Sie wollen glückliche Kunden? Investieren Sie in die Produktschulung!

Stellen Sie sich vor, Sie hätten noch nie von Steffi Graf gehört. Würden Sie sie als die „größte Tennisspielerin aller Zeiten“ bezeichnen, wenn Sie nie ein Match von ihr gesehen haben?

Sicher, man kann Ihnen von ihren unübertroffenen Schläge und ihrer tollen Siegesbilanz erzählen. Aber wenn Sie sie niemals in Aktion gesehen haben, haben Sie kein echtes Gespür für die außergewöhnliche Qualität ihres Spiels.

Ähnlich verhält es sich mit Produkten: Sie können nicht wirklich als „Nonplusultra“ gelten, solange Ihre Kund:innen sie nicht in Aktion gesehen haben.

Damit Kund:innen das Potenzial Ihres Produkts und all seine Funktionen verstehen, müssen sie wissen, wie man es verwendet. Und hier kommt die Produktschulung ins Spiel!

Was ist eine Produktschulung?

Bei SaaS-Unternehmen versteht man unter Produktschulung den Prozess, bei dem neue und bestehende Kund:innen darin geschult werden, wie sie Ihr Produkt verwenden können, um den größten Nutzen und die größte Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Eine Produktschulung ist mehr als nur ein Benutzerhandbuch, das einer Softwarelösung beiliegt (auch wenn Handbücher und Tutorials auf jeden Fall dazugehören). Es handelt sich um einen Prozess des Collaborative Learning, der am effektivsten ist, wenn Ihre Kund:innen das Lernen in ihren Arbeitsprozess einbinden können.

Wenn Sie zudem auf Produkttrainings zurückgreifen, damit Ihre Teammitglieder Ihre Produkte gut verstehen, können diese den Nutzer:innen wiederum besser erklären, wie sie die Vorteile Ihres Produkts optimal nutzen können.

Für eine gute Produktschulung müssen Sie Ihre Kund:innen dort abholen, wo sie sich auf ihrem Weg gerade befinden, dann die Schulungsbotschaften auf sie zuschneiden und sie damit ansprechen.

Die Vorteile einer Produktschulung

Spoiler-Alarm: Es ist vollkommen egal, wie toll Ihr Produkt ist, wenn Ihre Kund:innen nicht wissen, wie es verwendet wird. Produktschulungen sind entscheidend, damit die User:innen aus Ihrem Produkt den größten Nutzen ziehen können. 

Wenn Ihre Kundenservice-Teams Zugang zu erstklassigen Schulungsmaterialien haben, sind sie besser in der Lage, Kund:innen durch ihren Einsatz zu binden. Dies verkürzt die Time-to-Value (TTV) und verbessert die generelle Kundenzufriedenheit.

Verkürzung der Time-to-Value

Mit der Time-to-Value wird die benötigte Zeit gemessen, bis Nutzer:innen den erwarteten Wert eines Produkts erleben. Eine kürzere TTV verbessert das Nutzererlebnis erheblich, was zu Weiterempfehlungen führt und Markentreue aufbaut. Und wenn Sie wiederholt einen Wert bieten, verringern Sie Reibungspunkte zwischen Nutzer:in und Produkt, was ebenfalls zur Verringerung der Kundenfluktuation beitragen kann. Also, eine Win-win-Situation.

Es ist auch wichtig, sich in seine Teammitglieder hineinzuversetzen. Betrachten Sie die Produktschulung als eine Möglichkeit für sie, um Probleme zu überwinden und einen zusätzlichen Nutzen zu erkennen, damit sie dieses Produktwissen an Ihre Kund:innen weitergeben können. Wenn Ihr Customer-Success-Team z. B. viele Fragen über die Erstellung neuer Konten erhält, können Sie Ihr Kunden-Onboarding mit Materialien zu diesem Thema ergänzen.

Effektive Kundenbindung

Bei einer Schulung sollten nützliche Produktinformationen vermittelt werden, die den Nutzer:innen helfen, Ihr Produkt optimal zu verwenden. Sie schulen Ihr Team nicht nur in Bezug auf ein Produkt, sondern helfen ihm auch, eine Beziehung zu Ihren Kund:innen aufzubauen. Und der Aufbau einer guten Kundenbeziehung ist ein Prozess, der fortwährendes Engagement verlangt.

Sie sollten Ihre Nutzer:innen am stärksten während des Onboardings einbinden, solange sie Ihr Produkt noch nicht kennen. Ihr LMS spielt eine wichtige Rolle beim Onboarding neuer Kund:innen – insbesondere bei Microlearning und Gamification (dazu später mehr). 

Für eine effektive Kundenbindung ist es am sinnvollsten, mit den Kund:innen so zu kommunizieren, wie es ihnen am liebsten ist, d. h. über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle (z. B. Telefon, E-Mail, SMS, Chat, Social Media usw.). Um Ihre Kundenkontakte zu vertiefen, sollten Sie Ihr LMS mit einer Plattform zur Kundenbindung ergänzen.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Wenn Ihre Kund:innen wissen, wie sie den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, ohne auf Schwierigkeiten zu stoßen, wird ihre Zufriedenheit naturgemäß steigen. Und wenn das Produkt die Versprechen Ihres Unternehmens – und Ihrer produktgeschulten Mitarbeiter:innen – hält, werden die Kund:innen das bemerken.

Können die User:innen ihre Ziele dank Ihres Produkts erreichen, fassen sie Vertrauen in Ihr Unternehmen. Woran Sie erkennen, dass Ihre Kund:innen wirklich zufrieden sind? Wenn sie Ihr Produkt als ihr bevorzugtes Tool zur Erreichung beruflicher Meilensteine betrachten.

Verbesserte Kundenbindung

Greg Rose, Chief Experience Officer bei Intellum, meint, dass Unternehmen, die die Kundenbindung durch Produktschulungen verbessern wollen, „klein anfangen und nach Geschäftsproblemen suchen müssen, die sie mit Schulungen lösen können.“ Produkttrainings sind auch ein Mittel, um auf Kundenabwanderung zu reagieren. 

Gut geschulte Nutzer:innen können mit einem Produkt mehr Vorteile erreichen und Erfolge erzielen. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie dabeibleiben. In der Tat zeigt ein aktueller Bericht von Forrester, dass Kundenschulungen funktionieren: „Ein durchschnittlich formalisiertes Kundenschulungsprogramm“ führt zu einem Anstieg der Kundenbindung um 7,4 %.

Und laut dem CX Trends-Bericht 2022 von Zendesk geben 61 % der Kund:innen weltweit an, dass sie nach nur einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice zu einem Mitbewerber wechseln würden. Wenn die Kund:innen mit dem von ihnen genutzten Produkt zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie den Anbieter wechseln.

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3 bewährte Produktschulungs-Techniken mit Ihrer Lernplattform

Produktschulungen sind eine unternehmensweite Strategie und eignen sich daher perfekt für die gleichen Tools, die Ihr Unternehmen für das interne Lernmanagement verwendet. Falls das L&D-Team Ihres Unternehmens bereits über ein Learning Management System verfügt, sollten Sie es nutzen. Denn LMS werden eigens für Schulungen entwickelt und jede Abteilung kann etwas zu den Materialien für die Kundenschulung beitragen. 

Das ist eine simple Methode, um Produktschulungen schnell zu erstellen, da viele Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens mit den gängigen LMS-Funktionen wie Kurserstellung, -verwaltung und -bereitstellung vertraut sind. Auch 360Learning bietet erweiterte LMS-Funktionen, um Ihre Produktschulung zu verbessern: durch E-Learning, mobiles Lernen, Microlearning und – damit verbunden – Gamification.

Durchstarten mit mobilem Lernen

Durch mobiles Lernen oder mLearning können Schulungen mit einem LMS direkt auf dem Smartphone unterwegs stattfinden. Mit Videos und Kursen zur Produktschulung, die jederzeit und überall verfügbar sind, können die Nutzer:innen asynchrone Schulungen nach ihrem eigenen Zeitplan durchführen.

L&D-Teams versuchen, die Präferenz der Mitarbeitenden für mobile Geräte zu nutzen, um die Teilnahme an ihren Schulungsprogrammen zu erhöhen – sogar, wenn es sich um interne Produktschulungen handelt. Gleichzeitig möchten die Lernenden die Möglichkeit haben, in ihrem eigenen Tempo auf Schulungen zuzugreifen. Eine weitere Win-win-Situation.

Mobiles Lernen ist bequem und kann leicht wieder weitergeführt werden, wenn Lernende eine Pause brauchen. Es löst auch das Problem der Bereitstellung von Schulungen (und zwar in Form einer Online-Produktschulung) für Ihre remoten Teams, die oft an verschiedenen Orten und in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.

Microlearning nutzen

Ihre Kund:innen möchten nicht an langatmigen Webinaren teilnehmen, nur um die Informationen nach 20 Minuten wieder zu vergessen. Sie wünschen sich kurze Videos und Kurse zu spezifischen Aufgaben. 

Das digitale Zeitalter hat nicht nur die Notwendigkeit des E-Learning und mobilen Lernens mit sich gebracht, sondern auch Schulungsansätze, die sich für kürzere Aufmerksamkeitsspannen eignen. Das bringt uns zum Microlearning. Wie der Name schon erahnen lässt, handelt es sich beim Microlearning um einen Schulungsstil, bei dem die Teilnehmer:innen durch kleine „Informationshäppchen“ lernen. Diese nehmen üblicherweise zwischen einer und zehn Minuten in Anspruch. 

Beispiele für „Häppchen“ beim Microlearning sind:

• Kurze Tutorials
• Videos zur Produktvorstellung
• Quiz
• Infografiken
• Kurze Podcasts

Microlearning eignet sich gut für User:innen, die lernen müssen, wie man eine bestimmte, grundlegende Funktion nutzt. Sie können z. B. mithilfe einer Bildschirmaufzeichnung einen kurzen Überblick geben, damit die Nutzer:innen genau wissen, wo sie klicken müssen.

Gamification ausprobieren

Bei der Gamification, auch bekannt als spielbasiertes Lernen, werden bei Schulungen spielerische Elemente in Design und Funktionalität genutzt, um das Lernen zu unterstützen. Und der Wissenschaft zufolge funktioniert es: Gamification kann zu besseren Lernergebnissen bei den Nutzer:innen führen.

Zwei Arten der Gamifizierung sind besonders vielversprechend: die Gamification der Leistung und die Gamification der Inhalte. Wie Sie die Gamification umsetzen, hängt vom Bedarf Ihrer Kund:innen und den Zielen Ihrer Produktschulung ab.

Die Gamification der Leistung oder strukturelle Gamification führt die Nutzer:innen durch ihre Schulung und motiviert sie in Schlüsselmomenten, damit sie engagiert bleiben. Dies könnte man sich bei Produktschulungen zunutze machen, indem Abzeichen angeboten werden, sobald die Nutzer:innen neue Stufen der Produktkenntnis erreichen, oder indem am Ende ein Zertifikat über den Kursabschluss angeboten wird. 

Bei der Gamification von Inhalten fügen Sie Spielelemente wie Storytelling, neue Challenges und Simulationen in Ihr Lernprogramm ein, um es attraktiver zu machen. Sie könnten z. B. mehrere Schwierigkeitsstufen in ein Spiel zur Produktschulung einbauen.

Durch Microlearning-Elemente wie Gamification können Ihre Kund:innen rasch zu Expert:innen und Fans Ihres Produkts werden.

Ergänzen Sie jede Phase der Customer Journey mit Elementen der Produktschulung

Die Produktschulung sollte im Rahmen der Customer Journey – und zwar durchgehend – stattfinden. Die sechs Berührungspunkte auf dieser Reise sind in der Regel mit bestimmten Teams in Ihrem Unternehmen verknüpft, in denen Sie die Produktschulung ergänzen oder vertiefen können.

1. Bilden Sie ein Markenbewusstsein durch Problembehandlung

Awareness beginnt, bevor die Kund:innen Ihr Produkt verwenden. In der Awareness-Phase versuchen potenzielle Kund:innen, ein Problem zu lösen, eine Antwort zu finden oder einen bestimmten Bedarf zu decken.

Beim Awareness-Berührungspunkt denkt man oft an eine Initiative der Marketing- oder Vertriebsmitarbeiter:innen, aber es ist auch eine Gelegenheit, um potenziellen Kund:innen zu zeigen, welche Probleme Ihr Produkt löst.

In dieser Phase ist es wichtig, dass Ihre Teammitglieder das Leistungsversprechen des Produkts hervorheben und die Erwartungen der Nutzer:innen durch Produktschulungen klären.

2. Nutzen Sie kostenlose Testversionen als Gelegenheit zur Produktschulung, die den Verkauf fördert

Bevor es zu einem Verkauf oder einer Konversion kommt, können sich Nutzer:innen für eine kostenlose Testversion anmelden oder ein Freemium-Konto nutzen.

Um das Interesse der Kund:innen an einer kostenpflichtigen Version zu wecken, können Mitarbeiter:innen – üblicherweise jene aus dem Marketing- oder Vertriebsteam – die Kund:innen über einige wenige Produktfunktionen aufklären. So können potenzielle Nutzer:innen über erweiterte Funktionen informiert werden, auf die sie mit einem kostenpflichtigen Abonnement zugreifen können.

Zeigen Sie, wie nützlich Ihr Produkt ist, indem Sie den Kund:innen vorübergehend Zugriff darauf gewähren. Ihre Teams können den Kund:innen anschließend anbieten, eine Testversion in ein Abonnement oder eine Mitgliedschaft umzuwandeln.

3. Verbessern Sie Ihr Kunden-Onboarding

Beim Onboarding lernen Ihre Kund:innen, wie sie Ihr Produkt einrichten und nutzen können. Dies ist der ideale Zeitpunkt für die Produktschulung, aber wenn sie in den Händen eines einzigen Teams liegt, könnte Ihre Kundenschulung einseitig ausfallen.

Das Kunden-Onboarding ist eine unternehmensweite Aufgabe, an der alle Abteilungen beteiligt sein sollten.

Während dieses Prozesses sollten sich die Onboarding-Bemühungen Ihres Teams auf einige wenige Hauptfunktionen des Produkts konzentrieren, die einen raschen Nutzen bringen, ansonsten könnten die User:innen überfordert sein. Nutzen Sie Kundenfeedback, Produktbewertungen sowie Vertriebs- und Marketingdaten, um zu entscheiden, auf welche Funktionen Sie sich am besten konzentrieren. 

4. Machen Sie neue Nutzer:innen zu Produktexpert:innen

Nachdem die Nutzer:innen Ihr Produkt angenommen haben, möchten Sie, dass diese sich intensiver damit beschäftigen: So können sie auf Probleme stoßen, bei denen sie Hilfe benötigen, und können bei neuen Funktionen unterstützt werden.

Wie sagt man so schön: Es braucht ein ganzes Dorf (oder ein Großraumbüro) ... um Kunden zu binden. Dieser Berührungspunkt betrifft die Abteilung Kundenservice, alle Kommunikationsteams innerhalb des Unternehmens, die produktinternen Messaging-, Design- und Marketingteams.

Sobald Kund:innen Ihr Produkt regelmäßig verwenden, sollte Ihr Team ihnen helfen, den größten Nutzen daraus zu ziehen, indem es die erweiterten Funktionen vorstellt. Sie können z. B. die CRM-Plattform (Customer Relationship Management) Ihres Unternehmens nutzen, um eine Reihe von E-Mails einzurichten, welche die Kund:innen auf Ressourcen zur Produktschulung hinweisen.

Wie auch immer Sie Ihr Produkt in den Vordergrund stellen, sorgen Sie dafür, dass es den Nutzer:innen hilft, ihre Aufgaben nach dem Onboarding zuverlässig erfüllen zu können. Je besser die Nutzer:innen mit dem Produkt vertraut sind und seine Funktionen im Laufe der Zeit beherrschen, desto höher ist ihre Wertschätzung und desto geringer ist die Kundenfluktuation.

5. Teilen Sie die Nutzer:innen für den Zugriff auf relevante Ressourcen in Gruppen ein 

Die Produktschulung muss auch Ihrem internen Team nützen. Ihre Mitarbeiter:innen müssen in der Lage sein, mit den Kund:innen über das Produkt zu sprechen. Wenn Sie verschiedenste Teammitglieder oder Nutzer:innen einfach nach Schema F zu Ihren Produkten schulen, kann das zu Verwirrung und Frustration führen.

Um jeder Gruppe Ihrer Zuhörerschaft eine nützliche Erfahrung zu bieten, verwenden Sie ein LMS, das eine individuelle Gestaltung unterstützt und es Ihnen ermöglicht, getrennte, private Gruppen für verschiedene Nutzerebenen zu erstellen. Nicht alle Teammitglieder lernen auf die gleiche Art und Weise und nicht alle Kund:innen haben den gleichen Anwendungsfall oder Bedarf für Ihr Produkt.

Die Unterteilung dieser Gruppen kann die Nutzer:innen motivieren und Vertrauen schaffen. Sie können für Ihr Team getrennte Gruppen zur Produktschulung einrichten und diese nutzen, um die Schulung an den Bedarf der verschiedenen Abteilungen anzupassen. 

6. Erstellen Sie hilfreiche Inhalte nach der Bottom-up-Methode

Sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen wollen in kürzester Zeit den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen. Es ist also unerlässlich, dass Ihr Unternehmen hilfreiche, relevante Inhalte erstellt. Dieser Content kann jedoch nicht völlig unabhängig entwickelt werden. Sie sollten sowohl die Teammitglieder als auch die Nutzer:innen in den Prozess einbinden, da Sie sonst kein genaues Verständnis für den Bedarf, die Fragen und Probleme der User:innen haben werden.

Die Erstellung kollaborativer Inhalte orientiert sich an der „Bottom-up“-Schulungsmethode von 360Learning, dank der Ihre Materialien für Produktschulungen stets aktuell und unternehmenskonform sind. Nehmen wir etwa an, zwei Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Abteilungen haben einen Grundkurs über die Verwendung Ihres Produkts absolviert und daraus völlig unterschiedliche Erkenntnisse gewonnen.

Diese Mitarbeitenden könnten mithilfe eines Authoring Tools einen neuen Schulungskurs erstellen (und andere einladen, an diesem teilzunehmen), um in diesem die verschiedenen Gesichtspunkte hervorzuheben, oder gemeinsam mit einer/einem Ihrer Expert:innen einen Kurs erstellen. Die Lernenden können zudem Feedback zum Kurs geben und Reaktionen hinterlassen, wodurch es wahrscheinlicher wird, dass sie sich beteiligen.

Die Beteiligung Ihres Teams an der Entwicklung der Inhalte wird die Bereitschaft der Mitarbeiter:innen zur Teilnahme an der gesamten Produktschulung verbessern.

Schulungen fördern die Bindung der Nutzer:innen an Ihr Produkt

Schulungen unterstützen die Produktbindung und helfen Ihren Kund:innen, das Potenzial Ihrer Produkte voll auszuschöpfen. Entdecken Sie eine neue Art und Weise, wie sie das LMS von 360Learning nutzen können, indem Sie es für interne Produktschulungen verwenden.

Wollen Sie entdecken, was eine Strategie zur Produktschulung für Ihr Unternehmen bringen kann? Wenden Sie sich für Ihre kostenlose 30-minütige Produktdemo heute an uns.