lilja de Telia, identifier parmi vos KPIs les mesures en faveur de la formation vous aidera à stimuler la croissance. Mirjam Neelen suggère de répliquer ce qui fonctionne le mieux pour vos équipes : choisissez un ou deux projets chaque trimestre afin d’évaluer comment vous résoudrez les problèmes rencontrés. Quoi de mieux que de montrer l’exemple aux autres équipes ?

"Le plus important, c’est le potentiel. Ne vous focalisez pas sur votre programme (vous pouvez le modifier), mais voyez plutôt si les individus sont capables d’effectuer les missions demandées et de participer à la croissance de l’entreprise" - Mirjam Neelen, Head of Global Learning Design & Learning Sciences chez Novartis.

Voici une liste des métriques clé à prendre en compte lorsque vous évaluez l’impact des formations sur votre entreprise :

Délais de montée en compétences
Délais de productivité
Rétention des employés
Délais de signature du premier contrat
Taux de conversion
Rétention partenaires/clients
Délais de déploiement
Réduction du coût des erreurs/accidents

Ces KPI sont ceux dont les dirigeants de l’entreprise vont réellement tenir compte.

Étape 5 : Faites preuve de transparence et d’agilité pour remporter la confiance des employés

Si vous décidez de changer de LMS, vos employés en attendront beaucoup, convaincus que cela changera la donne. Mais ça ne suffit pas. Rappelez-vous qu’en tant que responsable Formation, vous ferez une excellente impression si vous ne vous fiez pas uniquement aux métriques d’engagement mais que vous essayez de comprendre véritablement les missions et objectifs de vos équipes.

Les compétences évoluent rapidement. Selon une étude de l’OCDE, la durée de vie d’une compétence technique est actuellement de deux ans, alors qu’elle était de 30 ans en 1987. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire que les processus et outils de formation soient agiles comme l’expliquent Fredrik Peterson et Teemu Lilja. Ils doivent évoluer au même rythme que l’entreprise. Des processus simples peuvent vraiment changer la donne : les équipes Formation peuvent et doivent travailler de manière transversale avec les experts d’autres équipes pour créer des MVP (minimum viable products) afin de faire des tests et de procéder à des ajustements rapidement en fonction des résultats.

Le principe ? Aborder le problème sous un autre angle, comme l’indique Judith Hale :

"Échangez avec davantage de personnes, demandez à participer à certaines réunions, et mettez un point d’honneur à faire la connaissance de votre client dans son univers professionnel (...) vous avez beaucoup à apprendre."

Étape 6 : Engagez vos employés en les impliquant dans le processus de création

En tant que responsable Formation, vous recevez de nombreuses demandes de la part des employés. Comment en tenez-vous compte et comment répondez-vous à leurs besoins ? Cela semble évident mais il faut pourtant le préciser : les employés doivent se conformer aux objectifs de l’entreprise et les équipes Formation doivent avoir conscience de ce qui est important pour les employés. En effet, cela pourrait avoir un impact sur la manière dont leurs missions et leur poste leur sont affectés par exemple. Mirjam Neelen suggère de se pencher sur le modèle de conception pédagogique 4C-ID comme point de départ pour identifier et cibler les tâches que les employés doivent accomplir dans le cadre de leurs missions.

Vous souhaitez que vos formations aient un impact. Cependant, il ne peut y avoir de performance sans engagement. En impliquant vos experts internes dans le processus de création, vous serez plus à même de créer des cours en adéquation avec les objectifs de l'entreprise, et qui intéresseront donc d’autant plus les apprenants ! Cela stimulera leur motivation. C’est pour cette raison que vous devez vous assurer que tous les employés participent à l’expérience d’apprentissage.

Il existe sûrement des employés au sein de votre organisation qui sont particulièrement doués et qui ont des facilités pour partager leurs connaissances. Ils sont votre meilleur atout. Mettez-les en valeur : désignez un groupe d’employés qui maîtrise la conception pédagogique pour vous aider à définir votre propre communauté de conception pédagogique. Ensuite, mettez à la disposition de vos équipes les outils adéquats pour co-créer avec les experts. Ils se sentiront privilégiés d’avoir ce rôle.

"Les individus sont souvent de piètres rédacteurs, mais d’excellents éditeurs." - Judith Hale, CEO de The Institute for Performance Improvement Education.

En mettant en place des académies via un LMS par exemple, les apprenants et les experts sont regroupés par poste ou par thématiques. Les experts que vous êtes chargés d’identifier peuvent élaborer du contenu de formation et le proposer aux apprenants en fonction des thématiques. Du contenu standard est également mis à disposition. Tous les employés peuvent demander des formations spécifiques et valider les besoins qui les aideront à gagner en performance. Cela permet aux équipes Formation d’évaluer clairement comment participer à leur développement.

Plus on est de fous, plus on rit : si vous mettez tout le monde d’accord, vous saurez par où commencer et vous aurez une meilleure compréhension de toutes les implications plutôt que de vous en tenir seulement au problème rencontré.

"Combinez tous les domaines concernés pour vous assurer que vous ne faites pas perdre de temps à votre organisation sur des tâches qui ne changeront rien" - Mirjam Neelen, Head of Global Learning Design & Learning Sciences chez Novartis.

En capitalisant sur vos experts internes, vous pouvez réaliser des économies, stimuler la productivité et faire monter vos employés en compétences pour répondre aux besoins de votre entreprise en constante évolution.

Les KPIs de formation, c’est bien. Mais un impact tangible sur l’entreprise, c’est mieux.

Après la Grande démission est apparu le phénomène de « démission silencieuse ». Les employés compétents sont souvent ceux qui démissionnent le plus rapidement. Ils quittent souvent l’entreprise en emportant avec eux un nombre considérable de connaissances. En transformant seulement 2 % de vos employés en contributeurs experts, vous observerez une différence significative et un impact comme vous n’en avez jamais connu auparavant. C’est là que l’apprentissage collaboratif entre en jeu : il vous permet de faire face à la concurrence du monde de demain.

Avec des outils adaptés et une approche collaborative, vous serez en mesure d’automatiser les tâches administratives redondantes et de motiver les employés à partager leur expertise. Vous pourrez ainsi assurer un niveau élevé de qualité et de contrôle. En développant cette approche de développement continu et en allant plus loin que les chiffres, vous ferez de la formation une priorité partagée par l’ensemble de l’entreprise et vous vous positionnerez ainsi en tant que partenaire stratégique sur le sujet.

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