Comment HEINEKEN transforme la formation de ses 85 000 collaborateurs en 7 mois grâce à l’apprentissage collaboratif

Une petite équipe, une mission mondiale

Les initiatives de Formation d'HEINEKEN sont pilotées par une équipe L&D globale de seulement trois personnes. Basée à Amsterdam, leur rôle est de soutenir les équipes locales RH et Formation dans les 85 filiales du groupe. Ce modèle décentralisé fait des équipes locales les "clients" principaux de l’équipe centrale, qui à leur tour servent l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Le défi : d’une mosaïque de formations à une stratégie unifiée

Avec une telle diversité de collaborateurs et d’organisations, HEINEKEN s'est heurté à un défi majeur : comment proposer une formation à la fois alignée au niveau global et suffisamment flexible pour répondre aux besoins locaux ?

HEINEKEN faisait face à quatre grands enjeux :

1. Apprentissage fragmenté – chaque entité gérait ses formations en autonomie, créant doublons, incohérences et manque de responsabilisation.

2. Surcharge de contenu – Des années d’accumulation de contenus complexifiaient la recherche de supports pertinents par les apprenants. « Les formations obligatoires n’étaient pas particulièrement bien suivies », se souvient Geraldine Murphy, Responsable mondiale de l'expérience d'apprentissage. « Notre ancien système, c'était un peu le "far west" — sans stratégie ni gouvernance.»

3. Faible engagement – Navigation confuse pour les apprenants, plateforme lente et peu gratifiante côté administrateurs. « Nos collaborateurs devraient découvrir de nouvelles compétences plutôt que d'apprendre à utiliser la plateforme » insiste Geraldine.

4. Accès mobile – La main-d’œuvre d'aujourd'hui a besoin d’un apprentissage sans couture, accessible en mobilité, ce que le système ne permettait pas.

L’entreprise avait besoin de bien plus qu’une nouvelle plateforme : il lui fallait un partenaire pour capturer les compétences clés, stimuler l’engagement, exploiter l’IA et bâtir un futur centré sur les compétences.

La solution : un apprentissage collaboratif boosté à l’IA et déployé à grande échelle

Après un appel d’offres exigeant, HEINEKEN a choisi 360Learning.Trois raisons principales ont guidé ce choix :

1. Plateforme qui se déploie à grande échelle, avec une flexibilité locale.

2. Outils IA pour traduire, créer et déployer les contenus plus vite.

3. Simplicité d’utilisation pour les administrateurs comme pour les apprenants, qui réduit les doublons et motive aussi bien les apprenants que les administrateurs.

Voici comment l’équipe a donné vie à sa stratégie de formation, grâce à la communauté et au partage des savoirs entre pairs :

Le Collaborative Learning pour engager tous les niveaux de l'entreprise

Le lancement de la plateforme de Formation d'HEINEKEN, UBREW (par 360Learning) a permis la création de nouvelles académies à la fois globales et fonctionnelles, dans un cadre cohérent ET flexible. Une application mobile personnalisée permet aux collaborateurs d’accéder facilement aux contenus, partout et à tout moment.

Pour animer la communauté et créer une dynamique collective, HEINEKEN a déployé :

• un réseau d’ambassadeurs,

• un centre de connaissances partagé,

• et même un guide ludique, le Little Green Learning Book.

Côté experts métiers, des parcours de certification les forment aux rôles d’auteurs, d’admins et de coachs, afin qu’ils créent eux-mêmes des contenus de qualité directement dans UBREW.

L'IA au service de l’impact : rapidité, pertinence et déploiement global

L’édition de contenu pilotée par l’IA de 360Learning a transformé la façon de concevoir et déployer les contenus chez HEINEKEN :

• Création de cours assistée par IA pour répondre en temps réel aux besoins business.
• Traductions automatiques permettant à l’équipe de « créer une fois, déployer partout », sans multiplier les adaptations locales.

Comme l’explique Geraldine : « Nous faisons des économies énormes en limitant le recours à des prestataires externes. Les traductions automatiques et tout le processus de développement : traduction, relecture qualité puis déploiement dans 360Learning… la vitesse à laquelle nous pouvons désormais faire cela est phénoménale. »

Une plateforme de formation facile à utiliser et axée sur les compétences

Grâce aux outils de classification de 360Learning, les apprenants peuvent désormais rechercher des contenus par compétences et savoir-faire. Les responsables produits globaux peuvent quant à eux suivre les besoins de formation exprimés, identifier les écarts de compétences émergents et les experts internes à mobiliser. « C’est très bien conçu », commente Geraldine.

Cette approche permet à l’équipe de garder une vision à 360° de toutes les compétences en interne et HEINEKEN compte explorer encore plus en profondeur l’apprentissage basé sur les compétences au cours des 12 prochains mois.

Un déploiement éclair : 7 mois chrono

Le projet était ambitieux : migration, reconstruction et relance en 7 mois.

« Passer sur 360Learning, ce n’était pas seulement changer de système — c’était le début d’une vraie transformation », explique Geraldine. « Nous avons supprimé près de 50 % de nos anciens contenus – inutilisés, non pertinents ou sans propriétaire – pour repartir de zéro.»

L’ampleur du chantier était colossale. L’équipe composée de seulement trois personnes a dû :

• Recréer plus de 1 000 parcours de formation

• Lancer de nouvelles académies globales et une HEINEKEN Academy

• Intégrer des catalogues globaux, Outlook et des outils de productivité

• Mener un vaste programme de communication et de conduite du changement (avec ambassadeurs régionaux, points hebdomadaires, playbook de lancement et procédures pour les admins et auteurs)
• Concevoir une académie de formation sur catalogue de parcours par rôle, et instaurer un cycle de certification pour la montée en compétences des auteurs, coachs et administrateurs.

« Au début, il y avait de l’appréhension — était-ce vraiment jouable dans un délai si court ? » se remémore Geraldine. « Mais on n'avait pas le choix. L’ancien système allait être coupé, on ne pouvait pas se permettre d’interruption. »

Pour faire avancer le projet, l’équipe s’est appuyée sur une solide gouvernance des différentes parties prenantes et un accompagnement serré de l’équipe 360Learning. Un comité de pilotage a été créé pour aider à résoudre les éventuelles difficultés, hiérarchiser les priorités et obtenir l’appui de la direction pour prendre des décisions plus complexes.

« Certaines discussions n’ont pas été faciles », note Geraldine. « Mais le comité de pilotage nous a donné la légitimité et le pouvoir d’influence dont nous avions besoin pour surmonter les blocages et garder le cap. »

L’équipe 360Learning a également joué un rôle crucial dans la réussite du projet. « Je tiens à remercier de nouveau Carolyn Li et Alastair Buckle de 360Learning », raconte Geraldine. « Ils ont été fantastiques. Ils se sont investis, ont compris nos enjeux, et nous ont aidées à avancer vite. Ils étaient disponibles et impliqués. Sans eux, ça n’aurait clairement pas été possible. C’était une super collaboration. »

Les résultats à date : des records battus et une dynamique d'adoption lancée

Malgré l’ampleur et le timing réduit, le lancement a dépassé toutes les attentes.

En un mois et demi seulement :

• 25 % des collaborateurs étaient déjà actifs sur la plateforme, explosant le KPI de référence fixé à 20 %
• Dans la région APAC, toutes les filiales ont dépassé le taux d’activation moyen
• L'engagement avait déjà atteint 65 % de celui de l’ancien système sur une année entière.

« Ces chiffres parlent d'eux-mêmes », se félicite Geraldine. « Réaliser une telle transformation à notre échelle, c’est extrêmement difficile. Une adoption aussi massive, en si peu de temps, c’est une immense satisfaction.»

La mise en place d’un espace pour former et certifier les différentes parties prenantes selon leur rôle dans la plateforme a été une étape clé du projet. Cette montée en compétences différenciée par rôle a même été reconnue « best in class » par l’équipe 360Learning.

La prochaine étape du Collaborative Learning

Pour HEINEKEN, 360Learning est bien plus qu’une plateforme — elle est désormais le socle de leur future stratégie talents.

« L’apprentissage fait partie de notre stratégie globale », explique Geraldine. « "UBREW" est la première étape de la création d'une place de marché des talents où l’IA cartographiera les compétences et identifiera les manques. Ensuite, nous ferons évoluer les compétences là où c’est nécessaire et offrirons à chacun des opportunités de carrière équitables — en utilisant UBREW pour collecter les données d’apprentissages, générer des insights et connecter la formation aux besoins identifiés. »

L’entreprise développe également le Collaborative Learning, encourageant les experts à co-construire et partager leurs connaissances. « Notre approche : "apprendre, partager, appliquer" est déjà bien ancrée. Nous voulons aller encore plus loin — permettre aux experts de collaborer directement sur la plateforme, afin de ne pas perdre les compétences clés lors des départs. »

L’IA orientera la stratégie de contenu de HEINEKEN via le modèle des 4B ("Build, borrow, buy, or bot", pour "Créer, Acheter, Adapter ou automatiser via l'IA").

« Nous construirons les contenus de fond, ceux qui sont durables. Pour les besoins urgents, l’IA générera des supports que nos experts pourront facilement modifier. Il faudra choisir le bon outil selon chaque contexte. »

En définitive, HEINEKEN voit 360Learning comme le moteur d’un changement culturel. En combinant Collaborative Learning, le pouvoir de l’IA et une approche basée sur les compétences, HEINEKEN pose les bases d’un futur où chaque collaborateur pourra multiplier son impact et faire avancer son développement professionnel.