Comment INES CRM prévoit de réduire de 20% son churn client grâce à 360Learning

Enjeux

Frédéric Naudin est le directeur général d’INES CRM en France. Il a rejoint l’entreprise en 2018 pour développer et déployer un plan ambitieux de croissance. L’un de ses points d’attention est la stratégie d’accompagnement des clients INES avec pou objectif de maintenir et d’améliorer le taux de rétention client, un de ses KPIs principaux en tant que directeur général. La phase d’audit réalisée à son arrivée chez INES CRM a mis en lumière le besoin de repenser et de digitaliser la formation des clients INES CRM avec pour ambition de la rendre :

• Continue : Le CRM INES évolue continuellement. L’un des facteurs d’attrition est la perte d’usage due à une mauvaise compréhension et une sous-utilisation du produit

• Interactive, avec une UX moderne : Les clients INES CRM bénéficient aujourd’hui d’un accompagnement personnalisé par les équipes INES CRM. La digitalisation de la formation ne peut se faire au détriment de l’expérience client. 

• Scalable : La digitalisation doit permettre de générer des gains de productivité en faisant gagner un temps considérable aux agents Support et Customer Success afin de leur permettre d’accompagner un plus grand nombre de comptes

Solution

Frédéric Naudin ayant déjà pu déployer le Playbook 360Learning et constater les résultats dans ses expériences précédentes, la Suite 360Learning fut un choix évident.

Les équipes INES CRM et 360Learning mettent rapidement en place un plan d’action pour développer et proposer une offre de formation digitale aux clients INES. La stratégie de formation digitale s’organise autour de 3 piliers de l'apprentissage collaboratif.

Décentralisation de la création du contenu grâce à l’outil auteur intuitif et collaboratif

Les équipes Produit et Customer Success INES collaborent pour rapidement digitaliser le contenu de formation initiale et accompagner chaque évolution produit de formations ciblées. Elles permettent aux clients de monter en compétence et de maximiser l’impact du produit INES. Les clients ont maintenant accès à une large bibliothèque de cours pour une prise en main autonome à chaque étape de leur projet.

Collaboration entre apprenants et experts grâce aux forums contextuels, groupes et fil d’actualités

Les équipes INES CRM et 360Learning structurent la plateforme afin de maximiser les interactions entre les clients et les experts INES CRM mais aussi entre les clients eux-mêmes. Lorsque un client pose des questions dans les forums contextuels, les réponses des experts INES CRM sont partagées aux autres clients. A terme, cette base de connaissances collaborative représente un gain de temps considérable. Les équipes INES CRM peuvent aussi animer la communauté clients en échangeant régulièrement du contenu au travers des groupes et fil d’actualités. Cette interactivité et ce dynamisme de la plateforme ne se font pas au prix d’une perte de contrôle de la relation avec les clients. En effet, l’équipe INES contrôle l’architecture des groupes et des programmes afin de créer un espace d’interaction en ligne en totale adéquation avec la stratégie client INES CRM.

Stratégie de formation dynamique basée sur l’analyse des données de formation

Les équipes INES CRM ont accès en temps réel aux données de formation à travers le tableau de bord de la plateforme. Les réactions sociales des clients permettent de rapidement identifier les points d’amélioration et les contenus de formations à mettre à jour ou à clarifier. L’équipe peut ainsi améliorer en continu la qualité de l’expérience de formation délivrée aux clients.

Résultats

Les objectifs de Frédéric et son équipe pour ce projet sont :

Frédéric et son équipe se penchent à présent sur d’autres projets stratégiques facilités par la Suite 360Learning comme la formation des commerciaux pour maximiser l’atteinte des quotas de vente.