Comment Partoo a lancé sa plateforme LMS pour soutenir ses enjeux business et valoriser l’expertise interne

Partoo propose une solution tout-en-un pour aider les entreprises de toute taille à optimiser leur visibilité en ligne. Du référencement naturel à Google Business, la start-up créée en 2014 grandit très vite, et projette de se déployer à l’international.

Avec aujourd’hui 400 employés en France, et l’ambition d’en embaucher près de 600 d’ici 2025, ses ambitions d’hypercroissance l’ont amenée à développer une stratégie de gestion de la connaissance (plus connue sous le nom de “Knowledge Management”) bien particulière. 

Célia Alessandri est justement Knowledge Manager chez Partoo. Son rôle est d’assurer la gestion des connaissances de l’entreprise, tout au long de l’expérience collaborateur, et ce dès l’onboarding. Selon ses propres mots : elle “orchestre et dompte les connaissances”. Suite au déploiement de leur plateforme LMS en interne, elle nous partage ici son retour d’expérience et ses meilleurs conseils.

Organiser la connaissance de plus de 400 employés : un défi de taille

Plus de la moitié des équipes de Partoo sont en contact direct avec les clients. Dans le jargon, on parle des équipes “customer facing”. Chez Partoo, elles incluent les commerciaux, les apporteurs d’affaires en charge de prospecter (Business Developers), les responsables de portefeuille clients (Key Account Managers), le support (équipes “Care” et Customer Success) et les équipes marketing. Avec cette organisation, le partage de connaissances doit rester fluide pour assurer un service client irréprochable.

Capitaliser sur la culture de l'apprentissage 

À défaut d’avoir un département formation à proprement parler, nous avons chez Partoo une culture du partage des connaissances et de l'apprentissage spontané entre pairs. Tout ceci dans une pratique plutôt orale et informelle. Initialement, un site web interne nous permettait de partager des connaissances en interne au fil de l’eau, sous forme de wikis dans la veine des 70% du modèle 70-20-10. Le contenu ainsi formalisé provenait d’une poignée de contributeurs et était impulsé par le top management de manière ponctuelle.   

Cependant, le partage organique de ce savoir entre pairs restait très désorganisé. C’est pourquoi il était temps de surfer sur cette culture de la formation très présente pour à la fois formaliser la brique de capture de ces connaissances et les structurer selon les objectifs qu’ils servent : informations business, hard skills, soft skills, etc. Enfin, pour proposer une expérience de formation complète et capitaliser sur ces fameux 70%, la touche assimilation des connaissances (“enablement”) était de mise.

Le choix d’une plateforme LMS pour structurer le partage de connaissances

Suite à nos investigations internes fin 2021 et début 2022, nous avons donc décidé de nous équiper d’une plateforme LMS au premier trimestre 2022 pour capitaliser sur cette culture digitale et promouvoir l’asynchrone. L’objectif du déploiement d’un tel outil était double : formaliser et structurer le partage de connaissances, et valoriser les experts en interne via des programmes de montée en compétences. Mais attention : ce LMS n’a pas remplacé le Wiki déjà existant. Il a plutôt servi à structurer et formaliser ces 70% d’apprentissages pour mieux passer à la pratique. Il est donc complémentaire du Wiki dont l'objectif est de centraliser et formaliser les informations business et les métiers clés au bon fonctionnement de l'entreprise.

Les fonctionnalités qui facilitent le partage et l’assimilation

Nous nous sommes tournés vers 360Learning pour leur plateforme qui propose un outil auteur bien structuré, avec un large choix de formats pour varier les modalités d'apprentissage. Le partage de feedback tout au long des parcours via des réactions spontanées est très simple d’utilisation pour les apprenants, qui apprécient également échanger dans le forum. Les réponses à leurs questions posées dans les modules aident les apprenants suivants à peaufiner leur apprentissage.

Ensuite, le potentiel de gamification est tout à fait en phase avec notre culture d’entreprise : l’obtention de badges et trophées au fur et à mesure des parcours instaure un esprit de  compétition entre nos apprenants qui apprécient particulièrement se mesurer à leurs pairs. 

Le format court pour aborder les nouveautés produit fonctionne particulièrement bien pour nos équipes en lien direct avec nos clients : les scores obtenus sont plus élevés, ce qui traduit une assimilation plus rapide des nouvelles fonctionnalités. Dans le cas où des questions plus complexes seraient abordées dans le forum, nous y revenons plus en détails en classe virtuelle, souvent sous forme de session Questions/Réponses optionnelles. 

Etant donné la cadence des nouveautés produit et du volume des équipes, nous poussons la formation asynchrone au maximum, pour optimiser les moments synchrones.

Le déploiement de la plateforme LMS de Partoo

Avant de passer à l’utilisation d’une plateforme LMS, c’est une réelle opportunité de préparer le terrain de la formation qui s’est offerte à nous. Nous avons pris conscience des différents standards qui régissent ce domaine et des défis qui s’imposent au métier de formateur, comme une fonction à part entière qui ne s’invente pas. En effet, l’expert métier possède des connaissances et compétences à partager, mais il n’est pas forcément capé pour être formateur : il doit alors être sensibilisé aux compétences requises pour les développer lui-même.

Les 6 étapes pour favoriser la création d’une communauté d’experts et d’apprenants

Nous avons respecté un certain nombre d’étapes avant de déployer notre plateforme LMS à plus de 340 collaborateurs de Partoo. Le projet s’est réparti sur deux trimestres : un trimestre de benchmark et de “Proof of concept” (POC), puis un trimestre de déploiement opérationnel, officialisé à l’ensemble de l’entreprise. Voici comment nous avons procédé ainsi que les principaux enseignements que nous en avons tiré :

• Étape 1 : Faire un premier test sur une population cible, ou POC. Le plus pertinent est de déployer le LMS sur des équipes ayant un impact business tangible (commerciaux ou business developers par exemple). Chez Partoo, nous avons déployé la plateforme auprès de 70 personnes (équipes  BDR, AE et Care). Cela nous a permis de commencer à sensibiliser sur les objectifs, notions et concepts de la plateforme LMS. Le but étant de bien sûr de valider ce POC pour déployer ensuite à plus grande échelle ! 
• Étape 2 : Penser la structuration de la plateforme avec les différents rôles. Dans notre cas particulier chez ¨Partoo, nous avons d’abord identifié les différentes expertises disponibles en interne, grâce notamment aux actions de Knowledge Management. Ensuite, il faut évidemment confirmer la disponibilité des sachants pour créer du contenu. Par dessus tout, il faut identifier les priorités : quels sont les contenus critiques d'un point de vue business ? Les nouvelles fonctionnalités sont donc essentielles à documenter car elles peuvent avoir un impact direct sur les objectifs de ventes.
• Étape 3 : Former toutes les parties prenantes (experts métiers comme managers) sur l’utilisation de la plateforme LMS : création de parcours, suivi des évaluations, fonctionnalités collaboratives, intégrations avec des applications tierces pour diversifier les modalités d’apprentissage. Nous avons pris le parti de proposer une formation poussée à l'utilisation pour les experts auteurs dans un premier temps. En parallèle, nous avons simplement sensibilisé les managers pour pouvoir compter sur eux par la suite pour assurer des relances et montrer l’exemple avec des hauts taux de complétion des parcours.
• Étape 4 : Identifier et valider un parcours de formation de lancement : Chez Partoo, nous avons fait le choix d’organiser le lancement du LMS à l’échelle micro et au sein de plusieurs équipes simultanément, après une analyse des besoins opérationnels, selon les cas d’usage ou les lancements produits part exemple. 
• Étape 5 : Communiquer auprès de toutes les cibles : Nous avons mis en oeuvre une stratégie de communication du lancement du LMS avec une annonce officielle en plénière, une communication écrite dédiée à tous les managers, qui est ensuite relayée lors des meetings d’équipe. Des ateliers synchrones et en présentiel sont ensuite organisés pour certains cas précis comme pour les équipes commerciales qui assurent le suivi des petits compte par exemple, ou pour les équipes support.
• Étape 6 : Favoriser un réflexe formation : Les managers chez Partoo sont convaincus de la valeur de la formation, encore faut-il que leurs équipes y consacrent suffisamment de temps.  Une bonne pratique est de faire rentrer les objectifs de formation directement dans les objectifs trimestriels de ces équipes pour les habituer à se créer une routine liée à leur apprentissage. Nos équipes “PME” ont par exemple des créneaux Académie dédiés, elles sont réparties en petits groupes qui se forment régulièrement pendant 30 minutes, dans une salle dédiée ou via une visio. 

Les défis du déploiement d’une plateforme LMS à ne pas sous-estimer

Nous avons appris de certains choix stratégiques qui n’étaient pas toujours parfaitement adaptés à notre déploiement, et avons dû surmonter des défis. Cela nous a permis de mettre en lumière des points de vigilance bien précis :

• Ratio nombre d’administrateurs de la plateforme / auteurs : Le nombre de personnes impliquées sur la partie administrative et la création des premiers modules doit être suffisant pour assurer la charge de travail pour le déploiement. Nous étions une dizaine de personnes impliquées, dont deux administrateurs et les premiers auteurs. Nous avons par la suite très rapidement augmenté le nombre d’auteurs de cours, passant de 10 à 30 en l’espace de quelques semaines seulement. Avec du recul, il aurait fallu attendre quelques semaines de plus avant d’impliquer autant d’auteurs, dans le but de maîtriser et harmoniser les contenus, suivre l'impact et l'adoption apprenants.
• Adaptation à l’audience : toutes les équipes métiers ne réagissent pas de la même façon, il faut donc adapter les modes de communication pour chaque population ciblée. Par exemple, dédier un moment synchrone sous forme d’atelier pour les équipes en charges des PME.
• Choix du calendrier : Il faut être particulièrement vigilant quant au choix de la date de déploiement auprès des équipes qui ont des objectifs précis à certains moments de l’année : les équipes qui sont en contact au quotidien avec les clients ont une obligation de résultat en fin de trimestre, c’est donc une période à bannir.
• Risque de surcharge : En lien avec le défi du calendrier, il faut s’assurer que le déploiement d’une plateforme LMS ne se croise pas avec d’autres sollicitations internes pour éviter un effet de surcharge : une coordination globale et un alignement managérial sont donc de mise !

Favoriser l’apprentissage collaboratif

Notre objectif est de rendre nos coachs d’équipe particulièrement autonomes sur le suivi des formations pour qu’ils assurent eux-mêmes la création de parcours métiers. Les académies que nous déployons doivent ainsi permettre à nos trente auteurs de capitaliser sur leurs expertises respectives

Le partage de connaissances via des académies

Nous avons déployé différents types de formations sous forme d’académies, dont celles dédiées aux managers d’équipe. Ainsi, ils ont la possibilité de suivre des modules en ligne en parallèle de classes virtuelles organisées en sessions, lesquels sont suivis d’évaluations.

La plateforme nous permet également d’établir un accompagnement concret pour l’intégration des nouvelles recrues via des onboarding métiers. Nous formons par exemple nos nouveaux Business Development Representatives (BDR) et Account Executives (tous commerciaux) à l’utilisation de Salesforce, notre CRM. 

Via des parcours dédiés, nous arrivons à vulgariser les missions des différentes équipes pour communiquer largement auprès de tous, comme par exemple pour expliquer aux responsables clients la gestion des négociations de contrat  à l’international. La plateforme nous permet d’évaluer les performances des commerciaux via l’évaluation de leur discours et leur capacité à effectuer des démonstrations produit. Nous optimisons également les interactions entre les différentes équipes en les formant à des outils dédiés. 

Capturer plus efficacement le savoir-faire et l’expertise internes

En déployant 360Learning au sein des équipes de Partoo, et grâce à la complémentarité avec les bases de connaissance déjà installées, nous arrivons à mieux capturer et structurer le savoir-faire et l’expertise internes. Nous pouvons ainsi les repartager facilement auprès des publics adaptés, en fonction des niveaux d’information. Avec près de 10% d’experts auteurs dans la plateforme depuis le déploiement il y a à peine un an, et près de 320 modules joués mensuellement, nous sommes en bonne voie pour participer activement à l’atteinte des objectifs business, en passant par notre LMS !