Formation réglementaire : comment dépasser 92 % de taux de completion grâce à l'escape game ?

Il est parfois très simple de motiver vos équipes à se lancer dans une formation : si celle-ci est suffisamment intéressante, pas besoin d’encouragements pour inciter vos apprenants à maîtriser leurs modules.

Mais qu’en est-il lorsque vous les formez à des sujets moins captivants ? Comment pouvez-vous vous assurer que même les contenus les plus techniques parlent à vos apprenants ?

Nous avons rencontré Jennifer Weldy, directrice de formation de la société de solutions de facturation médicale Zotec Partners, pour discuter du processus en 3 étapes qu’elle utilise pour donner vie à la formation réglementaire pour ses apprenants.

Nous avons commencé par parler du monde très réglementé de la facturation médicale et de la nécessité de suivre les exigences de conformité, lesquelles sont en constante évolution.

Transformer la formation technique en expérience d’apprentissage mémorable

« Zotec Partners travaille dans la facturation médicale. Nous avons donc des exigences réglementaires annuelles à suivre en matière de confidentialité et de sécurité, de conformité générale au quotidien et de conformité face aux certifications. Tout est là pour rassurer nos clients et documenter nos processus. » 

Des sujets extrêmement techniques, comme la compréhension des tenants et des aboutissants de la conformité marketing à l’HIPAA (loi américaine sur la portabilité et la responsabilité des assurances maladie), ne suscitent pas un grand engouement. Encore moins quand il s’agit de formation.

« Quand j’ai rejoint Zotec, notre formation réglementaire était un peu plate. C’était un exercice sur plusieurs pages avec des cases à cocher, comme le proposent de nombreuses entreprises. Nous le soumettions chaque année, mais nous n’obtenions pas les résultats escomptés.» nous explique Jennifer. «À la place, nous voulions impliquer nos apprenants et les amener à faire de la réglementation un élément clé de leur vie quotidienne. Cela a été le catalyseur pour apporter des changements à notre formation à la réglementation et pour essayer de nouvelles choses.»

Créer une formation réglementation centrée sur les personnes

Pour Jennifer, le défi était de rendre la formation réglementation de Zotec ludique et motivante pour chaque apprenant.

“Au départ, nous avions une session de formation traditionnelle du début à la fin avec un test final de quelques questions à valider. C’était assez basique, avec peu de place pour la créativité. Nous avons donc décidé de recentrer notre processus habituel de conception d’apprentissage. Avant, on se demandait ce qui avait changé en termes de réglementation d'une année sur l'autre. Aujourd'hui, on commence par se demander : Qu’est-ce que l’apprenant doit absolument comprendre ?”

Une fois cette base en place, le reste du processus de conception de la formation s’est déroulé naturellement.

Nous avons rapidement pu passer au prototypage. Nous avons décidé de gamifier le processus afin que nos utilisateurs n’aient pas seulement l’expérience typique de A à Z, mais qu’ils s’engagent dans l’apprentissage d’une manière différente.

Mais en quoi cette formation à la réglementation était-elle différente ? 

Repenser la formation réglementation : la gamification avec un escape game

« La première formation que nous avons conçue sur la confidentialité et la sécurité était un prototype d’escape game. Nous savons que ces jeux sont ludiques, engageants et que beaucoup de gens en ont déjà fait l’expérience en dehors de leur vie professionnelle. Nous avons donc décidé d’intégrer ce concept au sein de notre apprentissage. »

Selon Jennifer, cela leur a permis de recentrer l’ensemble de la formation pour répondre aux besoins de formation de chaque individu et de transformer les anciens supports de formation en quelque chose de plus pertinent.

« Nous voulions que nos apprenants puissent interagir avec le contenu selon leurs propres termes, plutôt que selon les termes de l’ingénieur pédagogique. Maintenant, tout le monde atteint l’objectif final de tester ses connaissances, mais les questions sont intégrées en cours de route. »

Pour Jennifer, réussir cela impliquait de développer et de tester diverses options. « Lorsque nous avons commencé avec l’escape game, nous avions l’idée que tout ce qui était lié à la confidentialité ou à la conformité dans la pièce brillerait, comme un bureau ou une poubelle à papier. Nous voulions aussi ajouter un peu d’humour, nous avons donc aussi fait briller le chien !»

Comme l’explique Jennifer, cette nouvelle approche avait besoin de quelques ajustements pour être convaincante.

3 étapes pour créer un contenu de formation réglementaire agile

La nouveauté en formation est toujours un risque à prendre, et nécessite souvent du temps pour que tous les éléments soient en place. Ce fut d’ailleurs le cas pour l’escape game sur la réglementation de Jennifer.

Pour gérer ce projet, Jennifer a utilisé un processus de développement de contenu agile en trois étapes : Faire un prototype (1), le tester (2) et l’ajuster (3).

Étape 1 : Faire un prototype

Pour commencer, Jennifer a créé le prototype du nouvel escape game sur la réglementation.

« Parce que c’était très libre, les apprenants pouvaient aller dans n’importe quelle direction. C’était un exercice où vous choisissiez votre propre aventure. En tant qu’ingénieur pédagogique c’est vraiment excitant, car l’apprenant peut aller à son rythme. Nous avons rapidement créé un prototype et montré nos idées à nos collaborateurs. Nous avions des supports traditionnels avant, et nous voulions nous assurer que nous n’allions pas trop loin dans la direction opposée. » 

Étape 2 : Tester

Une fois le prototype fonctionnel, l’étape suivante consistait à tester le jeu avec les parties prenantes pour obtenir leurs retours et s’assurer que tout fonctionnait bien. Comme l’explique Jennifer, ce processus lui a appris des choses précieuses sur ce dont les apprenants ont besoin lors d’une formation réglementaire.

« Des collaborateurs nous ont fait des retours constructifs pour nous expliquer que le parcours manquait de structure et que les apprenants ne savaient pas quand ils avaient réellement terminé les tâches. Une fois que nous avons eu cette information, nous avons pu résoudre le problème. »

Étape 3 : Ajuster

Sur la base de ces résultats de test, Jennifer a ensuite pu améliorer le prototype pour mieux répondre aux besoins des apprenants.

« En réponse aux retours obtenus, nous avons inclus des instructions et rendu le jeu beaucoup plus clair et plus facile à suivre. Cela a permis aux apprenants de se sentir plus à l’aise. Ensuite, nous l’avons déployé auprès de 1000 collaborateurs. »

Cette approche agile en trois étapes de développement de contenu n’a pas seulement conduit à un contenu plus ludique, elle a également donné d’excellents résultats pour la formation réglementaire de Zotec.

Résultat n° 1 : un délai de complétion deux fois plus rapide

Pour Jennifer, l’objectif de la conception de l’escape game sur la réglementation était d’être plus créatif dans leurs méthodes d’apprentissages et d’essayer de nouvelles techniques. Mais en plus d’être plus attractive, cette approche a également conduit à des impacts positifs impressionnants, en particulier avec les délais de complétion.

« Nos apprenants terminaient la nouvelle formation beaucoup plus rapidement que d’habitude. Avant, nos collaborateurs terminaient la formation réglementaire “traditionnelle” en 60 jours. Cette année, ils l’ont terminée en 30 jours en moyenne, car la formation était complètement différente. En 2019, 83 % de nos associés avaient complété la formation à la date prévue, mais en 2020, nous avons porté ce chiffre à 92 %. C’est une énorme augmentation d’une année sur l’autre. »

Avec la formation réglementaire, il faut souvent courir après les collaborateurs pour leur rappeler de suivre les modules. L’amélioration de ces temps de complétion est donc d’une aide précieuse pour assurer la réussite des programmes liés à la conformité.

Résultat n° 2 : La « meilleure formation à la réglementation de tous les temps »

Il y a eu un fort engagement des collaborateurs pour évaluer la formation, et les apprenants l’ont évaluée 4,5 sur 5. Avant, Zotec obtenait plutôt 3/5, voire 3,5/5, ce qui indiquait que la formation fonctionnait relativement bien. Mais avec la nouvelle formation, ils reconnaissent avoir fait un vrai bond en avant.

« Certains apprenants nous ont même dit que c’était la meilleure formation réglementaire qu’ils aient jamais suivie dans leur carrière» précise Jennfier. « J’ai été stupéfaite par la quantité de retours positifs. Cela nous a donné envie de nous pencher sur la prochaine formation à la réglementation, et de réfléchir à la façon dont nous pourrions la rendre ludique et interactive également, sans pour autant répéter le même format d’escape game.»

Quelle est la suite pour Zotec ?

Ils testent maintenant cette approche de prototypage agile avec d’autres formations, et reçoivent des retours très rapidement sur leurs modules. C’est une approche efficace : ils arrivent à savoir immédiatement si quelque chose ne fonctionne pas. Pour leur formation réglementaire traditionnelle, ils ont opté pour un thème Lego qui a été très bien accueilli, par exemple.

Une dernière leçon pour conclure cette expérience ? Jennifer estime que «nos apprenants et nous-même sommes capables d’être créatifs et de sortir des sentiers battus !».