Chez Aircall, un manager peut s’occuper à lui seul de l'intégration de 40 nouvelles recrues

Tour d’horizon de l’entreprise

Aircall, c’est un centre d’appels et une solution de téléphonie 100 % Cloud. Idéal pour les entreprises modernes ! Leur philosophie ? Un échange de qualité est le moyen le plus efficace de communiquer avec les clients, prospects, candidats et collègues. Pour y parvenir, rien de mieux que la formation et le développement. 

Aircall est une entreprise créée en 2017 qui a recueilli plus de 226 millions de dollars de fonds. Sa croissance est exponentielle : ses bureaux sont implantés à New York, Paris, Sydney, Madrid, Berlin et Londres, et elle compte plus de 650 employés.

Le défi : se procurer une solution de formation flexible et éviter la rétention des connaissances

Aircall compte 650 employés partout dans le monde et l’entreprise ne cesse de se développer. Pour accueillir les nouvelles recrues et proposer une expérience d'intégration de qualité, l’entreprise s’est vue dans l’obligation de restructurer son processus afin de le rendre flexible, interactif et collaboratif. Avant 360Learning, Aircall faisait face à quatre problématiques principales : 

1. La rétention des connaissances : les employés gardaient pour eux une base de données constituée des informations dont ils avaient besoin, ce qui n’était ni évolutif, ni efficace.
2. La dispersion des informations sur plusieurs outils, rendant ainsi leur accès plus compliqué pour l’équipe Formation.
3. L’absence d’une source unique d'informations pour l’élaboration des formations. La conséquence : des expériences d'intégration disparates impactant négativement la culture d’entreprise.
4. L’absence également d’une solution de formation pouvant rassembler l’ensemble des collaborateurs, tous éloignés géographiquement.

Il était temps de changer de tactique. La solution ? L’apprentissage collaboratif. 

Placer l’apprentissage collaboratif au cœur de la culture d’entreprise

Pour Marine de Scorbiac, vice-présidente Talent, Learning & Development et Missy Strong, partenaire Global Learning & Development, l’apprentissage collaboratif a su répondre aux besoins de formation d’Aircall. Selon Marine et Missy, voici les cinq principaux avantages qui ont transformé la formation et le développement des employés chez Aircall.

1. L’apprentissage collaboratif permet à Aircall de rapidement s’adapter

La croissance de l’entreprise est exponentielle, c’est pourquoi Marine et Missy ont choisi une solution d'intégration pouvant s’adapter au nombre de nouvelles embauches dans l’entreprise. « L’adoption d’une approche axée sur l’apprentissage collaboratif répondait à ce besoin. Plus qu’un fournisseur, 360Learning est devenu un véritable partenaire » déclare Marine. 

Grâce à 360Learning, un seul manager peut prendre en charge l’intégration de 40 nouveaux employés. Notre objectif est de doubler ce chiffre en 2022. C’est dire à quel point ce système est efficace.

Désormais, les formations sont à jour, même lorsque les produits et processus de l’entreprise évoluent. Aircall a donc obtenu un score de pertinence de 99 % et un taux de complétion de 97 % sur les formations créées par les employés.

Ces résultats illustrent parfaitement l’impact positif de l'apprentissage collaboratif. Un autre élément important de la réussite de l'entreprise, c'est l’expertise métier. Poursuivez la lecture pour découvrir comment Aircall met à profit ses connaissances institutionnelles.

2. Avec l’apprentissage collaboratif, les experts métier sont mis à l’honneur.

Ils travaillent désormais main dans la main avec l’équipe Formation à la création de cours. Missy a d’ailleurs tenu à mettre en place cette approche dès le départ. « L'une des premières actions que nous avons menées a été de rassembler une équipe constituée d’une dizaine d’experts métier et de collaborateurs extrêmement compétents pour concevoir la documentation de base d’Aircall, c'est-à-dire les supports transmis aux nouveaux arrivants. »

Cette initiative a connu un franc succès, notamment auprès d’Hannah Longworth, responsable Customer Success. « En tant que co-fondatrice du Gender Equality Group qui s’attache à faciliter le développement des femmes, j’ai trouvé que la plateforme 360Learning jouait un rôle crucial dans la formation des employés, sur ce sujet d'une importance capitale ».

L’apprentissage collaboratif facilite le partage des connaissances, permet à tout le monde d’être entendu et répond aux besoins de chaque collaborateur. En redonnant la responsabilité aux experts métier, Missy peut ainsi endosser le rôle de coach et les accompagner dans la création de contenu, en leur donnant des conseils sur la structure, la conception et le style d’apprentissage. Ils sont ainsi totalement maîtres de leur créativité. 

Un autre avantage de l’apprentissage collaboratif ? Les supports de formation sont centralisés.

3. Il n’existe plus qu’une source unique d'informations.

 « Plutôt que de répartir nos formations sur différents serveurs et appareils, nous pouvons désormais tout regrouper et stocker au même endroit », explique Missy. 

Pour Catalina Balan, spécialiste Knowledge & Training, cette source unique d’informations est devenue indispensable. Elle explique : « Aicall ne cesse de perfectionner ses processus et ses produits. La plateforme 360Learning nous permet ainsi d’identifier, de mettre à jour et d’améliorer nos formations facilement. C’est devenu LA bibliothèque de référence pour l’apprentissage collaboratif ».

Un référentiel central dédié aux programmes de formation d’Aircall s'est avéré essentiel pour proposer aux nouveaux arrivants une expérience d'intégration de qualité. Poursuivez la lecture pour connaître les retours positifs qu’ont reçu Missy et son équipe.

4. L’apprentissage collaboratif est la clé d’une expérience d’intégration réussie.

Chez Aircall, les employés sont répartis sur 8 fuseaux horaires différents. Il est donc important de combler cet écart géographique et que chacun se sente inclus dans cette même communauté internationale. Pour que cela fonctionne, Missy a souhaité proposer aux nouveaux arrivants des formations qui soient à la fois efficaces et ludiques. 

 « Nous souhaitons que les nouvelles recrus sachent qu’elles ont la possibilité de se former et de se développer, dès leurs premiers instants dans l’entreprise », explique Missy. Cette approche est indispensable au développement de tous chez Aircall. « Sans la formation, nous ne serions rien », ajoute-t-elle.

David Suarez, spécialiste senior Customer Onboarding fait partie de ceux qui ont donné un avis très positif sur l’intégration : « le nouveau processus permet de comprendre comment contribuer, à son niveau, aux objectifs globaux de l’entreprise. Tout s’est déroulé de façon simple et interactive, alors qu’il y avait beaucoup d’informations à retenir et que cela aurait pu être assommant. Le partage des connaissances change vraiment la donne ».

Qu’est-ce qui rend l'intégration chez Aircall si simple ? Des fonctionnalités produit intéressantes.

5. L’apprentissage collaboratif vous permet de gagner en efficacité grâce à des fonctionnalités produit pratiques.

Voici quelques exemples : 

• Parcours : la fonctionnalité Parcours permet aux créateurs de contenu de combiner plusieurs cours qui relèvent du même sujet. Ils peuvent ainsi diviser les cours en petites parties plus digestes, idéal pour les apprenants qui ne peuvent pas participer aux sessions de formation en direct. 
• Réactions et Scores de pertinences : grâce aux fonctionnalités Réactions et Scores de pertinence, les créateurs de cours sont en mesure de suivre la progression des apprenants, d’obtenir du feedback en temps réel, et ainsi d’adapter les contenus.
• Forum de discussion : le forum de discussion 360Learning donne vie à la formation. Les apprenants peuvent démarrer des conversations virtuelles, poser des questions, encourager leurs pairs à partager des informations et faire des commentaires spécifiques sur le contenu d'un module.

Parlons maintenant des résultats. Quel a été l’impact de 360Learning sur les résultats d’Aircall ?

Les résultats : amélioration de l’efficacité, de la pertinence et des taux de complétion.

En mobilisant les experts métier d’Aircall et en encourageant le partage des connaissances au sein de l’organisation, l’équipe Formation a su adapter son processus d’intégration et proposer une offre de formation plus diversifiée tout en obtenant des résultats probants :

• La possibilité pour un seul manager de prendre en charge l’intégration de 40 nouveaux employés.
• L'obtention d'un score de pertinence de 99 % sur les cours créés sur la plateforme 360Learning.
• Un taux de complétion de 97 % sur les cours créés par les employés.
• Plus de 100 cours créés sur la plateforme 360Learning. 
• Plus d’un employé sur dix chez Aircall a contribué à la création d'un cours, participant ainsi aux nouvelles opportunités de développement professionnel.

La montée en compétences et la remise à niveau

L’apprentissage collaboratif a permis à Aircall d’adapter le processus d’intégration et ses programmes de formation rapidement, tout en assurant une expérience de qualité pour tous les employés. 

Pour l’année à venir, Aircall œuvrera en priorité sur la montée en compétences, la requalification et la mise à niveau. Les employés de l’entreprise souhaitent continuer à se former et 360Learning sera leur partenaire dans cette aventure.

Les témoignages clients vous intéressent ? Découvrez comment Safran a atteint 136 000 heures de formation en seulement une année, et comment Mitsubishi Electric a obtenu un taux de satisfaction client de 99 % grâce à 360Learning.

À votre tour, contactez l’un de nos experts pour plus d’informations sur l’apprentissage collaboratif !