Comment le service clients de SFR fait passer la formation de 6000 collaborateurs à grande échelle 

Une petite équipe pour un impact international

L’organisation de la formation au sein du service clients de SFR repose sur une équipe de 15 personnes seulement, aidées par une dizaine de prestataires externes, qui créent le contenu de formation. 

Ce sont pas moins de 200 collaborateurs internes qui pilotent l’activité et orchestrent la formation de près de 6000 collaborateurs externes (dont des conseillers), répartis dans plusieurs pays : Afrique subsaharienne, Madagascar, le Portugal et le Maghreb. Ces équipes opèrent sur l’ensemble des métiers du service client : technique, commercial, fidélisation et conseil, que ce soit pour les offres fixes ou mobiles. Et dans un environnement télécom en constante évolution !

La formation, devenue un levier clé pour adresser des défis majeurs

Pour le service clients de SFR, la formation est essentielle pour maintenir la qualité de service, accélérer l’onboarding et accompagner un fort turnover. Car former 6 000 conseillers, dans plusieurs pays, sur des métiers aussi variés que le support technique, la télévente ou la fidélisation, ce n’est pas un long fleuve tranquille. Les défis étaient multiples :

1. Former vite et efficacement : Former un maximum de conseillers à J-7 avant la mise en ligne d’un nouveau parcours.
2. Uniformiser les pratiques : Malgré des cultures, des contextes et des réalités terrain différents (Afrique subsaharienne, Madagascar, Maghreb, Portugal…), il faut réussir à faire monter l’ensemble des populations en compétences. Un même sujet peut être abordé différemment selon les pays. Il fallait aligner, sans rigidifier !
3. Gérer un turnover élevé et des formations en continu : Plus de dix classes synchrones par mois, alors que de nouveaux conseillers sont régulièrement recrutés.
4. Mettre à jour les parcours en continu : Les offres commerciales, les technologies télécoms, les process : tout évolue. Les formations doivent pouvoir suivre ce rythme.

Un changement nécessaire pour soutenir les enjeux d’une organisation complexe

Avant de choisir 360Learning, le service clients de SFR s’appuyait sur une plateforme semblable à  une bibliothèque de contenus, avec peu de données exploitables pour analyser l’impact de la formation et une faible gestion du blended learning. Un pilotage qui restait donc assez limité, avec une gestion complexe des inscriptions et une visibilité insuffisante sur l’engagement réel des conseillers.

Trois raisons majeures ont donc motivé le passage à une autre solution : 

1. Un manque d’accompagnement,
2. Peu de données exploitables et de reporting,
3. Des frictions opérationnelles au quotidien.

Une solution qui met l’humain au cœur de son dispositif

360Learning s’est finalement imposé en 2024 pour une raison clé : le facteur humain.  La lisibilité de la solution, la clarté de la feuille de route et la qualité de l’accompagnement ont fait la différence.

Désormais, la formation se fait souvent en blended learning, incluant du présentiel, pour aborder des sujets techniques tels que la gestion de réseau fixe (via les boxs) ou mobile, les firmwares, les paramétrages mobiles auprès de personnes souvent très peu technophiles au départ. Aide à l’installation de boxs, problèmes de réseaux, firmware, paramétrages mobiles etc.

Une structure granulaire pour adresser précisément tous les apprenants

Le défi était clair : déployer vite, sans perdre le contrôle. En deux mois, la plateforme est déployée auprès des  6 000 conseillers. Un tour de force rendu possible par :

• Une architecture en groupes et académies, pour refléter fidèlement l’organisation SFR  et matérialiser fidèlement les entités et domaines d’activités B2C. La gestion des groupes était primordiale et a permis de gagner en agilité pour la gestion des inscriptions.
• Un cloisonnement des parcours, indispensable pour adresser les bons contenus aux bonnes populations, avec des besoins distincts.
• Une équipe formation resserrée : une quinzaine de personnes, épaulée par des prestataires externes, capable de piloter un volume massif de formations.

Ce sont finalement peu d’auteurs pour un très grand volume d’apprenants. Et pourtant, ce sont bien les besoins en formation de toutes les populations qui sont adressés en temps réel, où qu’ils se trouvent. L’éditeur d’audience de 360Learning (Audience Builder) facilite l’assignation des collaborateurs aux formations les plus adaptées à leur profil.

Les résultats depuis le lancement : un engagement confirmé

L’adoption de la plateforme par les utilisateurs a été un succès dès 2024 avec un engagement fort confirmé par d'excellents taux de complétion dès le lancement, et l’appropriation des fonctionnalités collaboratives telles que les Réactions.

Dans un contexte avec de très gros volumes de contenus de formation et des sujets démultipliés, la plateforme est pour le service client de SFR la garantie d’avoir toujours des contenus adaptés. Elle permet de s’assurer que les formateurs ont les dernières informations, au bon moment, plutôt que de passer par les bibliothèques génériques.

• NPS 49 (+25% versus l’an dernier), largement au-dessus du marché, qui témoigne d’une grande satisfaction des apprenants
• 250 parcours de formation créés chaque année
• 82% des utilisateurs sont actifs sur la plateforme (se connectent régulièrement)
• 96% : taux de participation moyen (qui lancent les formations qui leur sont assignées)