Le partage des connaissances institutionnelles limite les pertes financières : voici pourquoi

Je n’ai jamais été très douée pour documenter mon travail et ma manière de fonctionner. Je ne comprenais pas bien la valeur que peuvent avoir les connaissances institutionnelles. Avant de rejoindre 360Learning, j’avais uniquement recours à mes listes de tâches quotidiennes, à un dossier “Téléchargements” jamais vraiment vidé, à la barre de recherche de mon Drive Google et de mon application Slack. Et à de très nombreuses réunions…

Malheureusement, cette façon de faire ne colle pas à la vision 360Learning. En prônant le travail à distance, on valorise des méthodes de travail non seulement décentralisées, asynchrones mais aussi transparentes. Cela signifie que les informations doivent être disponibles pour tous les collaborateurs, quel que soit leur rythme ou leur fuseau horaire. Notre PDG étant convaincu que la communication synchrone nuit à la productivité, nous n’utilisons pas Slack. Ce système fonctionne uniquement si tout (des processus aux décisions en passant par notre manière de nommer les choses sur Salesforce ou Marketo) est documenté correctement et que tout le monde peut y accéder facilement. 

Forcément me concernant, il a fallu faire des ajustements. Comme je suis une personne créative, j’ai d’abord cru que ce système ne me correspondait pas. J’étais loin d’imaginer que je risquais de passer à côté de quelque chose de capital. 

Maintenant que j'ai pris conscience de l'importance du partage des connaissances institutionnelles, je ne travaillerai plus jamais à tâtons comme avant, sans savoir où trouver les informations cruciales dont j’ai besoin, au moment où j’en ai besoin. 

En fait, le partage et la consignation des connaissances institutionnelles ne sont pas seulement essentiels pour la croissance de votre entreprise, ils permettent aussi d’éviter de perdre de l’argent. Et ce même si votre équipe utilise Slack et ne travaille pas à distance. Je vous explique ici pourquoi. 

Les connaissances institutionnelles : qu’est-ce que c’est ? 

Les connaissances institutionnelles sont parfois appelées “connaissances tribales”, ou “savoir institutionnel”. Il s’agit de la mémoire collective d’une entreprise. Elle comprend l’ensemble des informations d’ordre professionnel qui se trouvent dans la tête de chaque employé. 

Les équipes Formation et RH peuvent combattre l'effacement progressif de ces informations précieuses en transformant les bases de connaissances individuelles de leurs employés en connaissances institutionnelles. L’élaboration d’un processus pour préserver et partager ces dernières démocratise l’accès à l’information et permet d’instaurer une culture d’apprentissage au sein de votre entreprise. 

Les types de connaissances institutionnelles

Les connaissances institutionnelles jouent un rôle important dans la prévention de la perte d’informations précieuses lorsque des changements interviennent au sein des équipes. Il existe deux types principaux de connaissances institutionnelles : les connaissances explicites et les connaissances tacites. 

1. Les connaissances explicites

Les connaissances explicites sont les informations tangibles qui peuvent être consignées facilement au sein de documents, manuels ou ressources pédagogiques. Elles comprennent les faits, descriptions et informations qui peuvent être rédigées et partagées avec d’autres membres d’équipe, comme les politiques d’entreprise, procédures et meilleures pratiques. Par exemple, le processus technique de mise en place d’une campagne d’e-mails marketing peut facilement être documenté puis répliqué. Chez 360Learning, nous utilisons désormais Confluence pour documenter ces connaissances. 

2. Les connaissances tacites

Les connaissances tacites proviennent de l’expérience pratique personnelle. Elles sont souvent complexes à documenter et partager. Elles s’acquièrent souvent avec le temps. Si on reprend l’exemple de la campagne d’e-mails marketing, les connaissances tacites pourraient concerner la manière de formuler un objet d’email qui inciterait les destinataires à ouvrir l’e-mail en question. Les connaissances tacites peuvent être difficiles à partager mais l’apprentissage collaboratif et continu entre pairs facilite la tâche.

Les exemples de connaissances institutionnelles 

Les “Deep Smarts” des employés expérimentés

De quoi s’agit-il ? Les Deep smarts font référence à “la sagesse pratique”, c’est-à-dire les connaissances institutionnelles et le savoir-faire accumulés par les employés au fil du temps. 

Par exemple : un employé expérimenté en relation client qui connaît à la fois les préférences d’un client donné et l’historique de la stratégie d’entreprise. Ces connaissances permettent le bon fonctionnement de l’entreprise mais ne se remplacent pas facilement.

Spécificités de l’entreprise

Ce sont les connaissances institutionnelles relatives aux spécificités de l’entreprise, plus particulièrement pour les postes spécialisés et créatifs. 

Par exemple : un designer graphique expérimenté qui connaît les tenants et les aboutissants du style de l’entreprise, ainsi que les types de visuels qui correspondent le mieux au public visé. 

Efficacité et circulation de l’information

Quand les différents services d’une entreprise gardent leurs informations pour eux, cela peut ralentir le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble. En s’assurant que tous les services de l’entreprise sont en mesure d’accéder et de partager facilement les informations, vous gagnez en efficacité. 

Par exemple : si l’équipe Marketing lance une nouvelle offre promotionnelle mais n’en informe pas le service clientèle, celui-ci ne pourra pas aider les clients qui appellent et posent des questions relatives à l’offre, ce qui génère rapidement de l’insatisfaction. 

En quoi le partage des connaissances institutionnelles impacte-t-il votre chiffre d’affaires ?

En moyenne, un employé passe 4,6 années à un poste avant de changer d’entreprise. Et au moment de partir, il emporte tout avec lui : des préférences d’un client donné à sa connaissance de la stratégie d’entreprise au fil des années, en passant par le changement du toner de l’imprimante capricieuse… 

Bien que prises séparément, chacune de ces informations semble dérisoire, le fait de les perdre toutes en même temps a un impact financier considérable dans le temps. C’est même une source de frustration pour les autres employés. Perdre de la connaissance peut ralentir la productivité, générer de la confusion et créer des malentendus. Les répercussions sur l’entreprise peuvent être dramatiques. C’est également un obstacle pour les départements formation qui ne parviennent pas à transmettre les connaissances institutionnelles nécessaires à leurs employés pour la bonne réalisation de leurs tâches. 

Les enjeux sont de taille. Sans la possibilité de créer un système pour préserver ces connaissances institutionnelles, l’impact sur votre chiffre d’affaires peut être considérable. Voici quelques exemples. 

En quittant l’entreprise, l’employé emporte avec lui son expertise et ses connaissances institutionnelles 

Lorsque des collaborateurs présents depuis longtemps démissionnent, ils emportent avec eux bon nombre de connaissances et d'expertises, dont la valeur peut parfois atteindre plusieurs milliers d’euros. Les répercussions de cet impact financier sont importantes.  

Les connaissances institutionnelles essentielles et basées sur l’expérience accumulée par les employés au fil du temps sont ce que la Harvard Business Review nomme des “deep smarts.” Les deep smarts sont extrêmement complexes à remplacer. Un nouvel employé est capable de réaliser les tâches fondamentales de la personne qu’il remplace, mais sans mentorat, il lui est impossible de reproduire les relations, idées et approches professionnelles de son prédécesseur. 

Vous ne le soupçonnez peut-être pas, mais beaucoup d’aspects de votre travail relèvent des deep smarts. Le rapport sur la connaissance et la productivité au travail de Panopto (Panopto Workplace Knowledge and Productivity Report) révèle que 42 % des connaissances institutionnelles sont propres à l’individu. Il s’agit des connaissances qu’ils sont seuls à détenir. En laissant ces informations s’échapper, vous commettez une erreur coûteuse. Lorsqu’un employé quitte son poste, cela représente 42 % de son travail que ses collègues ne pourront pas réaliser de manière efficace et qu’un nouvel employé devra apprendre, en repartant de zéro. 

L’entreprise engagera donc de nombreux frais pour la formation et la productivité, afin de se réapproprier les connaissances institutionnelles perdues (certaines le seront parfois pour toujours). Panopto estime qu’en moyenne, un nouvel employé devra passer 200 heures à chercher les informations manquantes ou à “réinventer la roue” afin de créer à nouveaux ces processus et données. 

Il existe d’autres risques potentiels : la relation client peut s’en trouver détériorée, les tâches importantes peuvent être baclées et l’innovation peut être perdue. Selon la Harvard Business Review, le coût associé à la perte d’un employé peut être 20 fois plus élevé que les coûts moyens de recrutement et de formation. 

Cette problématique est en train de prendre de plus en plus d’ampleur. La force de travail est en train de vivre un phénomène inédit : six cent mille baby boomers partent à la retraite chaque année depuis 2012. Ces employés qui partent à la retraite emportent avec eux des décennies de connaissances institutionnelles. 

Il existe cependant un moyen de dépasser ce phénomène : demandez à vos collaborateurs de documenter leurs tâches essentielles et leurs connaissances avant de quitter l’entreprise. Collectez toutes les informations importantes relatives à leur poste, leurs relations et leurs expériences professionnelles, afin qu’aucune information critique ne soit détenue par une seule personne seulement. Chez 360Learning, nous utilisons Trello et Confluence à cet effet, et nous formons chaque collaborateur à la manière de consigner toutes ces informations au moment de l’onboarding. Nous utilisons bien évidemment notre propre plateforme pour tout ce qui concerne l’onboarding et la formation.

Le cloisonnement de l’information impacte la productivité

Le cloisonnement de l’information fait surface lorsque les connaissances institutionnelles sont détenues par une seule personne ou par un seul département, plutôt que d’être disponibles pour l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, imaginons que l’équipe commerciale connaisse les données démographiques relatives aux nouveaux utilisateurs alors que l’équipe Marketing les ignore. Lorsque les informations ne circulent pas correctement au sein de l'entreprise, les employés ne sont pas en mesure de bien faire leur travail, ce qui entraîne une perte de productivité non négligeable. 

Qui dit cloisonnement de l’information dit inefficacité. Les employés perdent du temps à chercher ce qui existe déjà quelque part. L’étude réalisée par Panopto montre que cela leur prend en moyenne 5,3 heures.

Selon les calculs de Panopto, en une année, une petite entreprise de moins de 1 000 employés perd 2,4 millions en productivité en raison du manque de partage des connaissances, et ce chiffre augmente en fonction de la taille de l’entreprise. Une entreprise de 30 000 employés pourrait perdre 72 millions simplement à cause de l'inefficacité professionnelle.  

Ces chiffres ne sont pas anodins. N’oubliez pas que 5,3 heures par semaine, c’est presque une journée entière passée à chercher des informations plutôt qu’à travailler de façon productive. 

Le cloisonnement de l’information surgit lorsque les entreprises grandissent. Les employés ne gardent pas les connaissances pour eux de façon intentionnelle : ils ne savent pas qui en a besoin ni comment les transmettre. Selon une étude menée par Gartner, plus de 50 % des travailleurs numériques rencontrent des difficultés à trouver les informations nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement. 

Mettez fin au cloisonnement. Offrez à vos employés un meilleur système de partage des connaissances institutionnelles. Un système de collaborative learning permet de démocratiser l’information en s’assurant que toutes les personnes qui en ont besoin y ont accès. 

Chez 360Learning, nous avons développé une plateforme de collaborative learning qui met fin au cloisonnement de la connaissance. Elle met à disposition de tous un système de partage des connaissances qui permet aux collaborateurs de facilement accéder au savoir et d’apporter leur contribution. La plateforme offre également la possibilité de détecter les écarts de compétences en encourageant les employés à identifier leurs besoins de formation par le biais de forums et de feedback. 

La formation coûte cher et est inefficace

Lorsque les départements Formation doivent partir de zéro pour créer chaque nouveau cours et ressource pédagogique, la formation manque de pragmatisme. Plutôt que de tirer profit des employés expérimentés, ils se tournent vers des prestataires coûteux. Le résultat ? Des formations plutôt génériques. À votre avis, qu’est-ce qui pourrait répondre au mieux aux besoins spécifiques de l’entreprise ou d’un département donné ? Un cours issu de la production de masse ou un employé qui travaille dans votre entreprise depuis au moins cinq ans ? Prenons l’exemple d’un designer expérimenté qui sait quels types de bannières publicitaires fonctionnent le mieux. Le cours qu’il élaborera pour les nouveaux arrivant dans son équipe sera plus utile qu’un cours générique.

Le problème est particulièrement évident dans le cadre de l’onboarding, quand il s’agit d’intégrer rapidement des compétences et informations pour travailler de façon productive. D’après Panopto, les nouveaux arrivants bénéficient de 2,5 semaines de formation officielle, alors qu’ils ont parfois besoin de 6 mois pour pleinement s’approprier leur poste. En l’absence de ressources dédiées, ils passeront tout ce temps à lutter pour trouver les informations dont ils ont besoin, en se formant (sans efficacité aucune) aux nouveaux processus ou tout simplement en effectuant leurs tâches de la mauvaise manière. 

Un système de formation basé sur le transfert des connaissances institutionnelles permet de réduire ce temps d’apprentissage et d’augmenter l’efficacité des collaborateurs plus rapidement. 

Les employés frustrés sont ceux qui démissionnent

Un employé qui n’a pas accès à toutes les informations dont il a besoin se sentira frustré et inefficace. L’insatisfaction professionnelle génère du turnover élevé : les employés mécontents ne restent pas. 

Les démissions peuvent coûter beaucoup d’argent à l’entreprise. Vous perdez non seulement les deep smarts évoqués précédemment, mais vous devez également gérer les coûts associés à la perte de productivité et à l’embauche de nouveaux collaborateurs. Les données collectées par la Society for Human Resource Management (Société pour la gestion des ressources humaines) montrent que les coûts totaux de l’embauche d’un nouvel employé peuvent être trois à quatre fois plus élevés que le salaire en lui-même. Donc, si vous proposez un salaire de 60 000 dollars, il vous faudra débourser 180 000 dollars pour l’embauche à ce poste. 

Ces coûts peuvent être facilement évités. Les raisons les plus communes qui poussent les employés à partir sont l'environnement de travail, l’évolution professionnelle et l’équilibre vie perso/vie pro. 

81 % des personnes ayant répondu à l’enquête Panopto disent ressentir de la frustration lorsqu'elles rencontrent du retard dans leur travail en raison d’un manque d’informations. Il est en effet difficile d’occuper son poste lorsqu’on se sent peu utile ou que notre carrière est au point mort. 

Pour éviter que votre entreprise rencontre ce genre de problématiques, améliorez l’engagement et l’évolution des collaborateurs grâce à un meilleur système de partage des connaissances. Les employés qui ont accès à une grande variété de ressources pédagogiques peuvent travailler de manière optimale tout en faisant l’acquisition de nouvelles compétences essentielles.

En quoi l’apprentissage collaboratif est un atout pour les connaissances institutionnelles ?

La plupart des collaborateurs sont prêts à partager leurs connaissances avec leurs collègues. Il leur suffit pour cela d’avoir accès à une plateforme adaptée. Vous pouvez ainsi préserver le savoir en mettant à disposition de vos employés l'approche et les outils adaptés. 

Meilleur transfert des connaissances

Le collaborative learning facilite le partage des connaissances institutionnelles et de l’expertise. Il assure une transmission fluide des informations. Les employés les plus anciens contribuent activement aux expériences d’apprentissage des nouveaux arrivants, et vice versa. 

Courbe d’apprentissage accélérée pour les nouveaux employés

Le collaborative learning réduit considérablement la courbe d’apprentissage pour les nouveaux arrivants en mettant à disposition les connaissances pratiques et directes des collaborateurs les plus expérimentés. Cette approche permet aux plus novices de s’adapter rapidement à leur nouveau poste et d’apporter une contribution significative à l’entreprise. Aircall a utilisé la plateforme 360Learning et a pu ainsi accueillir de nouveaux employés plus rapidement, tout en ayant moins besoin de la supervision des managers. 

Meilleur engagement employé 

Le collaborative learning est fondé sur la participation active aux activités de partage des connaissances. Cela favorise un sentiment d’appartenance et de cohésion. Cela contribue également à davantage de satisfaction au travail, ce qui crée une force de travail motivée et soudée.

Le meilleur moyen de contribuer à la distribution des connaissances institutionnelles consiste à instaurer une culture de l’apprentissage collaboratif et ce, dès le départ. Expliquez clairement que le partage des connaissances internes est crucial pour l’entreprise ainsi que pour le développement individuel. Intégrez cela à votre culture d’entreprise en mesurant ces données avec des métriques et des OKR, plus particulièrement pour les managers ou encore les équipes RH ou Formation. Le meilleur moyen d’y parvenir ? Utiliser une plateforme qui simplifie le partage des informations. 

Découvrez comment partager les connaissances institutionnelles grâce à notre plateforme d’apprentissage collaboratif :