HEINEKEN : quand l’expertise se brasse à grande échelle avec 360Learning

Le défi : briser les silos au sein d'un géant mondial

Avant d'adopter une stratégie basée sur le Collaborative Learning, HEINEKEN se heurtait à plusieurs obstacles organisationnels qui entravaient l'apprentissage :

1. Connaissances en silos et redondances : avec plus de 85 filiales, le partage des connaissances se faisait souvent de manière informelle. « Les collaborateurs des différents établissements manquaient de visibilité », explique Raquel Ferreira, Learning Experience Specialist. « On voyait souvent le même contenu produit plusieurs fois, ce n’était pas rentable. »

2. Perte de motivation des communautés locales et gaspillage des ressources : les équipes locales se sentaient souvent déconnectées du siège international. Elles consacraient des budgets à des programmes locaux, alors que des versions similaires étaient ensuite lancées à l'échelle mondiale. « Cela signifiait que les ressources locales étaient utilisées pour finalement être abandonnées », explique Jodi Josias, Learning Experience Specialist. « Cela a contribué à la perte de motivation. »

3. Gouvernance incohérente : les administrateurs des différentes filiales travaillaient de manière isolée, ce qui a créé des rôles très hétérogènes dans la gouvernance. En l'absence de critères clairs pour les administrateurs et les auteurs, la qualité des cours variait considérablement, et il devenait difficile pour les apprenants de s'y retrouver sur la plateforme.

4. Aspiration vs pratique quotidienne : si « Apprendre, partager, appliquer » constituait déjà une valeur fondamentale, l'entreprise ne disposait pas des processus ni des technologies nécessaires pour la concrétiser.

La solution : créer un écosystème d'apprentissage collaboratif

Pour relever ces défis, HEINEKEN a choisi 360Learning pour trois raisons principales : 

1. Évolutivité : un déploiement mondial allié à une flexibilité locale.

2. Fonctionnalités IA : une traduction et une création de contenu rapides.

3. Facilité d’utilisation :  une interface simple pour les administrateurs et les apprenants 

Pour aller plus loin : Comment HEINEKEN transforme la formation de ses 85 000 collaborateurs en 7 mois grâce au Collaborative Learning

Voici comment l'équipe a donné vie au Collaborative Learning en mettant l'accent sur la décentralisation de la formation, en responsabilisant les équipes locales, en intégrant l'IA dans ses processus de travail et en établissant des normes de qualité essentielles. 

Décentralisation de la formation : donner les moyens d’agir aux équipes locales

HEINEKEN a permis aux équipes locales d'identifier leurs propres experts internes et de collaborer avec eux pour élaborer des programmes de formation.

« Grâce à 360Learning, nous pouvons donner aux équipes locales les moyens de collaborer avec les experts internes », explique Jodi. « Ce sont eux qui connaissent le mieux leurs collaborateurs ; ils sont en mesure d'identifier, de valider et de nouer des relations afin de recueillir et de partager les connaissances au niveau local. »

Pour concrétiser ce projet, une Learning Academy et un Collaboration Hub ont été mis en place.

Une communauté mondiale de pratique pour les administrateurs : la Learning Academy

Pour briser les silos historiques et pallier le manque de gouvernance, HEINEKEN a lancé sa Learning Academy grâce au service “Train The Trainer” proposé par 360Learning. Cette initiative a été conçue pour sortir du cadre de la formation traditionnelle en créant une communauté mondiale pour combler les écarts entre les administrateurs des différentes filiales.

Auparavant, les administrateurs travaillaient de façon cloisonnée, ce qui entraînait une inégalité dans la qualité des contenus et une perte d’engagement des communautés. La Learning Academy a remédié à cette situation en mettant en place :

• Une harmonisation des pratiques : les certifications annuelles destinées aux administrateurs, aux auteurs et aux coachs ont permis d’instaurer un « langage commun » et des normes de qualité universelles pour les 85 filiales.

• Une gouvernance connectée : en formant les administrateurs dans le cadre d'un référentiel global unique, HEINEKEN a transformé ces équipes locales isolées en un réseau unifié qui collabore à la conception et à la gouvernance de la plateforme.

• L’autonomisation des experts : le processus de certification garantit que chaque contributeur, quelle que soit sa région, soit en mesure de respecter les normes internationales tout en partageant son expertise au niveau local.

« Cette certification aide les collaborateurs à se sentir capables de faire du bon travail tout en garantissant que le contenu reste adapté à l'objectif visé », explique Raquel. Ce changement a permis à l'organisation de maintenir un niveau d'excellence mondial plutôt que de se cantonner à la « simple création de formations ».

Associée au Collaboration Hub, cette communauté d'administrateurs connectée peut désormais inviter des auteurs issus de différentes régions à apporter leur expertise et leurs points de vue variés, ce qui rend chaque parcours d'apprentissage plus riche et plus pertinent.

Le Collaboration Hub : la mise en place de la co-création

Grâce aux conseils d'un Learning Consultant de 360Learning qui a proposé un accompagnement sur mesure et animé des ateliers dédiés à la stratégie, HEINEKEN a créé le Collaboration Hub, un espace où les équipes Formation des filiales publient leurs besoins d’apprentissage, auxquels les experts internes d'autres régions peuvent répondre en adaptant les contenus existants au contexte local.

« Désormais, vous pouvez faire appel à un responsable local au Portugal pour travailler sur un projet de contenu avec un expert local en Afrique du Sud », explique Raquel. Cette possibilité de co-création transforme les compétences individuelles en ressources évolutives.

« Par exemple, lorsqu’une filiale crée une formation sur l’IA, une autre peut rapidement l’adapter à son marché », explique Raquel. « Elle demande à ses propres experts locaux de l’adapter au contexte de sa région, puis de la diffuser. » Cela a permis de briser des silos et de garantir que les collaborateurs disposent des connaissances dont ils ont besoin.

De plus, la fonctionnalité de traduction par l’IA de 360Learning a réduit le temps de déploiement de plusieurs mois à quelques jours. « Au lieu de consacrer beaucoup de temps et d’argent à des traductions manuelles, nous utilisons l’IA pour la première ébauche, puis nous faisons appel à des auteurs locaux pour l’améliorer. Ainsi, nos parcours de formation sont prêts à être déployés localement, ce qui permet aux équipes de partager leur expertise, quelle que soit la langue qu’elles parlent », explique Raquel.

Encourager la participation des administrateurs et des experts internes : les Global Learning Awards

La contribution des administrateurs et des experts a rencontré un tel succès chez HEINEKEN que l'équipe a lancé les Global Learning Awards, qui récompensent les contributeurs dans des catégories telles que « Meilleure création de contenu » et « Meilleur score de collaboration ».

Raquel souligne l'impact stratégique de cette initiative : « En récompensant ces comportements collaboratifs, nous avons su maintenir l'engagement de nos collaborateurs et accélérer le partage des connaissances au sein de l'organisation. « Ce fut une initiative incroyable à laquelle participer, et les collaborateurs en parlent encore aujourd'hui ! », ajoute-t-elle.

IA : accélérer la mise sur le marché

HEINEKEN a également intégré l'IA à sa stratégie de formation, avec pour objectif principal d'améliorer l'efficacité. L’outil de création de cours par IA intégré à 360Learning a véritablement changé la donne en matière de rapidité de mise sur le marché.

Selon Jodi : « Nous pouvons rassembler des documents disparates, les importer dans 360Learning et utiliser des prompts stratégiques pour cerner précisément les besoins de notre public. L'IA élabore alors un contenu de grande qualité et même des « fiches pratiques » téléchargeables directement à partir de ces sources. Les auteurs de cours peuvent ensuite y apporter leur touche personnelle. Cela a complètement transformé notre processus. »

Le réseau d'ambassadeurs : favoriser l'adoption à l'échelle mondiale

Afin d'assurer l'adhésion des acteurs locaux, HEINEKEN a lancé un programme régional d'ambassadeurs bien avant le lancement officiel de la plateforme. Les ambassadeurs régionaux, dont Jodi fait partie (il avait déjà occupé ce rôle dans le cadre de ses fonctions précédentes) ont été associés dès la phase de développement afin de participer à l'élaboration des règles de conception et des procédures de reporting de la plateforme. 

Cette implication précoce a permis de raccourcir les boucles de feedback et de tisser des liens solides au niveau régional, garantissant ainsi que cet outil déployé au niveau mondial soit adapté aux besoins locaux dès le premier jour.

« L'objectif ? Donner aux filiales les moyens de s'approprier cette expérience », explique Jodi. « Au moment du lancement, ces dernières avaient accompli un travail tellement remarquable que nous avons eu beaucoup de mal à désigner un lauréat lors de notre cérémonie des Learning Awards. »

Les résultats : une approche ascendante qui a tout révolutionné 

Depuis le lancement de ces initiatives, HEINEKEN a constaté une évolution spectaculaire dans son apprentissage organisationnel.

Un engagement et une portée renforcés

Le passage à un modèle collaboratif a entraîné une forte hausse de l'engagement au sein de l'organisation. HEINEKEN a enregistré une augmentation de 86 % du suivi des formations (nombre d'individus distincts ayant commencé des cours) sur une période de six mois, par rapport à une période de douze mois sur son ancienne plateforme. 

Raquel constate que ce taux d'adoption élevé témoigne d'un véritable engouement culturel pour l'apprentissage : « Cela nous a montré que les collaborateurs étaient prêts à apprendre dès lors qu'ils disposaient des bons outils, et que l'apprentissage entre pairs n'était pas seulement une bonne idée, mais une véritable nécessité à notre échelle. »

Création rapide (et efficace) de contenu

La philosophie « créer une fois, déployer partout » porte ses fruits :

• Plus de 1 200 nouvelles formations créées depuis la mise en service.

• 50 formations partagées sur le Collaboration Hub en seulement deux semaines.

• 155 besoins de formation identifiés en moins de quatre mois.

Réussite locale en Égypte 

C'est au niveau local que l'on constate le mieux l'impact de l'apprentissage collaboratif, comme le montre un programme de formation mis en place en Égypte. En combinant des contenus internationaux et en tirant parti des fonctionnalités de la plateforme pour créer des cours personnalisés et programmer des sessions en salle de classe, l’équipe a élaboré son propre parcours de formation en maîtrise des données. 

Comme l'explique Jodi, « cela a permis aux participants d'appliquer des concepts généraux à divers cas concrets dans leur quotidien au travail, garantissant ainsi que l'apprentissage soit pratique, reproductible et directement lié à leurs fonctions. »

Au-delà de la plateforme : l’impact stratégique

Grâce au partenariat avec 360Learning et à la mise en place de l'apprentissage collaboratif HEINEKEN a su transformer sa philosophie « Apprendre, partager, appliquer » en un avantage concurrentiel mesurable. En s'affranchissant d'un modèle descendant, l'entreprise a relevé ses principaux défis opérationnels grâce à un écosystème décentralisé et dynamique.

• Suppression des silos et des écarts de compétences : la philosophie « créer une fois, déployer partout » a fait de l’expertise isolée un atout mondial. Avec 155 besoins de formation identifiés et plus de 1 200 formations créées, HEINEKEN veille à ce que les équipes locales comblent rapidement leurs lacunes en matière de compétences en partageant et en adaptant des contenus éprouvés et validés par des pairs, plutôt qu’en multipliant les efforts.

• Rentabilité opérationnelle : HEINEKEN a remplacé les programmes locaux coûteux et redondants par un modèle de co-création. En permettant aux filiales de répondre aux besoins mondiaux en matière de formation grâce à la localisation, l'entreprise s'assure que les budgets sont consacrés à une contextualisation à fort impact plutôt qu'à la création de contenu en partant de zéro.

• Gain de temps et rapidité de mise sur le marché : les itérations avec l'IA ont permis de « concrétiser la rapidité de mise sur le marché ». Les outils IA natifs et la traduction automatisée ont réduit les délais de déploiement de plusieurs mois à quelques jours, permettant ainsi à l'entreprise de répondre aux besoins commerciaux en temps réel.

Pour HEINEKEN, 360Learning a été bien plus qu'une simple innovation technologique. Comme le conclut Jodi, « cela nous a permis de nous rassembler au sein d'une grande communauté de Formation et a donné naissance à un nouvel état d'esprit où l'apprentissage collaboratif est notre plus grande force. »