Der 7-Schritte-Plan zum erfolgreichen Kunden-Onboarding

Es mag Ihnen wie eine weitere Aufgabe in der langen To-do-Liste für die Erweiterung Ihres Kundenstamms vorkommen... Doch weit gefehlt! Kunden-Onboarding spielt eine entscheidende Rolle – vor allem in der Welt der SaaS.

In einer Umfrage von Wyzowl gaben 88 % der Kund:innen an, dass sie einem Unternehmen eher treu bleiben würden, wenn dieses ansprechende und informative Onboarding-Inhalte zur Verfügung stellt.

Verprellen Sie daher potenzielle Neukund:innen nicht, indem Sie das Onboarding einfach übergehen. Mit diesen sieben Schritten vermitteln Sie Ihren neuen Kund:innen, warum Onboarding wichtig ist, und machen sie mit Ihrem Produkt bzw. Ihren Dienstleistungen vertraut.

Was steckt hinter dem Begriff des Kunden-Onboardings?

Das Onboarding neuer Kund:innen besteht darin, Ihren neuen Geschäftspartner:innen alle zur Zusammenarbeit mit Ihren Client Support Managern (CSM) benötigten Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Sie würden wohl kaum neue Mitarbeitende einstellen und von diesen verlangen, allein mit ihren Aufgaben fertig zu werden. Warum sollten Sie also Ihre Kund:innen einfach ins kalte Wasser werfen?

Ihre Onboarding-Strategie ist von zentraler Bedeutung. Da sie einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis (und -fazit) hat, sollten Sie sich mit dem Thema besonders intensiv befassen. Beginnen wir also mit unseren sieben Onboarding-Schritten.

1. Identifizieren Sie den Bedarf Ihrer Neukund:innen

Noch bevor Sie Ihre potenziellen Kund:innen zum ersten Mal persönlich treffen, sollten Sie und Ihr Team sich im Vorfeld dem sogenannten „Pre-Onboarding“ widmen. Mithilfe der beiden folgenden Fragen lässt sich der unmittelbare Kundenbedarf herauskristallisieren:

1. Welche Unternehmensvision haben Ihre Kund:innen?
   Gibt es eine Firmenphilosophie, die den Existenzgrund des Unternehmens begründet? Bringen Sie die folgenden drei Elemente in Erfahrung: 
   - die langfristigen Ziele Ihrer Kund:innen, 
   - die Hauptzielgruppe für ihre Produkte bzw. Dienstleistungen, 
   - die Region(en), in der/denen Ihre Kund:innen tätig sind.
2. Was sind die bevorzugten Kommunikationsmittel Ihrer Kund:innen?
   Beachten Sie dabei, dass die „Kommunikation“ auch verschiedenste Kundenentscheidungen bezüglich 
   - der Angebotsvereinbarung,
   - des Vertrags,
   - der von Ihnen in der Zukunft zu erbringenden Leistungen und
   - etwaiger Folgekontakte betrifft.
   Manche Kund:innen tauschen sich gerne wöchentlich über Zoom aus, andere bevorzugen monatliche Anrufe – alles eine Frage des Geschmacks.

Neben den Antworten auf die beiden oben genannten Fragen, sollten Sie zudem eine Art „Markenbibel“ erstellen, die jegliche kundenspezifische Daten enthält, darunter: 
- Markt-, Konkurrenten- und Kundenanalysen,
- Unterlagen zu laufenden Prozessen oder Online-Dokumente,
- Website- und Social-Media-Informationen (und -Statistiken).
Die gesammelten Daten dienen Ihnen im Anschluss als Ausgangspunkt für alle weiteren kundenorientierten Maßnahmen.

2. Heißen Sie Ihre Neukund:innen willkommen

Sobald Sie die Unternehmensvision und bevorzugten Kommunikationsmittel Ihrer neuen Kund:innen in Erfahrung gebracht haben, zeigen Sie sich von Ihrer besten Seite. Bereiten Sie ihnen ein herzliches Willkommen – schließlich zählt der erste Eindruck. Tatsächlich brauchen Besucher:innen nur rund 50 Millisekunden (0,05 Sekunden), um sich eine Meinung über Ihre Website zu bilden. Das bedeutet, dass potenzielle Kund:innen wichtige Entscheidungen für ihr Unternehmen aus dem Bauch heraus und in Sekundenbruchteilen treffen, was den ersten Kontakt besonders wichtig macht.

Ihr „Willkommenspaket“ sollte eine Willkommens-E-Mail mit allen Informationen und Unterlagen enthalten, die Ihre Kund:innen für die weitere Zusammenarbeit benötigen. Teilen Sie daher folgende Elemente mit Ihren Neukund:innen:

• Ein Kurzporträt Ihres Unternehmens mit Informationen zur Firmengeschichte und Unternehmensphilosophie, zu anderen Geschäftspartner:innen oder Ihren Mitarbeiter:innen usw.
• Jegliche „Hausaufgaben“, die Ihre Kund:innen ihrerseits erledigen sollen – wie z. B. das Sammeln von Blog-Analysedaten für das letzte Jahr, um Content-Agenturen bei der Entwicklung eines Marketingplans zu helfen (falls dies Teil ihrer Strategie ist).
• Fallstudien, aus denen hervorgeht, was Ihr Unternehmen für andere Auftraggeber:innen in ähnlichen Geschäftsbereichen getan hat.
• Ein Willkommensvideo, das die Gesichter hinter den Namen zeigt. Stellen Sie Ihren Kund:innen gezielt jene Teammitglieder vor, die sich um ihre Anfragen kümmern werden. In einer 2020 durchgeführten Studie von Wyzowl gaben 69 % der befragten Kund:innen an, dass Unternehmen mehr Videomaterial einsetzen sollten, um ihren Onboarding-Prozess zu verbessern.

Erfolgreiches Onboarding umfasst das persönliche Treffen, Begrüßen und Kennenlernen Ihrer Neukund:innen. Informieren Sie sie über den Stand Ihres Unternehmens, die täglichen Abläufe und die Erwartungen, die Sie an sie stellen. Gehen Sie auf jegliche Fragen und Bedenken ihrerseits ein.

3. Ermitteln Sie die gewünschten Ergebnisse anhand eines Fragebogens zum Kunden-Onboarding

Bevor Sie mit dem Kunden-Onboarding beginnen, sollten Sie und Ihr Team sich in einem ersten Schritt einen realistischen Überblick über den aktuellen Stand des Unternehmens verschaffen und diesen mit den angestrebten Zielen in Relation setzen. Der Kundenbedarf lässt sich beispielsweise anhand eines Onboarding-Fragebogens ermitteln.

Auch wenn einige Onboarding-Fragen individuell auf Ihre Kund:innen zugeschnitten sein sollten, finden Sie hier eine Liste mit 10 nützlichen und branchenunabhängigen Vorschlägen:

1. Wer sind Ihre primären und sekundären Ansprechpartner:innen bzw. PoC (Points of Contact, z. Dt. Anlaufstellen) und was sind deren bevorzugte Kommunikationsmittel? Bitte geben Sie alle Kontaktinformationen für diese Personen an.
2. Wie lauten Ihre Geschäftsdaten? Bitte geben Sie folgende Informationen für Ihr Unternehmen an: ...
3. Haben Sie spezielle Software oder Analysetools, zu denen wir Zugang haben sollten? Bitte übermitteln Sie uns die entsprechenden Zugangsdaten.
4. Anhand welcher Metriken messen Sie aktuell die Lernerfolge? Dazu zählen z. B. Kursabschlussquoten, Kursbewertungen oder der Wissenserhalt.
5. Falls zutreffend: Welche 10 Schlüsselwörter sollen Leser:innen und Besucher:innen mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bringen?
6. Wie haben Sie unser Unternehmen gefunden und warum haben Sie sich bei diesem Projekt für uns entschieden?
7. Wie kann unser Team – im Hinblick auf den Kundenservice oder auf andere Weise – Ihren Onboarding-Prozess möglichst reibungslos und zufriedenstellend gestalten?
8. Welches zentrale Geschäftsproblem können wir Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen lösen?
9. Haben Sie einen Styleguide? Wir benötigen unter anderem folgende Informationen: ...
10. Wie würden Sie „Erfolg“ im Rahmen dieses Projekts definieren?

Je nach bevorzugtem Kommunikationsmittel können Sie Ihren Kund:innen diese Fragen entweder telefonisch bzw. in einem Zoom-Meeting stellen oder alternativ per E-Mail oder als Online-Formular zukommen lassen. Wie auch immer Sie diese Fragen übermitteln, setzen Sie unbedingt eine Frist für die Rücksendung der Antworten. Sofern anderweitig keine größeren Probleme auftreten, sollte eine solche Anfrage nicht mehr als zwei Wochen in Anspruch nehmen.

Falls im Onboarding-Fragebogen einige Punkte unbeantwortet geblieben sind, ist nun der richtige Zeitpunkt, diese Informationen zusammen mit den Gründen der Kund:innen für die Nichtbeantwortung der Fragen zu sammeln. Die Ermittlung der Beweggründe kann hilfreiche Einblicke in den Denkansatz Ihrer Kund:innen liefern. So kann eine ausgelassene Frage auf ein Problem oder Schwierigkeiten mit einem bestimmten Aspekt des Prozesses hinweisen, z. B. mit dem Zeitplan.

4. Planen Sie ein Kick-off-Meeting und legen Sie die gegenseitigen Erwartungen fest

Ganz gleich, ob diese Besprechung per Telefonkonferenz, Zoom oder persönlich stattfindet – Sie brauchen unbedingt einen Plan für Ihr erstes offizielles Onboarding-Meeting. In einem ersten Gespräch sollten Sie und Ihre Kund:innen die folgenden Maßnahmen und Erwartungen besprechen: 

• Einführung: Auch wenn Ihre Kund:innen ihre künftigen Ansprechpartner:innen bereits im Willkommensvideo gesehen haben, sollten Sie diese dennoch erneut vorstellen. Geben Sie eine kurze Erläuterung zu ihrer jeweiligen Funktion im Unternehmen.
• Ziele und Erwartungen: Besprechen Sie die Antworten auf die im Onboarding-Fragebogen gestellten Fragen: Was möchten Ihre Kund:innen erreichen? Und was benötigen Sie, um das Unternehmen bei der Erreichung dieser Ziele zu unterstützen? Legen Sie Meilensteine fest und bestimmen Sie, mit welchen KPIs Sie den Kundenerfolg messen wollen.
• Ergebnisse und Deadlines: Erstellen Sie einen Zeitplan mit wichtigen Fälligkeits- und Abgabeterminen für Kampagnenleistungen. Legen Sie konkrete Aufgaben für beide Parteien fest.

Wenn Sie sich gegenüber Ihren Kund:innen verpflichten, denken Sie daran, dass es immer besser ist, weniger zu versprechen und schließlich mehr zu liefern, als umgekehrt.

5. Legen Sie die Rollen und Zuständigkeiten fest

Nach Abschluss des Pre-Onboardings und der Sondierungsphase wird das Onboarding für alle Teammitglieder immer konkreter. Die Rollen kristallisieren sich beiderseits nach und nach heraus. Der Prozess erscheint überschaubarer und leichter zu handeln, wenn Sie die Onboarding-Aufgaben häppchenweise unter Ihren internen Teammitgliedern – und Kund:innen – verteilen.

Stellen Sie Ihren Kund:innen ein kontinuierliches Lernangebot mit ausgewählten Inhalten über eine Collaborative Learning-Plattform zur Verfügung. Auf diese Weise erleichtern Sie ihnen die Einfindung in ihre funktionsspezifischen Aufgaben zu Beginn des Onboardings. Mithilfe solcher Tools lassen sich Checklisten und Informationen für das Onboarding sowie andere Schulungsinhalte, die den Kunden-Onboarding-Prozess vereinfachen können, im Handumdrehen erstellen, bearbeiten und speichern.

6. Holen Sie Feedback ein und bereiten Sie das Onboarding neuer Kund:innen nach

Holen Sie nach Abschluss einer Onboarding-Erfahrung das Feedback Ihrer Kund:innen und internen Mitarbeiter:innen ein. Auf diese Weise können Sie eventuelle Schwachstellen im gesamten Onboarding-Prozess für zukünftige Kund:innen beheben. Die integrierten Tools Ihres Learning Management Systems (LMS) helfen Ihnen bei der effektiven Analyse der individuellen Rückmeldungen. So können Administrator:innen Fortschrittsberichte und Abschlussquoten nach Kursen, Gruppen oder Lernenden einsehen.

Als erstes kommt Ihnen vielleicht die Frage in den Sinn: „Woher weiß ich, wann ich fertig bin und Feedback einholen kann?“ Das lässt sich ganz einfach beantworten: Hat Ihr Kundenteam sämtliche Onboarding-Module in Ihrem LMS erfolgreich abgeschlossen? Haben alle ihre Aufgaben und Ziele verstanden? Sind alle Punkte auf Ihrer Onboarding-Checkliste abgehakt? Wenn Sie diese drei Fragen mit „Ja“ beantworten können, sind Sie bereit für die nächsten Schritte.

Suchen Sie regelmäßig den Kontakt zu Ihren Kund:innen und beachten Sie dabei ihre bevorzugten Kommunikationsmittel und Zeitrahmen. Dieser Austausch kann ganz zwanglos gestaltet werden – schließlich sind Sie einfach nur da, um jegliche Probleme im Rahmen des Einrichtungsprozesses zu beheben. Sprechen Sie ganz ungezwungen über den bisherigen Verlauf.

Nach den ersten 30 Tagen sollten Sie schließlich etwas mehr ins Detail gehen. Gehen Sie den Prozess Schritt für Schritt gemeinsam durch. Jedes Feedback, das Sie erhalten, kann zur Verbesserung Ihres Onboarding-Prozesses verwendet werden.

7. Befolgen Sie diese drei wichtigsten Schritte für ein erfolgreiches Onboarding 

Damit Sie bei der Gestaltung von Onboarding-Erfahrungen für Ihre Kund:innen stets den Durchblick behalten, haben wir für Sie die drei wichtigsten Aspekte zusammengestellt:

• Stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt: Zu einem guten Kundenservice gehört, die Wünsche Ihrer Kund:innen zu verstehen. Bemühen Sie sich um eine enge Kundenbeziehung. Die Schaffung einer echten Vertrauensbasis sollte Ihre oberste Onboarding-Priorität sein. Hier ein paar Tipps zum Aufbau von Vertrauen: ...
• Beweisen Sie proaktiv den Wert Ihres Unternehmens: Schaffen Sie einen maßgeschneiderten, aber dennoch flexiblen Onboarding-Prozess, der das Vertrauen Ihrer Kund:innen stärkt. Stellen Sie zusätzliches Lernmaterial für Ihre fleißigsten (oder neugierigsten) Kund:innen bereit, noch bevor sie danach fragen. Verbessern Sie Ihre technischen Abläufe und beheben Sie jegliche Hardware- oder Softwareprobleme sofort, um Problemen und Verzögerungen vorzubeugen.
• Kommunizieren Sie zur Organisation: Legen Sie die Erwartungen bezüglich der Kommunikation im Rahmen Ihres Kick-off-Meetings fest. Lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, was sie von Ihrem Team erwarten können. Tauschen Sie regelmäßig Feedback aus und dokumentieren Sie alle Informationen mithilfe des Autorentools Ihres LMS. Und der wohl wichtigste Aspekt zur zentralen Kundenbetreuung: Weisen Sie Ihren Kund:innen jeweils persönliche Ansprechpartner:innen zu.

Nutzen Sie diese Tipps, um den Kundenerfolg zu maximieren und einen reibungslosen Kunden-Onboarding-Prozess zu gewährleisten.

Effektives Onboarding beginnt (und endet) mit Zusammenarbeit

Kunden-Onboarding geht weit über das Abhaken einer To-do-Liste hinaus (wenngleich dies auch dazugehört). Für ein effizientes Onboarding-Erlebnis benötigten Sie Struktur und Kohärenz. Collaborative Learning-Plattformen wie 360Learning helfen L&D-Teams dabei, diese zu etablieren.

Sowohl Kund:innen als auch interne Mitarbeiter:innen sollten Onboarding-Schulungen aktiv mitgestalten können, indem sie:
- Fragen aufwerfen,
- Feedback in Echtzeit teilen und
- Verbesserungen für Kurse vorschlagen.

Denn bei jeder Art des Onboardings gilt: Je mehr Zusammenarbeit, desto besser!