Comment l’académie digitale de Bergerat Monnoyeur a boosté la création de contenu et l’engagement apprenant

Enjeux

Un impératif de modernisation

A l’issue d’une réflexion menée en 2019, trois constats s’imposent : 

• La plateforme mise en place dans les années 2000 est devenue obsolète. Impossible par exemple de lire certains formats de documents non supportés. 

• Difficile de créer et mettre à jour facilement les formations. Une seule personne de l’équipe maîtrisait la technologie SCORM et pouvait modifier les formations. 

• La formation en ligne génère peu d’engagement chez les collaborateurs. Comme l’indique Mathieu, très peu d’utilisateurs suivaient les cours en ligne, typiquement lors de temps creux dans les ateliers.

Un changement s'avérait nécessaire pour offrir aux utilisateurs une expérience de formation simple, fluide et adaptée au terrain.

Une nouvelle stratégie : “Juste à temps, juste assez”

Avant même le choix d’une technologie, Mathieu et son équipe ont profité de ce moment pour repenser la stratégie de formation en ligne. Une offre de tutoriels courts, visualisables en illimité, et complémentaires aux sessions présentielles remplacerait des cours en ligne d’1h30 uniquement destinés aux nouveaux techniciens.

Autre pilier du cahier des charges : évoluer au plus près des collaborateurs grâce à une offre sur mobile. Comme l’indique Mathieu, certains techniciens itinérants se trouvent à plus de 2 heures d’un atelier. Ils doivent pouvoir accéder à tout moment à l’expertise dont ils ont besoin pour réparer les machines des clients.

Solution 

Décentraliser la création des formations

Grâce à 360Learning, la création des formations est désormais ouverte à tous les formateurs, et ne repose plus seulement sur les épaules d’une seule personne. Une vraie libération pour l’équipe Formation !

Le processus de création repose sur 3 piliers :

• Une communauté d’experts internes : les experts du terrain créent eux-mêmes du contenu sous forme de vidéo ou de tutoriel PDF illustré. Pendant le lancement, rien de mieux qu’un “challenge des champions” selon Mathieu pour féliciter les techniciens qui créent du contenu. Tous les mois, le technicien qui a le plus contribué se voit récompensé d’une maquette de machine … Caterpillar (évidemment).
Aujourd’hui, l’équipe de Mathieu peut compter sur une communauté d’une dizaine de techniciens-auteurs qui contribuent une à deux fois dans l’année, en plus des formateurs. Leurs productions sont nourries des questions rencontrées lors des interventions et permettent d’anticiper les prochains cas de figure sur le terrain. Pour encourager d’autres contributions, Mathieu rappelle qu’il est essentiel de mettre ces auteurs en avant lors de la promotion des parcours.

• Création ultra-simple : l’outil auteur intuitif 360Learning permet d’ajouter facilement photos, vidéos, fichiers PDF et autres documents créés en interne. Un vrai plus d’après Mathieu pour limiter les freins au partage de connaissances et réutiliser les documents existants. Les apprenants sont quant à eux ravis de trouver des tutoriels synthétiques et faciles à consulter. 

• Validation finale par l’équipe Formation : même si la création est ouverte aux experts, la vérification reste bien à la main de l’équipe Formation. Un processus 100% supporté par la plateforme : chaque tutoriel créé par un co-auteur est relu par un vérificateur chargé de remettre en forme ou d’homogénéiser le contenu selon la charte graphique, puis publié par l’équipe Formation. Cela assure des tutoriels à la fois pertinents pour le terrain et conformes aux exigences de l’équipe Formation.

Une plateforme collaborative

La force principale de la plateforme 360Learning repose dans l’interactivité entre techniciens, experts et formateurs. Une petite révolution par rapport à la plateforme précédente. Grâce aux Réactions et aux forums contextuels, les techniciens peuvent laisser des retours sur les formations et poser leurs questions.

Et l’intelligence collective est au rendez-vous ! Certains techniciens suggèrent des solutions alternatives dans les forums des tutoriels, ce qui aide l’équipe Formation à améliorer les formations en continu. Au total, la plateforme génère un fort engagement : les formations cumulent pas moins de 30 000 (!) commentaires.

Une formation adaptée au terrain 

Quand il s’agit de répondre aux attentes des techniciens sur le terrain, l’agilité est le maître-mot. Un défi que l’équipe Bergerat Monnoyeur a su relever grâce à l’aide de 360Learning. 

En mars 2020, la crise du Covid-19 bouscule les plans initiaux de déploiement et démontre la robustesse de la plateforme. Mathieu confie : “Les techniciens n’ont pas arrêté l’activité et devaient se former sur les protocoles sanitaires. (...) Nous avons vu une opportunité de déployer ce super outil. Nous avons pu former très rapidement l’ensemble des 1700 salariés, et diffuser le protocole sanitaire à l’ensemble des salariés dans une grande agilité”. 

Après ce premier test, la pertinence de la plateforme se démontre tous les jours sur le terrain. Mathieu et son équipe ont fait de la plateforme une immense base de données comptant plus de 500 formations, facilement accessibles grâce à un moteur de recherche et à un système de tags selon le type de machine et sa technologie. Un compagnon du quotidien littéralement embarqué dans la caisse à outils des techniciens ! En effet, la plateforme 360Learning est disponible via une application mobile intuitive et fonctionne en mode hors-ligne. Un indispensable pour des techniciens qui doivent intervenir en toutes circonstances, parfois à plus de 2h d’un atelier.

Retour d’expérience : comment embarquer des populations éloignées du digital ?

Comme l’avoue Mathieu, les populations de techniciens sont traditionnellement éloignées du digital learning. Il nous livre ses conseils à la suite du lancement de l’académie en ligne pour déjouer les réticences :

• Construire un plan de communication sur différents piliers : envoyer un teaser vidéo par mail et disponible sur le portail interne, afficher des supports dans les ateliers, organiser des webinaires dédiés pour les différentes populations (managers, techniciens) … Le mot d’ordre : diversification !

• Diffuser peu de contenu au moment du démarrage pour ne pas perdre les collaborateurs et susciter l’intérêt;

• Faire le lien avec le terrain pour démontrer l’intérêt de l’outil : à chaque session présentielle, les formateurs montrent aux apprenants comment accéder aux formations en ligne pour retrouver l’information à tout moment. Mathieu profite également de chaque période d’onboarding pour faire la promotion de l’outil. Lors des premiers dépannages, les nouveaux techniciens peuvent se rassurer en consultant les tutoriels en ligne. Un plus particulièrement apprécié des nouvelles recrues, ce qui favorise la rétention de la main-d'œuvre dans un secteur fortement en tension. 

Et comment embarquer les managers dans tout ça ? Au-delà des bonnes intentions, Mathieu pense que c’est la qualité du contenu qui doit parler d’elle-même. La richesse de la documentation en ligne fait de la plateforme un endroit incontournable pour améliorer son efficacité en poste, et évite souvent de passer par l’assistance technique. 

Par ailleurs, l’approche micro-learning fait mieux passer l’investissement en formation : quelques minutes suffisent pour visionner un tutoriel et gagner du temps lors d’une intervention.

Résultats

2 ans après le déploiement, l’Académie Digitale tourne aujourd’hui à plein régime :

• Elle compte pas moins de 10 auteurs qui ont co-créé plus de 500 mini-formations, avec plus de 1300 documents associés

• Environ 400 apprenants se connectent par mois, en hausse de 40% par rapport à l’an dernier. Un record pour des formations majoritairement disponibles en libre-accès ! 

• La plateforme totalise plus de 47 000 connexions depuis 2021

• 97% des techniciens ont consulté au moins un module

Ultime preuve du succès de la plateforme ? Le bouche-à-oreille sur le terrain ! Comme l’explique Mathieu : “Aujourd’hui, les techniciens font la promotion des modules d’eux-mêmes auprès de leurs collèges. Ils convertissent certains collègues qui n’ont pas encore franchi le cap, et leur évitent de passer par un appel téléphonique à l’assistance technique parfois saturée.”  

Vision L&D et projets pour l’avenir

Pour Mathieu et son équipe, la feuille de route est claire :

• Poursuivre l’effort en augmentant le nombre de techniciens qui consultent les modules. D’après Mathieu, certains découvrent encore l’outil ou prennent conscience de sa pertinence dans le cadre de leur métier. Il faut donc inscrire la formation dans leurs habitudes. Objectif : réunir 600 techniciens par mois sur les modules. 

• Ancrer la création de contenu dans les pratiques des techniciens, et faire grandir la communauté des techniciens-auteurs; 

• Utiliser la plateforme pour améliorer la Marque Employeur. Avec un marché du travail en forte tension sur ces métiers techniques, Mathieu et son équipe envisagent d’ouvrir certains contenus aux écoles partenaires pour attirer des futures recrues et les aider à découvrir l’univers de la marque.

Cette histoire vous parle ? Passez à l'action dès maintenant :